案例

新官上任三把火，深得公司信賴的新任店長Sunny更是下定決心要做出成績回報公司。

Sunny所在的店鋪是公司的老店，里面多是老資格的員工。這樣倒好，開展工作快些，都是熟手，不用怎么教了。Sunny暗暗慶幸。

可事實似乎并非如此。

到店鋪第一天，Sunny就認真地在店鋪里巡視了一遍。她發現，店鋪有很多死角衛生沒有做好，而且倉庫的貨品整理也不夠到位，有些品類沒有分門別類擺放，這樣拿貨會很不方便，也影響效率。再看店鋪的員工，雖然看上去都很積極地做銷售，但員工的妝容禮儀做得卻不夠到位，吃完午飯出來，殘妝都沒有來得及補好，還有……

不管怎么說，Sunny也是在門店工作多年的資深員工了，雖然在上一家公司當店長的時間并不長，可是也知道應該從哪些地方發現問題。所以，一番巡視下來，Sunny覺得有滿肚子的話要給大家說。她真的想把店鋪徹底改革一下，爭取來個舊貌換新顏，做出成績給上司周姐看看，也好回報周姐的知遇之恩。

中午交接班會上，Sunny特意把大家召集到一起，嚴肅地說：“我今天剛剛過來上班。作為店長，我有必要為我們店鋪的榮譽負責。剛才我在店鋪大概看了一下，有很多問題，如衛生、倉庫管理、妝容禮儀等，所以，我不管之前大家是怎么做的，從今天開始，第一，吃完飯出來必須馬上補妝，否則被發現，每次罰款50元。”幾個老員工有些詫異，互相對望了一下。Sunny故意清了清嗓子，繼續大聲說：“第二，交接班時，同時交接店鋪的衛生，如果衛生不過關，那么上個班次必須打掃過關方能下班。如果故意為對班放松要求，那么檢查到死角衛生，在哪個班查到，就是哪個班的責任。今天上午班，就存在這個問題，衛生打掃不到位，上午班每人口頭警告一次。”Sunny嚴肅地看著大家，語氣不容回轉。“還有，第三……”

“不好意思，我打斷您一下。”店里的一個戴眼鏡的員工突然扶了扶眼鏡，輕輕地說：“我是上午班的。不過今天的死角衛生并不是我們一個班的責任，是整個店鋪長久以來就有的問題。還有，今天上午您在店鋪應該也看到了，確實我們上午很忙，根本沒時間細細打掃。今天上午有團購，還有幾個零售，我們上午班又有一個人請病假，都忙不過來……”

“不要跟我找借口!”Sunny粗暴地打斷她的話語。突然，Sunny又想起什么，問：“你叫什么名字?”

“我叫李新如。不過我還是要解釋一下，我不是跟您找借口，是今天確實……”那個戴眼鏡的女孩還在試圖分辨，其他幾個員工也開始竊竊私語。

Sunny一下子覺得自己的權威受到了挑戰，她清了清嗓子，大聲說：“好了，安靜，聽我說。”

正在此時，周姐推門走了進來。大家把目光一下子轉到周姐那邊。那個戴眼鏡的女孩更是像找到了救命稻草，委屈地叫“周姐”。

緊隨周姐其后的，湊巧還有幾個顧客也進來了。周姐趕緊擺擺手，對大家說：“先去招呼顧客，以客為先。有什么問題待會兒再說。先忙去吧。”周姐一把拉著Sunny進了倉庫。

“周姐，我跟你說。”Sunny急著跟周姐解釋。

“你不用說了，我剛才在門口都聽到了。”周姐冷靜地說。

“那，周姐，我是不是又做錯了?可今天店鋪確實有這些問題啊，我也是為店鋪好啊，周姐，我真的很想趕緊做出來成績，來回報公司的信任。但為什么這樣呢?為什么員工總是有無數借口?是不是就因為我是空降兵，所以沒有威信呢?周姐，我該怎么辦……”一時間，Sunny急得眼圈都紅了。

“你先不要著急，Sunny，來，坐下說。”周姐拍了拍Sunny的肩膀，示意她坐下慢慢說。

“我剛剛做店長的時候啊，和你一樣，也是很想快速做出成績給公司看。但是，凡事都有個過程，而管理啊，更是一門藝術。有時候這個事情明明是對的，但你做的時候，卻要講究方法。首先，今天你是第一天過來，大家都不認識你，雖然知道你是店長，但都互相不了解，你對大家更不了解，連名字都叫不出來，更不知道今天你所看到的這些事情的前因后果。也許確實有原因呢，你說是不是?”周姐看著Sunny，輕聲細語地開導著。

“可是，周姐，那我今天應該怎么辦才是對的呢?”Sunny迷茫地看著周姐說。

“其實，作為剛剛空降過來的店長，跟大家都不熟，對問題的真實原因也不了解。這個時候，不應該直接馬上推出各種改革，而應該先深入群眾，了解一下店鋪的真實情況。比如你可以先跟店鋪的員工挨個單獨溝通一下。記著，一定要逐個擊破哦。然后呢，把你的態度表明一下。像剛才那個戴眼鏡的，是店鋪的老員工了，李新如。我很了解她，她呀，是很踏實的一個員工，平時表現都不錯，很穩重，心態也好，今天你肯定是把她逼急了，不然她一般不會跟店長直接唱反調的。”周姐打趣地說。

“啊?不會吧?那我豈不是錯怪好人了?竟然拿她開刀，她肯定恨死我了。”Sunny懊悔地說。

“這個你盡管放心，待會呀，我幫你跟新如溝通一下，她心態很好的，也知道你是為了店鋪，一片好心，肯定不會有什么嫌隙的，這個你盡管放心。但是以后工作要講究方法哦。比如你找員工溝通，可以說：新如，我知道你是店鋪的老員工，一直以來表現也很好，我相信你對我們的店鋪肯定很有感情，很想讓我們的店鋪做得更好。我剛來，情況也不太了解，那么你認為，目前我們的店鋪有哪些問題?可以通過哪些工作讓店鋪變得更好?你的意見我非常重視。如果你以這樣的態度私下和她們單獨溝通，我相信員工一定很樂意跟你說幾句。”周姐微笑地看著Sunny。

“您說得太好了，周姐。那等他們說完我該怎么辦?”Sunny瞬間覺得周姐化身為天使姐姐，果然不愧是領導啊，姜真是老的辣啊。

“挨個跟他們談完，你就可以開會了，把大家召集到一起，說通過和大家的溝通與了解，大家都認為，目前我們的店鋪有哪些哪些問題。通過和大家的溝通與了解，大家都認為，目前這些問題可以如何如何解決。例如新如說，怎么樣怎么樣。那這方面的改革，我們就交給新如來監督負責。例如……”周姐一五一十地教著Sunny。

Sunny一下子恍然大悟，情不自禁地翹起大拇指說：“周姐，您真是太厲害了!”

但轉瞬間，Sunny又忽然覺得沒有了存在感，她悲觀地想：自己真的是無可救藥了，在上一家公司剛剛闖出禍來，換了一家新公司，結果還是沒什么長進。看來，我真的不是當店長的料，做管理太難了。我不知道何年何月，才能達到周姐的境界呢。Sunny難過地低下了頭。

“沒有誰是天生的領導者，都要經過這樣的過程慢慢積累。”似乎是看透了Snnny腦袋里的想法，周姐輕聲地對Sunny說。

看著周姐溫柔的眼神，像大姐姐一樣呵護著，Sunny越發覺得過意不去，她眼淚汪汪地看著周姐說：“周姐，看來我真的不是做管理的料，您還是讓我做導購吧。”

“這可不像我的兵哦。”周姐嗔怪地看著Sunny，微笑著說：“這么一點小小的事情，就要放棄，這哪里像做銷售的樣子!沒關系，萬事開頭難，只要你有心，可以慢慢學起。只是Sunny，你一定要記住，作為管理者，要學會用員工的嘴，說你想說的話。用員工的手，做你想做的事。”周姐意味深長地說。

Sunny似懂非懂地點了點頭。

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分析

領導藝術是一個深奧的話題。可以說，不管是大企業還是小企業，上至國家，下至小團隊，只要有人的地方，就有管理。只要有領導的地方，就需要領導藝術。

而一個團隊的頭兒，在上任之初，尤其是上級的上級主動點將空降過來的，那就更沒有群眾基礎了，一來就是當官的，面對的是一群資格比自己老的老員工。一般情況下，在這個時候，員工容易質疑你的做法和能力，這也是很正常的事情。所以，越是這樣，開展工作越要慎重。案例中的Sunny，確實思慮欠妥，不夠成熟。

錦囊

錦囊一：上任之初，“聽”和“看”比“做”更重要

建議新任的主管們，不要太急于開展工作，在你新上任的時候，開展工作之前一定要做：

— 了解店內員工性格及目前工作狀態。

— 了解店面以往工作程序。

— 了解店面以往工作制度及慣例。

— 了解店面目前現存問題。

— 分析店鋪的優劣勢。

— 仔細考慮下一步工作如何開展。

不論是在店鋪內部還是店鋪與店鋪之間，相互的經驗交流和分享是很重要的。營造良好的工作氛圍不只是上司要關心下屬，還需要員工相互之間的相互關心與經驗分享，如店鋪發生突發事件的處理方法、員工與員工之間的相互幫助、工作做得比較好的方面相互分享、做得不好的地方教訓總結、培訓教育過程的分享等，讓每位員工都在不斷成長，在快樂的工作氛圍當中工作。

同時，下達的工作指令要清晰，不要朝令夕改。由于是多店管理，更要考慮員工對相關工作的理解程度，充分做好相關的指引工作。讓接受工作安排的員工表述一次要執行的工作的相關內容，由店鋪管理者講授執行的技巧與方法，對員工有明確的分工，在執行的過程中，進行跟蹤與監督，對執行當中做得不好的地方進行糾正、指導，確保工作順利完成。

錦囊二：了解民意

案例中，周姐建議Sunny先單獨和員工溝通，這其實相當于上任之初，進行民意調查或開“診斷會”。

這個時候，店長可以在會上表達自己充滿信心的工作態度，并希望通過與大家的充分交流，了解大家的想法。如員工對企業自身生存環境的看法、市場競爭的威脅、當前工作中存在的問題和最不滿意的地方，以及改進的方法等。當大家在充分民主的氣氛下暢所欲言時，店長既可以了解員工對工作的意見，也可以使自己受到啟發，甚至為自己的工作找到突破口。或者，也可以利用一對一的私下交流，更有效地了解員工的想法。一般情況下，當新上任的主管主動找員工單獨談話，給予充分的信任，請員工說出對工作的看法和建議時，有相當一部分員工，出于對主管面子的考慮也好，出于自己想表現一下個人能力也好，會言之有物，表達一下對工作的積極性，那么好，這就是第一步，收集民意。

充分了解員工心聲之后，店長的工作開展起來就容易多了。例如，在對員工激勵方面。一談到激勵，很多人就會直接想到一個字——錢，但其實錢并不是激勵的唯一方法，也不一定是激勵的最好方法。我們經常會把員工分成各種各樣的類型，隨著現在越來越多的85后、90后的員工加入我們的隊伍，他們的個性化需求就更加明顯，不是單單用錢或者某一種激勵方式就能夠激發他們工作積極性的。而應該投其所好，針對員工的類型和個性化需求進行個性化量身定制的激勵，才能夠走進員工的心里，滿足員工的個性化需求。

錦囊三：先有“信”，再有“威”

作為領導，應該做到言必行，行必果，始終要信守承諾。既要和下屬充分地交流，又要保持適當的距離。如果和下屬過分打成一片，就會影響你作為領導的威懾力，但樹立威信絕不等于妄自尊大。

當你可以充分傾聽下屬意見的時候，你的威信就在平靜中增值了。不要以為威嚴就是威信，威信往往滋長于下屬心中，看似柔弱卻無堅不摧。而且，面對自己的錯誤要敢于解剖和反省自己，這樣做不僅不會損害領導的威望，反而會使下屬感到親近和信任。在與領導相處時，下屬一般會感到緊張、拘謹，領導應善解人意，以平等的姿態、真誠的態度、風趣的言談，主動創造和諧輕松的氣氛，消除對方的緊張心理，縮短彼此的心理距離。這樣既能建立起領導平易近人的形象，又能使下級受到鼓舞，把領導視為知己，敞開思想，以心交心。

言傳身教、以身作則，無形中威信自然會建立。

只會要求下屬、不懂以身作則的領導，得到的只是員工怕你，而不是服你。一個有魅力的領導者應當對事情肯擔當，肯負責，處事公平公正，能及時解決部門問題，敢于創新，這樣才能獲得員工的敬佩。

▏歐陽寄語▕

領導要學會用員工的嘴，說你想說的話;用員工的手，做你想做的事。

——本文摘自歐陽海淼老師新書《我就是你要的旺店女王》

作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，其著作被多家零售企業選作門店教科書。

她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當(升級版)》，是一線門店成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端門店的銷售及管理培訓。