這是一篇我在六年前寫就的文章，編入了我的第一本書《店長應該這樣當》的第二章第六節，這本書也創了店長門店管理類書籍加印次數最多的一個奇跡，上市以來加印13次，當時上市不到三個月全國各地就出現盜版書籍。

今天，又在微信朋友圈看到N多微信公眾平臺在轉載這篇文章，一如既往，所有的內容都沒改，唯一就是把我這個作者給改了。

在這個互聯網的時代，有太多太多這樣的事情，我也不知有多少文章被人直接挪用，更換他名。無意其他，既然這么多年這么多人依舊在轉載，說明還是有用，那就再和大家分享一下吧。

誰在趕走我們的顧客?——你還在給顧客“判刑”嗎?

案例：

這是一個真實的案例。

有一天大清早，導購員文佳正在店鋪里忙碌，準備迎接一天銷售的到來，這時店鋪里來了一個顧客，但這個顧客和一般的人不太一樣，是個殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個瘸子。這個顧客一進門就面無表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標準，熱情的招呼了這個顧客，并且細心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時間的交流之后，這個顧客的臉上慢慢緩和了起來，開始打開心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買了六條褲子。

事情發展到這里，似乎也非常普通，關鍵是這個顧客在買單之后說了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時他說：“我今天就是來買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們!”

當時文佳不禁啞然失笑，但現在回想起來，這個顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個腿腳不方便的顧客大清早來逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒有購物需求，出于職業道德，我們也應該對所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

我的學員曾給我講過這樣一個真實的案例。

成都某高檔商場，某日客流不多，**專柜的導購小余一個人在柜臺里百無聊賴。這時，專柜進來一男顧客，穿著邋遢，渾身灰塵斑斑，根本不像買衣服的，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點點的布滿了石灰、水泥，儼然是一副工地上的民工相。當時她不禁心想，真是個神經病，怎么民工也跑到高檔商場來了?嘴巴里不冷不熱的冒了一句：“歡迎光臨”之后，就開始做自己的事情。這個“民工”也知趣，看了一眼就走了。誰知道20分鐘后，“民工”又來了，開始在店里翻動商品，小余沒好氣地盯著“民工”的衣服想，你能買得起嗎?別把我們衣服搞臟了。好在“民工”翻了兩下就不翻了，又走出了**專柜。小余嘴巴里不由得冒出三個字“神經病”。

結果半小時之后，一條爆炸性新聞在同一樓層另一高檔男裝柜臺傳出來，那個“民工”在他們柜臺一次性買了五萬多的衣服!成交了一個大單!原來，那個顧客是建筑規劃設計院的高級工程師，非常敬業，常年在各個工地上奔波，好衣服也搞得不像樣子，確實很像民工，但其實很有實力。而且他購物非常爽快，也非常忠誠。從此之后，這個顧客每年都會來這個專柜四次，春夏秋冬，每次都會把一個季節的衣服采購完。成了那個專柜的貴賓。

了解到這些，小余不禁后悔莫及。

我們前文所提到的世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德也用他的真實經歷來說明了每個顧客絕不可忽視，并給我們做出了絕好的榜樣。

有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她過一個小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧。“夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日的禮物。”“夫人，祝您生日快樂!”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。

吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”

就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現在想一想，也不一定非要買福特車不可。”

后來，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。

正是這種許許多多細小行為，為吉拉德創造了空前的效益，使他的營銷取得了輝煌的成功。

分析：

作為終端的銷售人員，千萬不要以自己的眼光去武斷的評價別人，很多時候是根本看不出來的，尤其是在一些南方的城市。例如在廣州，顧客大都穿著一條牛仔褲，一雙波鞋，根本看不出來顧客的實力。

所以，要真誠關注我們的每一個顧客，每一個人都可能為你帶來無窮的價值。

每天你的客流只有這么多，放走了一個，又趕走了一個，今天你的業績也就沒啥指望了。

有時候顧客在我們這里沒買，待會你就發現，他在另外的柜臺買了，而恰恰這個款式我們這里也有類似的。遇到這種情況，我們就要好好檢討，為什么類似的東西，沒有在我們這里買呢?是誰趕走了我們的顧客呢?

銷售行業普遍容易存在的一個問題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導購。往往會存在這樣的情況，顧客一進門，遠遠的，我們的導購在喊出“歡迎光臨”之后，就開始給顧客“判刑”了。所謂的判刑，就是上下打量，判斷這個顧客是否是我的顧客群，是否有實力購買，可能會買幾件……有時你可能會覺得這個顧客不是我們的消費群體，就忽略他們，或者沒有盡心的去服務，但往往有可能忽略的是銷售。這些顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時候，銷售都是從我們的手指縫里溜走。是我們自己，在趕走我們的顧客，趕走本該屬于我們的銷售業績!

錦囊一：把每一個顧客當成你今天的最后一個顧客

不要輕易放棄來到你柜臺的每一個顧客，更不要老是期望他轉了一圈還會回來，機率太小，不要冒險。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來了就走不了，但又不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實想法，真正關注這個顧客的需求。

不到最后一刻，不要輕易放走一個顧客。要盡量讓他在柜臺多停留時間(一方面也是人氣)。成功就在于一剎那，成交也就在于一剎那。如果你有強烈的欲望想服務好這個顧客，想成交，顧客能感覺得到。銷售就象兩個對手在打心理戰，當某一方在氣勢上先戰勝對方的時候，贏的幾率肯定更大。而作為顧客，很多時候，他也就買了。

錦囊二：一個也不能少

例如：當顧客向你問路或詢問某某品牌(競爭對手)在哪里時——

回答：您想選什么類型的衣服呢?有的顧客可能就會回答，那你就告訴他我們也有這類的，您可以進來看一下，買不買沒關系，可以先看看有沒有合適的，了解一下我們品牌。在看的過程中，是不是就增加了銷售的機率?

如果顧客不理，執意要問，或者看了不喜歡，那再告訴他，某某在哪里，怎么走，如果你看了沒合適的，可以再回來選擇一下我們，我們是****。

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客對你的印象才會加深，才會增加他再次進店的機率。顧客進店的機率就是你成功的基礎，如果連進店的機率都沒有，服務從何談起?又從何做起呢?一定要把握機會主動邀請顧客!

錦囊三：以一顆愛心對待別人，別人也會同樣回報你。

這是一個真實的故事。

事情發生在南京某高檔商場。一品牌專柜導購正在迎賓，看到從過道走來一個顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。這個導購當時心里想著，這個人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動走向過道，攙扶顧客到專柜的沙發上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡單。四天后，這個顧客又來了，但這次是由別人推著輪椅把他推過來的。原來，顧客那天胃不舒服，后來當天就去了醫院，做了個胃部的小手術，但因為剛做完手術，傷口沒有愈合，醫生不讓他劇烈運動，所以就由別人推著輪椅把他推過來。他看到這個導購正在疊一件貂，就說剛做完手術，胃寒，不能受涼，問貂多少錢，導購說三萬八元，顧客便二話不說，原價買走。現在，這個顧客已經成了他們的老顧客。

顧客其實是很容易被滿足的。不過現在很多銷售人員服務的過程中，夾雜了太多的商業利益，缺乏真正的關注和愛心，如果你真的出于一顆誠心為其服務，他是很容易被感動的!

例如，在顧客需要幫助的時候多去關注，也許你的一個微笑，一聲問候，一個電話，一杯水，一句話，都可以給顧客帶來溫馨的感覺。

有些時候，顧客是被我們趕走的，不要給顧客“判刑”，用你的愛心和誠心真誠對待，相信定會贏得顧客的真心，繼而提升業績，再創佳績!

歐陽寄語：

銷售無處不在，身邊的每個人都是我們的潛在顧客。

作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》、《中國美妝》《母嬰商情》《店長》等多家媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，位居全國同類書排行榜前列。她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當(升級版)》，其著作被多家零售企業選作門店教科書。