你印象里的超市服務總臺提供的服務有哪些？退換貨？領取贈品和吸管兒？

聯商網特別策劃《國內外商業對比》第二期之：國內外超市總服務臺服務大比拼。看看國外超市總臺還提供哪些不一樣的服務。

1、日本

日本國內超市的規模與發展越來越傾向于區域型綜合大型商業設施的開發。最具代表性的「伊藤洋華堂」與「永旺」，已在日本各地規劃并建設了多項新型商業設施。

我們以永旺橫須賀店為例，觀察日本超市總服務臺提供的服務事項及服務態度。

▲ 服務臺正面

① 免稅業務的指示

② 服務臺的主要業務指示

③ 賣場指引/發票發行/換零錢/停車券發行/失物招領/郵寄/商品券發行/廣播

▲ 服務臺的信息臺卡

① 免稅和代繳業務的指示

② 代繳業務的范圍指示

③ 停車收費業務的指示

▲ 服務臺側面

① 永旺ATM

② 郵寄業務的指示

③ 退貨商品收集點

就新型商業設施而言，無論超市的規模大小不同，還是經營品類的不同，服務臺都是不可忽視的重要角色。可以說，小型超市的服務臺工作內容則顯得更加復雜、繁瑣，需要服務臺員工具備相當的經驗才能夠勝任。

日本超市服務臺的主要業務：電話、郵件的對應、接客/銷售、商品陳列、庫存管理、預約管理、活動運營、顧客信息收集/管理、到貨手續處理/管理、店鋪內資料編輯(報告書/提案書等)、制作報價單/付款通知、投訴對應、店鋪內播音業、DM制作、清掃、翻譯、設施保障等。

在日常繁忙的工作中，服務臺的員工每天都需要接待許多顧客，自然地就形成了一套體系完善、日式獨有的職業技能。

首先，以指引/接待業務為主。在店內，服務臺員工需要時刻保持微笑、專業化應對顧客，負責顧客提出的所有疑問并及時處理。比起商品銷售，更需要店員在店內加強疏導，起到引流的作用。在待客時，店員就是超市的招牌，使用正確的禮儀規范、恰當的語言表達是最基本的職業規范。當然，作為待客的首要條件是必須要非常了解業務知識以及商品信息等。

其次，服務臺的員工除了為顧客提供超市內的信息外，對超市周邊的相關信息也應該盡可能的提供給顧客。在每天的工作中不斷學習和總結，努力去了解顧客日益變化著的需求，關鍵時刻能夠應對各種咨詢。最近，由于海外游客的增加，會說英語或者中文的員工特別受企業的青睞。

一般情況下，服務臺的員工是由商業設施的運營方直接雇傭的。除此之外，也會有人才派遣公司的員工。由于職場的工作形式不同，員工多為主婦。有統一的制服、發型和化妝的標準。

2、英國

英國超市分為開在城郊大超市(以Morrisons為例)和開在城里小超市(以Sainsbury’s為例)。

開在城郊大超市的收銀臺一般有許多收銀位，收銀臺有傳送帶。小超市收銀位略少，直接將貨物放在收銀臺旁邊。但是一般的超市都有自助收銀臺，可以進行DIY自主結算。經過詢問與觀察后，筆者并沒有發現服務總臺。

一般來說，收銀員在20-40歲之間，都很有禮貌。遇到問題，收銀員都會耐心微笑解釋。面對聽力不好的顧客，十分耐心。而且很清楚工作流程，會詢問是否需要袋子、小票，是否有會員卡。如果需要辦理會員卡，也會幫忙辦理。

英國對出售煙酒管理很嚴格。如果收銀員懷疑未成年，會要求出示能證明身份和年齡的證明(一般是護照)，如果無法證明，則不會結算。

而英國超市的退換貨流程也沒有國內復雜。跟收銀員或者工作人員說明情況后，會有工作人員幫忙處理。

▲ 收銀臺旁的傳送帶，將物品放上去，收銀的人手邊有開關

▲ 收銀中，一般人都很耐心，有時候遇到有口音的收銀員會聽不懂，對方也會很耐心解釋

▲ 收銀臺上的一些標牌，鼓勵少用塑料袋，以及提醒買酒要出示年齡證明

▲ 自助收銀臺

3、美國

美國超市參考99大華超市和Costco(好市多)。99大華屬于華人超市，服務臺有抽獎活動、意見箱、銷售彩票，以及退換貨。整體布局比較明朗，不會出現找不到功能區的尷尬局面。

而Costco的服務臺主要功能是辦理會員卡(現場拍照制卡)、退貨，購買太陽能屋頂、整體空調、訂購旅游項目、購買汽車和保險等。功能繁多，比較實際。

▲ 99大華

▲ Costco(好市多)

4、德國

德國的超市一般分為廉價超市、大型平價超市和大型中高檔超市三大類。

◆ 廉價超市：比如Aldi, Lidl, Penny。收銀臺都比較少，一般只有兩到三個，顧客一多就經常要排隊，收銀員態度不一，個別沒有笑臉，不會問好。但是收銀員速度快，效率高。

原因在于廉價超市一般占地小，東西多，留給收銀臺的空間不多。而且廉價超市的員工除了收銀還要整理貨架，搞衛生，管倉庫，店里各種事情都要做。工作量大，工資待遇不高，所以態度往往不好。

◆ 大型平價超市：比如Real, Kaufland。收銀臺環境一般，因為這些平價超市并沒有投入太多心思到店面布置上去，一般是打商品齊全和價格優惠的牌。所以收銀臺以實用為主，沒有任何裝飾，讓顧客很難有認同感。收銀員會說你好、再見等禮貌語，但是總體態度一般。雖然收銀員只負責收銀，但或許是考核機制缺失，收銀員往往熱情不高。

大型平價超市收銀臺比較多，一排幾十個。收銀臺外部還可以給蔬菜水果稱重打標簽，萬一忘記稱了，不用跑回去，在外面補稱就可以。

◆ 大型中高檔超市：比如Edeka, Rewe。收銀臺多，隊伍短，付款速度快。收銀員態度好。Edeka一般會詢問購物是不是一切順利。部分超市有考核機制，會讓顧客付完款后評價是否滿意。

◆ 其他超市：比較有代表性的是DM和Rossmann之類的日用品超市，其中DM基本可以算德國最受歡迎的日用品連鎖店了。DM的收銀柜臺也不多，但是很靈活，一發覺隊伍長了，馬上有店員過來開其他收銀臺。收銀臺上放著葡萄糖，看見帶小孩子的顧客會送糖給小朋友吃。

5、中國臺灣

位于臺北地標101大樓下的JASONS Market Place，定位高端進口生鮮超市，主要販賣進口商品，包括食品、酒類、 生鮮食品等。

因位于臺灣地標101大樓下，外籍人士流動頻繁。因此服務臺多以具備外語溝通能力的年輕女性服務員為主。服務臺提供多項基本服務，像商品咨詢、 辦理退貨或延期取貨、 贈品兌換、停車優惠折抵等。

值得注意的是，JASONS里面可以提出個人購物需求，超市可以為顧客引進專屬商品;同時提供消費者免費商品包裝服務，讓旅客可以方便送禮;若購買大量商品，提供送貨服務，讓顧客不需要提著大包小包的東西逛街。

JASONS在臺灣屬于高端超市，多位于百貨店中，因此在服務上比其他超市齊全。

（來源：聯商網駐全球專欄作者，日本@蓋瑞、英國@柯楊、美國@馬拿西、德國@sherry xu、中國臺灣@軟妹研商。整理：聯商網 陳新生）