>>在店內(nèi)設(shè)置照片墻，創(chuàng)造顧客黏性
當(dāng)微信開始興起，微商突然爆發(fā)的時候，化妝品實(shí)體店有些不知所措。傳統(tǒng)零售思路受到異軍突起的新零售形態(tài)的沖擊，那一年化妝品店聊的最多的話題就是微商。
許多化妝品連鎖在那個時期開始做自己的APP、微信公眾號、微信群和朋友圈推廣。店鋪在做活動時，必定會拿出有誘惑力的商品，通過免費(fèi)贈送來拼命掃碼、加粉，只要是粉絲，不管質(zhì)量只要數(shù)量，也不管這樣加來的粉絲是否是店鋪的精準(zhǔn)顧客，更不管后期能否互動，粉絲是否有黏性。
曾有一家連鎖，在三天時間增加了四萬個粉絲，但加完之后卻發(fā)覺，這只是一個美麗的肥皂泡，所謂的粉絲都沉寂在那里，沒有什么作用，面對數(shù)量還算不錯的粉絲，卻不知道下一步該怎么做。
成交來源于信任，信任來源于顧客強(qiáng)關(guān)系
許多店鋪當(dāng)初用微信瘋狂吸粉，是看著大家都在這樣做，于是趕緊跟風(fēng)而已。雖然最初是想與粉絲先建立連接關(guān)系，但卻忽略了這種流于形式的連接其實(shí)無比脆弱。新溝通工具時代的零售，的確是誰擁有了顧客粉絲群，誰就擁有了未來。但顧客能否成為你的“粉絲”而不僅僅是“粉”尤為關(guān)鍵。
建立與顧客之間的關(guān)系是第一步，但顧客最終是否能成為忠誠度極高的粉絲，還是取決于顧客與零售者之間的關(guān)系。
成交的基礎(chǔ)是信任。我們在信任的人面前，是不會設(shè)防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會有多余的想法，往往會直接聽取店員的銷售建議，痛快買單。而信任來自于店鋪和顧客之間的強(qiáng)關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系則建立在顧客對店面的了解、熟悉、認(rèn)可程度之上。
用溝通工具精準(zhǔn)連接目標(biāo)顧客
在新零售時期，消費(fèi)者獲取商品與零售信息的方式多種多樣。而零售商也在不斷通過實(shí)體店展示以及電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機(jī)屏幕等多種方式，隨時隨地的將各類信息推送給消費(fèi)者，使出渾身解數(shù)誘惑消費(fèi)者。
與顧客建立良好的關(guān)系，必須要突破坐商的傳統(tǒng)零售思路和“一手交錢一手交貨”這種簡單停留在交易層面的顧客關(guān)系，還要打破光靠價格戰(zhàn)來維持較高顧客黏性的競爭思維，并且積極思考目標(biāo)顧客的消費(fèi)行為，用溝通工具精準(zhǔn)連接目標(biāo)顧客。
店鋪應(yīng)該將目標(biāo)顧客分類，讓店鋪的會員不僅僅是停留在會員檔案里。現(xiàn)在大多數(shù)年輕消費(fèi)者都是手機(jī)控、低頭族，大家都習(xí)慣在移動端完成對各類信息的獲取，經(jīng)過比較評估后進(jìn)行自由選擇并達(dá)成購物意向。想要與這類顧客建立連接關(guān)系，就必須用微信、QQ來達(dá)成。而年齡偏大的消費(fèi)者，仍喜歡傳統(tǒng)的購買行為，與這類顧客建立連接，則還是要通過電話、短信、微信及實(shí)體店內(nèi)信息展示來完成。
化妝品店不能單純指望顧客主動來到店內(nèi)感受商品與零售信息，而是要主動建立與顧客之間的溝通關(guān)系，讓店鋪24小時都能和顧客連接在一起。
互動是打造強(qiáng)關(guān)系的基礎(chǔ)
連接目標(biāo)顧客只代表有機(jī)會讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過程中，零距離地向顧客提供信息與服務(wù)，并讓顧客能參與到過程中，增進(jìn)與顧客的感情交流，充分培養(yǎng)顧客的信任才是關(guān)鍵，加強(qiáng)關(guān)系、建立黏性，在過程中，完成商品及店鋪品牌的營銷，這就需要互動。
互動是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動，及時溝通反饋，增加商品及店鋪在顧客心中的透明度，增加顧客對店鋪的了解和熟悉度，建立信任強(qiáng)關(guān)系，信任度越高，則成交率越高。
用好互動工具，講究互動形式，把握互動原則
傳統(tǒng)零售的連接是單向和窄范圍的，顧客常常被動接受推送的信息。新零售時期的互動，包括線上互動與店內(nèi)互動，通過各種形式呈現(xiàn)信息，讓顧客可以全方位感受，并可以參與其中。
1.線上互動
線上互動，指的是店鋪利用互聯(lián)工具，給顧客提供各類信息或活動，吸引顧客參與，積極互動。在過程中，讓顧客更加了解與熟悉店鋪商品及零售信息，將顧客吸引到店內(nèi)，或在線上直接成交。
線上互動往往通過互聯(lián)網(wǎng)，在移動端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺上，如微信公眾號、微信朋友圈、微商城、微信個性化交互工具等。有些店面還會開發(fā)APP，但APP對于有些顧客而言，在使用上會讓他們覺得麻煩，而且APP的開發(fā)成本高，所以選擇開發(fā)APP的店鋪還為數(shù)較少。
線上互動常常通過以下形式實(shí)現(xiàn)：
轉(zhuǎn)發(fā)集贊：目前最常用的互動方法。轉(zhuǎn)發(fā)公眾號的文章或是朋友圈里的內(nèi)容，讓顧客的朋友們幫忙點(diǎn)贊，積滿多少個贊可以免費(fèi)領(lǐng)取禮品或是優(yōu)惠價購買商品。去年最常見的是集贊得水晶杯，今年大家都在集贊領(lǐng)收納箱，都是為了通過集贊，讓顧客吸引更多的人來了解信息內(nèi)容或是活動內(nèi)容。
微信游戲：通過簡單、易玩、好玩的游戲關(guān)卡設(shè)置，過關(guān)后可以領(lǐng)取積分或是相應(yīng)的獎勵，吸引顧客參與，并在過程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉。
微信紅包：通過搖紅包功能或是在微信群內(nèi)的紅包發(fā)放，讓顧客養(yǎng)成關(guān)注紅包，進(jìn)而養(yǎng)成關(guān)注店鋪或零售信息的習(xí)慣。
點(diǎn)贊有獎：在朋友圈相關(guān)內(nèi)容下點(diǎn)贊，逢多少位的顧客可以領(lǐng)獎，吸引顧客對微信號內(nèi)容的關(guān)注。
問答有獎：通過微信朋友圈或在公眾號信息中設(shè)置難度不大的問題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對信息內(nèi)容進(jìn)行評論，并對答案好的顧客進(jìn)行獎勵，主要還是吸引顧客的參與。
分享有禮：顧客將自己的消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)送到朋友圈里，吸引顧客圈內(nèi)朋友的關(guān)注并做出消費(fèi)決策。
簽到積分：讓顧客每天來店鋪平臺上簽到，簽到后兌換積分或直接兌換商品，讓顧客養(yǎng)成定時來平臺的習(xí)慣。
線上互動的形式多種多樣，在此不展開說明，不同互動活動的效果也不一樣，但宗旨是一定要創(chuàng)新、好玩、有品質(zhì)感，主要是活動的內(nèi)容能夠抓住客戶的心，讓客戶覺得好玩、有意思、愿意分享，或者通過分享，客戶能夠得到一些實(shí)惠的東西。互動活動不能只局限在形式上，一定要通過互動將商品、店鋪、活動信息傳遞給目標(biāo)顧客，并通過互動形成良好的店鋪印象，吸引顧客轉(zhuǎn)向店內(nèi)。
2.店內(nèi)互動
化妝品店通過線上吸引的同時，也要加強(qiáng)店內(nèi)互動，給顧客留下深刻的購物體驗(yàn)，加深顧客印象，讓顧客喜歡來店，給實(shí)體店增加人氣，創(chuàng)造更多現(xiàn)場的銷售機(jī)會。
店內(nèi)互動往往采取下面這些方式：
沙龍：通過面對面的沙龍會，用講座、培訓(xùn)或是純粹的品鑒、休閑活動，提升顧客對店面的綜合印象，使顧客對店鋪更加信任。
照片墻：通過微信打印照片，照片打印后顧客可以帶走或是在店內(nèi)設(shè)置照片墻，讓顧客對店面產(chǎn)生念想，創(chuàng)造顧客黏性。
體驗(yàn)互動：特邀顧客來做免費(fèi)體驗(yàn)，試用新品，并請顧客對產(chǎn)品及服務(wù)做出評價，增加顧客的體驗(yàn)參與感。
商品DIY：有條件的店面可設(shè)置DIY區(qū)，讓顧客在店內(nèi)DIY制作香皂、手工調(diào)配專屬精油或香水等，讓顧客直接參與到產(chǎn)品制作過程中。
顧客互動有利有弊，好的互動活動能給店給增值，產(chǎn)生更強(qiáng)黏性關(guān)系，增加顧客信任感，對零售有非常積極的作用。但另一方面，若互動活動設(shè)置不好或是執(zhí)行不到位，反而會讓顧客感受到店鋪的能力弱，或是店鋪的商品與服務(wù)能力不強(qiáng)，進(jìn)而降低對店面的好感，不再選擇這家店。
因而，對于互動活動，要依照簡單、高頻、精準(zhǔn)的原則。活動內(nèi)容要簡單直接，不能太復(fù)雜；活動方式要做到好玩、有趣、有新意、有個性、有記憶度、有傳播點(diǎn)；互動的頻次要高，既不能讓顧客覺得厭煩，又不能因?yàn)榛虞^少而是顧客淡忘了店鋪。互動時，針對目標(biāo)顧客用精準(zhǔn)的信息內(nèi)容做傳播推廣，在互動中真正促進(jìn)顧客與店鋪的強(qiáng)關(guān)系，讓顧客對店鋪產(chǎn)生信任感，才是互動真正的目的。
（品觀網(wǎng)特約 肖鵬）
