>>在店內設置照片墻，創造顧客黏性

當微信開始興起，微商突然爆發的時候，化妝品實體店有些不知所措。傳統零售思路受到異軍突起的新零售形態的沖擊，那一年化妝品店聊的最多的話題就是微商。

許多化妝品連鎖在那個時期開始做自己的APP、微信公眾號、微信群和朋友圈推廣。店鋪在做活動時，必定會拿出有誘惑力的商品，通過免費贈送來拼命掃碼、加粉，只要是粉絲，不管質量只要數量，也不管這樣加來的粉絲是否是店鋪的精準顧客，更不管后期能否互動，粉絲是否有黏性。

曾有一家連鎖，在三天時間增加了四萬個粉絲，但加完之后卻發覺，這只是一個美麗的肥皂泡，所謂的粉絲都沉寂在那里，沒有什么作用，面對數量還算不錯的粉絲，卻不知道下一步該怎么做。

成交來源于信任，信任來源于顧客強關系

許多店鋪當初用微信瘋狂吸粉，是看著大家都在這樣做，于是趕緊跟風而已。雖然最初是想與粉絲先建立連接關系，但卻忽略了這種流于形式的連接其實無比脆弱。新溝通工具時代的零售，的確是誰擁有了顧客粉絲群，誰就擁有了未來。但顧客能否成為你的“粉絲”而不僅僅是“粉”尤為關鍵。

建立與顧客之間的關系是第一步，但顧客最終是否能成為忠誠度極高的粉絲，還是取決于顧客與零售者之間的關系。

成交的基礎是信任。我們在信任的人面前，是不會設防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會有多余的想法，往往會直接聽取店員的銷售建議，痛快買單。而信任來自于店鋪和顧客之間的強關系，強關系則建立在顧客對店面的了解、熟悉、認可程度之上。

　　用溝通工具精準連接目標顧客

在新零售時期，消費者獲取商品與零售信息的方式多種多樣。而零售商也在不斷通過實體店展示以及電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機屏幕等多種方式，隨時隨地的將各類信息推送給消費者，使出渾身解數誘惑消費者。

與顧客建立良好的關系，必須要突破坐商的傳統零售思路和“一手交錢一手交貨”這種簡單停留在交易層面的顧客關系，還要打破光靠價格戰來維持較高顧客黏性的競爭思維，并且積極思考目標顧客的消費行為，用溝通工具精準連接目標顧客。

店鋪應該將目標顧客分類，讓店鋪的會員不僅僅是停留在會員檔案里。現在大多數年輕消費者都是手機控、低頭族，大家都習慣在移動端完成對各類信息的獲取，經過比較評估后進行自由選擇并達成購物意向。想要與這類顧客建立連接關系，就必須用微信、QQ來達成。而年齡偏大的消費者，仍喜歡傳統的購買行為，與這類顧客建立連接，則還是要通過電話、短信、微信及實體店內信息展示來完成。

化妝品店不能單純指望顧客主動來到店內感受商品與零售信息，而是要主動建立與顧客之間的溝通關系，讓店鋪24小時都能和顧客連接在一起。

　　互動是打造強關系的基礎

連接目標顧客只代表有機會讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過程中，零距離地向顧客提供信息與服務，并讓顧客能參與到過程中，增進與顧客的感情交流，充分培養顧客的信任才是關鍵，加強關系、建立黏性，在過程中，完成商品及店鋪品牌的營銷，這就需要互動。

互動是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動，及時溝通反饋，增加商品及店鋪在顧客心中的透明度，增加顧客對店鋪的了解和熟悉度，建立信任強關系，信任度越高，則成交率越高。

　　用好互動工具，講究互動形式，把握互動原則

傳統零售的連接是單向和窄范圍的，顧客常常被動接受推送的信息。新零售時期的互動，包括線上互動與店內互動，通過各種形式呈現信息，讓顧客可以全方位感受，并可以參與其中。

1.線上互動

線上互動，指的是店鋪利用互聯工具，給顧客提供各類信息或活動，吸引顧客參與，積極互動。在過程中，讓顧客更加了解與熟悉店鋪商品及零售信息，將顧客吸引到店內，或在線上直接成交。

線上互動往往通過互聯網，在移動端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺上，如微信公眾號、微信朋友圈、微商城、微信個性化交互工具等。有些店面還會開發APP，但APP對于有些顧客而言，在使用上會讓他們覺得麻煩，而且APP的開發成本高，所以選擇開發APP的店鋪還為數較少。

線上互動常常通過以下形式實現：

轉發集贊：目前最常用的互動方法。轉發公眾號的文章或是朋友圈里的內容，讓顧客的朋友們幫忙點贊，積滿多少個贊可以免費領取禮品或是優惠價購買商品。去年最常見的是集贊得水晶杯，今年大家都在集贊領收納箱，都是為了通過集贊，讓顧客吸引更多的人來了解信息內容或是活動內容。

微信游戲：通過簡單、易玩、好玩的游戲關卡設置，過關后可以領取積分或是相應的獎勵，吸引顧客參與，并在過程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉。

微信紅包：通過搖紅包功能或是在微信群內的紅包發放，讓顧客養成關注紅包，進而養成關注店鋪或零售信息的習慣。

點贊有獎：在朋友圈相關內容下點贊，逢多少位的顧客可以領獎，吸引顧客對微信號內容的關注。

問答有獎：通過微信朋友圈或在公眾號信息中設置難度不大的問題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對信息內容進行評論，并對答案好的顧客進行獎勵，主要還是吸引顧客的參與。

分享有禮：顧客將自己的消費體驗發送到朋友圈里，吸引顧客圈內朋友的關注并做出消費決策。

簽到積分：讓顧客每天來店鋪平臺上簽到，簽到后兌換積分或直接兌換商品，讓顧客養成定時來平臺的習慣。

線上互動的形式多種多樣，在此不展開說明，不同互動活動的效果也不一樣，但宗旨是一定要創新、好玩、有品質感，主要是活動的內容能夠抓住客戶的心，讓客戶覺得好玩、有意思、愿意分享，或者通過分享，客戶能夠得到一些實惠的東西。互動活動不能只局限在形式上，一定要通過互動將商品、店鋪、活動信息傳遞給目標顧客，并通過互動形成良好的店鋪印象，吸引顧客轉向店內。

2.店內互動

化妝品店通過線上吸引的同時，也要加強店內互動，給顧客留下深刻的購物體驗，加深顧客印象，讓顧客喜歡來店，給實體店增加人氣，創造更多現場的銷售機會。

店內互動往往采取下面這些方式：

沙龍：通過面對面的沙龍會，用講座、培訓或是純粹的品鑒、休閑活動，提升顧客對店面的綜合印象，使顧客對店鋪更加信任。

照片墻：通過微信打印照片，照片打印后顧客可以帶走或是在店內設置照片墻，讓顧客對店面產生念想，創造顧客黏性。

體驗互動：特邀顧客來做免費體驗，試用新品，并請顧客對產品及服務做出評價，增加顧客的體驗參與感。

商品DIY：有條件的店面可設置DIY區，讓顧客在店內DIY制作香皂、手工調配專屬精油或香水等，讓顧客直接參與到產品制作過程中。

顧客互動有利有弊，好的互動活動能給店給增值，產生更強黏性關系，增加顧客信任感，對零售有非常積極的作用。但另一方面，若互動活動設置不好或是執行不到位，反而會讓顧客感受到店鋪的能力弱，或是店鋪的商品與服務能力不強，進而降低對店面的好感，不再選擇這家店。

因而，對于互動活動，要依照簡單、高頻、精準的原則。活動內容要簡單直接，不能太復雜；活動方式要做到好玩、有趣、有新意、有個性、有記憶度、有傳播點；互動的頻次要高，既不能讓顧客覺得厭煩，又不能因為互動較少而是顧客淡忘了店鋪。互動時，針對目標顧客用精準的信息內容做傳播推廣，在互動中真正促進顧客與店鋪的強關系，讓顧客對店鋪產生信任感，才是互動真正的目的。

（品觀網特約 肖鵬）