在化妝品店，除了精心打造的柜臺(tái)、琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品外，店長(zhǎng)和BA也是顧客一定會(huì)注意到的“陳列”。很多店老板在裝修上都舍得花大本錢(qián)，陳列上也越來(lái)越在意，卻忘了店內(nèi)員工這一道“風(fēng)景”。
想象一下，如果你路過(guò)一家化妝品店，本來(lái)想進(jìn)去看看，卻發(fā)現(xiàn)里面的BA要么在聊天，要么靠著收銀臺(tái)發(fā)呆，要么對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)，你還會(huì)想進(jìn)店嗎？
其實(shí)，店員的銷(xiāo)售活動(dòng)并不是從顧客進(jìn)入店內(nèi)才開(kāi)始的，而是始于顧客經(jīng)過(guò)你門(mén)店的時(shí)候。門(mén)可羅雀，甚至連BA都不知去向的店面一定無(wú)法吸引顧客。所以說(shuō)，正確的“待機(jī)”（就是在顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)）行為是非常重要的。
很多時(shí)候，BA抱怨店內(nèi)“沒(méi)有人”，卻沒(méi)有想到“沒(méi)有人”其實(shí)是自己造成的。店內(nèi)沒(méi)客流的時(shí)候，店長(zhǎng)和BA的“正確姿勢(shì)”是什么？品觀君來(lái)給大家扒干貨了。
創(chuàng)造忙碌的感覺(jué)
我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到BA抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)就不知道做什么才好。”這句話(huà)，說(shuō)出了大多數(shù)BA的心聲。
有專(zhuān)家曾經(jīng)通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出結(jié)論：店員所做的與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買(mǎi)，如接待顧客、整理商品、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，這些動(dòng)作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。
品觀君為大家搜羅來(lái)的以下案例中，店長(zhǎng)和BA都很懂得怎樣在“閑”的時(shí)候忙起來(lái)。
1、檢查商品
BA利用空閑的時(shí)間檢查商品，是對(duì)門(mén)店負(fù)責(zé)，也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。門(mén)店里的商品雖然都已經(jīng)過(guò)廠家的質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常情況下，還是會(huì)有少量的次品。而隨著時(shí)間的推移，也有不少產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)臨期的情況。
一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過(guò)顧客多次觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿(mǎn)意，并且不使門(mén)店的聲譽(yù)受損。
案例：惠之林依仁店
在惠之林依仁店的中島區(qū)，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的區(qū)域叫“尾品惠”。店長(zhǎng)莫燕萍表示，“滯銷(xiāo)、臨期商品如果分散陳列，不利于我們進(jìn)行集中銷(xiāo)售，所以我們把它集中陳列在一個(gè)既不是很好，又不會(huì)太差的面位。每位店員都有任務(wù)和目標(biāo)，隨時(shí)去跟進(jìn)。”
在店內(nèi)客流較少的時(shí)候，惠之林的店員開(kāi)始將一些滯銷(xiāo)、臨期商品調(diào)整至“尾品惠”的貨架上。
2、整理和補(bǔ)充商品
在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品最初的陳列形象會(huì)因?yàn)橛行┥唐繁讳N(xiāo)售出去而改變了。因此，店長(zhǎng)和BA應(yīng)該隨時(shí)跟進(jìn)，以使門(mén)店的陳列保持整潔、和諧。
案例：佳佳白玉蘭店
在經(jīng)歷周末的銷(xiāo)售高峰后，店長(zhǎng)孫冬雪將店鋪整理工作放在了晨會(huì)內(nèi)容的第一條。白玉蘭店地處揚(yáng)州商圈地帶和旅游景點(diǎn)附近，對(duì)店鋪商品陳列、商品潔凈度有高要求的孫冬雪每天會(huì)將店鋪形象管理列為會(huì)議的重要內(nèi)容。
3、變更陳列
一成不變的店沒(méi)有人愿意逛，在空閑的時(shí)候，店長(zhǎng)和BA可以抓緊時(shí)間讓整家店變得“和以前不一樣”。
案例：濃妝淡抹勝利店
中午，店長(zhǎng)吳艷艷觀察到促銷(xiāo)花車(chē)上的衛(wèi)生巾已經(jīng)做了很長(zhǎng)時(shí)間的活動(dòng)，是時(shí)候變變了。于是她將花車(chē)上的商品換成了新采購(gòu)的一批浴巾，并為此特意制作了醒目的價(jià)簽。
4、培訓(xùn)和抽查
應(yīng)季產(chǎn)品怎么用？活動(dòng)政策是什么？如果BA連這些基本問(wèn)題都答不上來(lái)，又該如何取得顧客的信任？在店內(nèi)沒(méi)人的時(shí)候，店長(zhǎng)應(yīng)該抓緊時(shí)間打磨團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓BA隨時(shí)處于“備戰(zhàn)”狀態(tài)。
案例1：惠之林依仁店
進(jìn)入六月后，桂林天氣炎熱，客流高峰主要集中在晚上，白天店內(nèi)顧客較少。在晨會(huì)后，莫燕萍向新員工進(jìn)行應(yīng)季產(chǎn)品培訓(xùn)，講解脫毛膏和脫毛蠟紙的各自功效和使用技巧。在她看來(lái)，對(duì)于這個(gè)季節(jié)顧客很關(guān)注的脫毛產(chǎn)品，店員不但要自己會(huì)用，還要能幫顧客體驗(yàn)，并在銷(xiāo)售脫毛產(chǎn)品的時(shí)候連帶修復(fù)液、走珠。
同時(shí)，由于店內(nèi)活動(dòng)產(chǎn)品較多，莫燕萍會(huì)經(jīng)常抽查店員對(duì)活動(dòng)產(chǎn)品的理解，“我會(huì)隨時(shí)拿起一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)她們，這個(gè)活動(dòng)政策是什么，店員們也習(xí)慣了我的抽查，反應(yīng)很快”。
案例2：佳佳白玉蘭店
下雨和陰冷的天氣，導(dǎo)致進(jìn)店客流銳減。店長(zhǎng)孫冬雪拿出自備的材料，召集店員學(xué)習(xí)肌膚“黑色素”的相關(guān)知識(shí)。她自己分語(yǔ)言分別從黑色素是什么以及形成原因向店員傳遞“黑色素”的知識(shí)，并由此帶出店員如何銷(xiāo)售防曬和美白等應(yīng)季性產(chǎn)品。
5、“走出去！”
在上述準(zhǔn)備工作都做好后，店長(zhǎng)和BA也可以“走出去”。喊麥和派發(fā)DM單都是應(yīng)對(duì)“店內(nèi)沒(méi)人”的好辦法。
案例1：嬌蘭佳人武漢市司門(mén)口一店
盡管是周末，但上午的人流并不多。孫建紅拿起話(huà)筒開(kāi)始到門(mén)口喊麥。盡管有提前錄制好的促銷(xiāo)廣播，但孫建紅還是堅(jiān)持讓店員喊麥。她說(shuō)，相比錄音重放，人工喊麥吸引顧客進(jìn)店效果要好很多。隨后孫建紅制定了店員喊麥的排班表。
案例2：羽喆林（自貢7店）
下午，街上人流開(kāi)始變多，店長(zhǎng)唐莉莉開(kāi)始帶領(lǐng)店員在門(mén)口喊麥，通過(guò)免費(fèi)修眉、免費(fèi)化妝等體驗(yàn)服務(wù)以及價(jià)格優(yōu)惠的日用品、面膜來(lái)吸引顧客。喊麥的效果還不錯(cuò)，過(guò)了一會(huì)兒，店內(nèi)客流明顯增多。
案例3：佳佳白玉蘭店
周一下午進(jìn)店客流偏少，讓店長(zhǎng)孫冬雪有點(diǎn)著急。她拿起DM手冊(cè)，安排店員在店外進(jìn)行派單，“DM冊(cè)一方面能用活動(dòng)商品吸引顧客進(jìn)店，為店鋪制造人氣。另外一方面了解優(yōu)惠活動(dòng)的顧客也會(huì)主動(dòng)湊單享受減免或者買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)”。
隨時(shí)準(zhǔn)備好“迎賓”
上面我們講到，迎接客人進(jìn)店之前BA正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。在一片忙碌中，顧客上門(mén)了，這時(shí)候BA該怎么辦？
迎賓，對(duì)于門(mén)店有著至關(guān)重要的作用，BA的儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、統(tǒng)一的迎賓語(yǔ)
結(jié)合門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值。
很多時(shí)候，我們走進(jìn)某些個(gè)性化妝品店中，營(yíng)業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，顧客掃了一眼沒(méi)有喜歡的，就邁出這家店，聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員熱情的送客“請(qǐng)慢走”，這時(shí)候，顧客可能連店名都不知道叫什么。
一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。因此需要求我們店是“您好！歡迎光臨XXXX”。除此之外，在迎賓語(yǔ)中，我們也可以加上店內(nèi)活動(dòng)的宣傳話(huà)術(shù)。
案例：惠之林依仁店
5月底開(kāi)始，惠之林開(kāi)啟了一年一度的面膜節(jié)。在晨會(huì)上，店長(zhǎng)莫燕萍強(qiáng)調(diào)，公司決定簡(jiǎn)化迎賓時(shí)邀約顧客做面膜體驗(yàn)的統(tǒng)一語(yǔ)術(shù)：“您好，歡迎光臨惠之林，惠之林面膜節(jié)25塊錢(qián)的面膜免費(fèi)體驗(yàn)還可以送一張哦。”
2、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動(dòng)作
在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。也就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素。
通常情況下，正確的“待機(jī)”姿勢(shì)應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。
此外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間的保持站立難免會(huì)讓人感到疲勞，在這種時(shí)候，店員可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢(shì)，只要不會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服就可以了。
（注：本文品觀網(wǎng)整合自《店長(zhǎng)日記》欄目文章及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)內(nèi)容）
