聯(lián)商網(wǎng)消息：重來(lái)，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州國(guó)際博覽中心舉行，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

在會(huì)上，蘇寧云商副董事長(zhǎng)孫為民做以“智能時(shí)代催生智慧零售”為主題的演講。他表示，“實(shí)體零售也好，電子商務(wù)也好，未來(lái)零售的演進(jìn)過(guò)程中間，發(fā)展更高的是智慧零售，實(shí)際上就是要推行 “五智”，一個(gè)是智慧的采購(gòu)，二是智慧的銷(xiāo)售，三是智慧的服務(wù)，四是智慧的渠道，五是智慧的業(yè)態(tài)。”

▲ 蘇寧云商副董事長(zhǎng) 孫為民

以下為孫為民演講實(shí)錄摘要：

零售業(yè)是一個(gè)非常古老又年輕的行業(yè)，非常傳統(tǒng)但也非常現(xiàn)代，又是一個(gè)非常世俗又非常時(shí)尚的行業(yè)。它始終是圍繞著顧客，圍繞著顧客的需求來(lái)生存的。只要有人的地方，零售業(yè)就會(huì)存在。

在近20、30年，中國(guó)的零售企業(yè)經(jīng)歷了很多的變化，比如，產(chǎn)品的供給時(shí)代到供大于求的時(shí)代、規(guī)模化發(fā)展和消費(fèi)的激增的連鎖時(shí)代。同時(shí)，中國(guó)又成為世界上電子商務(wù)增長(zhǎng)最快的國(guó)家和地區(qū)。可以說(shuō)，中國(guó)零售業(yè)在這30年的時(shí)間里，可以說(shuō)是世界零售業(yè)里面最精彩的一個(gè)行業(yè)。

數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)四個(gè)因素影響著現(xiàn)代零售的發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)又可以產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生新的服務(wù)。一個(gè)商品本身可以釋放信息，一個(gè)商品的使用狀態(tài)本身，能夠產(chǎn)生智能的服務(wù)。人工智能是世界上現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的技術(shù)，并不局限于零售業(yè)，但是它一定會(huì)對(duì)零售業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中間，會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

在探討未來(lái)零售的過(guò)程中，電子商務(wù)未必會(huì)死，但是新的零售變化一定會(huì)出現(xiàn)。這個(gè)挑戰(zhàn)就是如果零售企業(yè)用互聯(lián)網(wǎng)的思維、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)在開(kāi)實(shí)體店的時(shí)候，這個(gè)實(shí)體店會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的門(mén)店產(chǎn)生什么樣的影響？

零售新物種已來(lái)臨

在我看來(lái)，未來(lái)的零售是智慧的零售，什么是智慧的零售?可以從三個(gè)方面去把握，第一個(gè)是能夠超前地把握消費(fèi)需求，第二個(gè)體現(xiàn)在能夠快速地匹配消費(fèi)需求，匹配消費(fèi)需求第三個(gè)則是能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供持續(xù)的價(jià)值服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)零售商給消費(fèi)者提供的商品，越是附加值高的，這種持續(xù)的價(jià)值服務(wù)越是必不可少的。

其實(shí)，不管未來(lái)是智慧零售、新零售還是其他的零售，在推行的過(guò)程中始終是圍繞著五個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行的。

第一個(gè)問(wèn)題就是誰(shuí)是我們的顧客？

第二，我們的顧客到底需要什么？

第三、四、五是圍繞著顧客和商品的；零售商需要更精準(zhǔn)地回答什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、多少數(shù)量。

歸根結(jié)底，智慧零售就要把這些問(wèn)題能夠量化。

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，零售商采集數(shù)據(jù)的手段、方式越來(lái)越多，所以在前面的五個(gè)問(wèn)題中間，我們會(huì)比過(guò)去更加有效，尤其是在電子商務(wù)滲透到零售行業(yè)這些年的時(shí)候。我們說(shuō)如果你要在網(wǎng)上購(gòu)物，你不進(jìn)行注冊(cè)，往往購(gòu)物過(guò)程就變得非常困難，所以你只有形成注冊(cè)、捆綁等等的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上很流暢的購(gòu)物。這樣一來(lái)，一個(gè)電子商務(wù)的企業(yè)跟實(shí)體零售比較起來(lái)區(qū)別在哪?在顧客的把握上它顯然占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

可以說(shuō)，實(shí)體零售也好，電子商務(wù)也好，未來(lái)零售的演進(jìn)過(guò)程中間，發(fā)展更高的智慧零售，實(shí)際上就是要推行 “五智”，一個(gè)是智慧的采購(gòu)，二是智慧的銷(xiāo)售，三是智慧的服務(wù)，四是智慧的渠道，五是智慧的業(yè)態(tài)。

智慧的采購(gòu)

什么是智慧采購(gòu)?智慧的采購(gòu)實(shí)際上就是要心中有數(shù)地采購(gòu)。這些年，很多的零售業(yè)受到了很大的沖擊，這個(gè)沖擊本身并不是電子商務(wù)做得更強(qiáng)，實(shí)際上是很多的零售企業(yè)基本功不強(qiáng)，基本功不強(qiáng)的原因是在商品采購(gòu)過(guò)程中間沒(méi)有數(shù)，略掉了單品、商品這些環(huán)節(jié)。

那么，怎么樣能夠做到商品的采購(gòu)是數(shù)字的驅(qū)動(dòng)呢?有兩個(gè)方面。

第一個(gè)方面是自上而下的預(yù)售式的采購(gòu)。通過(guò)采集一些數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊瀏覽，對(duì)商品點(diǎn)擊瀏覽的情況，放到購(gòu)物車(chē)?yán)锩孢M(jìn)行預(yù)付定金的，最終在產(chǎn)品面世過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的比例等等。知道這些數(shù)據(jù)以后，零售企業(yè)就自然而然知道要下什么樣的訂單，來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。

第二個(gè)是自下而上的定制采購(gòu)。從已經(jīng)抓住的商品數(shù)據(jù)中，抓住一些顧客的數(shù)據(jù)，在商品的分析過(guò)程中間進(jìn)行商品分析、顧客偏好的畫(huà)像。歸根結(jié)底，智慧的采購(gòu)就是商品分析和用戶(hù)偏好的把握，在數(shù)字驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)上再加上時(shí)間、地區(qū)、數(shù)量等等維度，形成智慧采購(gòu)。

智慧的銷(xiāo)售

智慧零售第二個(gè)方面是體現(xiàn)在智慧的銷(xiāo)售。現(xiàn)在很多的零售業(yè)不怕電子商務(wù)了，但是現(xiàn)在怕另外一件事，怕互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，傳統(tǒng)的電商企業(yè)他們開(kāi)實(shí)體店。當(dāng)他們開(kāi)實(shí)體店的時(shí)候，一定不會(huì)用現(xiàn)在的實(shí)體店的思維方式、運(yùn)作模式來(lái)做銷(xiāo)售，他們會(huì)有其他的一些銷(xiāo)售的手段和方式。這種銷(xiāo)售手段和方式，實(shí)際上就是充分地自主讓用戶(hù)、讓消費(fèi)者，自幫地去選購(gòu)。

舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，超市業(yè)態(tài)中間，最大的人工是收銀人員，如果說(shuō)在超市的購(gòu)物里面，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)自主選擇、自主支付，它就能夠把傳統(tǒng)的超市節(jié)約大量的人工。如果說(shuō)消費(fèi)者在提貨的環(huán)節(jié)里面，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)發(fā)貨、自動(dòng)提貨、出貨，這樣一來(lái)消費(fèi)者可能開(kāi)車(chē)也好，或者是其他的形式去購(gòu)物的時(shí)候，更加便捷了。

也就是說(shuō)，用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，用自動(dòng)技術(shù)，自動(dòng)支付等等一系列的手段，能夠把我們的頻效提升，能夠把實(shí)體店的人工節(jié)約。同時(shí)，這樣新的技術(shù)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的引流，也許在開(kāi)店的時(shí)候，會(huì)成為很多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商品名要吸引的店家平臺(tái)，甚至連租金都可以減半、免、裝璜補(bǔ)貼。這個(gè)時(shí)候，很多的傳統(tǒng)零售就會(huì)遭受很大的同類(lèi)的挑戰(zhàn)。

除了自助的銷(xiāo)售以外，智慧的零售可以用智助和智導(dǎo)的模式來(lái)提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力。就像我們現(xiàn)在看到很多戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，過(guò)去在一線的士兵就是沖鋒陷陣的，現(xiàn)代化的戰(zhàn)爭(zhēng)，一線的銷(xiāo)售人員不一定是沖鋒陷陣的人，他是在現(xiàn)場(chǎng)指揮千軍萬(wàn)馬的人，這也就是華為講的，讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人去做指揮，因?yàn)樗麄兪峭ㄟ^(guò)在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)調(diào)動(dòng)后臺(tái)的資源。

智慧的服務(wù)

在未來(lái)的零售中間，零售商一定是給銷(xiāo)售人員配備了強(qiáng)大的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)就是能夠讓他們針對(duì)顧客進(jìn)行觀點(diǎn)的推薦，進(jìn)行個(gè)性化的推送，同時(shí)借助于系統(tǒng)的幫助，讓他們能夠進(jìn)行客服的營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)一個(gè)不太專(zhuān)業(yè)的人遇到了一個(gè)顧客，你覺(jué)得談不下去的時(shí)候，我們就可以用這種智助的系統(tǒng)來(lái)幫助成交。這是我們?cè)谖磥?lái)的智慧零售中間可以調(diào)動(dòng)的，企業(yè)資源來(lái)支持個(gè)人的銷(xiāo)售。

智慧服務(wù)就是顧客在購(gòu)物、選擇商品，交付過(guò)程中間，能夠智能地響應(yīng)顧客的要求。這里面有這樣幾個(gè)情況，一個(gè)是精準(zhǔn)的預(yù)約，是零售商未來(lái)對(duì)消費(fèi)者的精準(zhǔn)預(yù)約的服務(wù)。第二個(gè)是消費(fèi)者一定要對(duì)自己的服務(wù)能夠進(jìn)行預(yù)判可視。第三個(gè)是智能的配送，是能夠?qū)θ诉M(jìn)行定位的，像智能導(dǎo)彈一樣跟著人把東西送到消費(fèi)者所在的位置。這個(gè)在技術(shù)上完全沒(méi)有任何障礙，關(guān)鍵是企業(yè)的管理系統(tǒng)能不能夠響應(yīng);同時(shí);你的服務(wù)成本，能不能夠產(chǎn)生預(yù)期的收益，這才是關(guān)鍵所在。

智能的服務(wù)另一方面體現(xiàn)在商品的使用上，未來(lái)顧客對(duì)商品的使用越來(lái)越挑剔，因?yàn)榱闶凵滔Ｍ麑?duì)環(huán)境、對(duì)商品，能夠隨心所欲地掌控，尤其是現(xiàn)在的消費(fèi)者都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一族，都希望通過(guò)移動(dòng)端，對(duì)整個(gè)周?chē)�事件進(jìn)行掌控一樣。在這個(gè)時(shí)候，你所提供的服務(wù)，是不是建立在互聯(lián)的基礎(chǔ)上，是不是能夠在在線的狀態(tài)下進(jìn)行使用，你所提供的服務(wù)，是不是能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程的維護(hù)，就變成了零售商未來(lái)衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

智慧的渠道

從零售創(chuàng)新本身來(lái)講，實(shí)際上是在渠道的形態(tài)和服務(wù)的業(yè)態(tài)上面進(jìn)行不斷的優(yōu)化。什么是渠道?渠道是商品從它的源頭流經(jīng)路徑到消費(fèi)者的手上，這樣的過(guò)程，我們把它叫做渠道。

從這個(gè)維度來(lái)看，渠道永遠(yuǎn)會(huì)有四種形態(tài)，第一個(gè)是大眾渠道，這個(gè)渠道商品類(lèi)別沒(méi)有一定的專(zhuān)屬性，服務(wù)半徑也沒(méi)有一定的局限性。與大眾渠道相應(yīng)的是窄眾渠道。第三個(gè)渠道是垂直渠道，也叫專(zhuān)業(yè)渠道，當(dāng)我們看到大眾渠道越來(lái)越廣的時(shí)候，最后大眾渠道本身服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)者的效率就開(kāi)始下降了。這個(gè)時(shí)候，垂直渠道就開(kāi)始崛起了。最后一個(gè)是本地渠道。而智慧的渠道是根據(jù)人群來(lái)切分的，根據(jù)人群的需求來(lái)進(jìn)行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量問(wèn)題。

渠道是死的，人是活的，渠道之所以能夠產(chǎn)生融合，實(shí)際上是因?yàn)槿嗽诓煌�渠道中間穿行。所以就顯得渠道是融合的。從這個(gè)意義上講，實(shí)體零售的企業(yè)，可以沒(méi)有必要去建多渠道，但是你要建面向用戶(hù)的多入口，要讓各種身份能夠進(jìn)到你的體系來(lái)，你就是多渠道。所以我們因人的身份而進(jìn)行貫通，這就是智慧零售中間要做的事情。

在商品的品類(lèi)不斷細(xì)分的情況下，我們的零售業(yè)態(tài)在不斷地創(chuàng)新。所以未來(lái)實(shí)體的零售，實(shí)體零售平臺(tái)本身的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，才是零售的新方向。

智慧的業(yè)務(wù)

未來(lái)我們的服務(wù)升級(jí)是零售，服務(wù)深化是電商業(yè)態(tài)升級(jí)的一個(gè)非常重要的方向。

服務(wù)是所有零售自身的看家本領(lǐng)，可能電商賣(mài)的很多商品，都不是自己的商品，盡管可能我們懂商品，但是電商永遠(yuǎn)不可能成為商品的專(zhuān)家，我是指從研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造環(huán)節(jié)里面，你不可能成為這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。但是我們(電商)可以從消費(fèi)者的需求維度來(lái)了解商品，從這個(gè)意義上講，我們(電商)可以給商品增值，商品的增值是對(duì)商品的服務(wù)的添加。

在未來(lái)的零售中間，我們說(shuō)對(duì)商品的加工，對(duì)商品的保鮮保質(zhì)，對(duì)商品提供的收貨服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、生活服務(wù)，這些東西是我們零售未來(lái)最有價(jià)值的地方。從這個(gè)意義上講，我們說(shuō)它跟互聯(lián)網(wǎng)的、電子商務(wù)的、虛擬空間的距離，也同樣越來(lái)越遠(yuǎn)了。

智慧零售，并不是簡(jiǎn)單的聰明，也并不是簡(jiǎn)單的數(shù)字就能夠?qū)崿F(xiàn)的。說(shuō)到底，就是用心去服務(wù)顧客，再加上用心去記一些數(shù)字，所以聰明加善，才是真正意義上的智慧零售。這也是我們零售永遠(yuǎn)有魅力的地方。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道）