當你走進一家超市，恐怕很難想象當下人工智能對零售業的影響。然而一份由數字和云端服務供應商埃維諾發布的最新報告發現，到2020年，如果不把人工智能放在優先地位，那么公司將面臨被淘汰的風險。在眾多產業中，零售商處在與消費者互動的最前線，可以從人工智能中受益最多;但同樣，如果他們不能從現在起就認識到這類技術的重要性，也將承受最慘重的損失。

去年開業的Amazon Go是一家無收銀臺的商店，顧客對其反響熱烈，這證明了消費者對于期待的變化如此之快，零售商需要盡快完成向人工智能的轉型。目前Amazon Go僅對亞馬遜西雅圖辦公室的員工開放，但這個概念商店利用計算機視覺、深度學習算法和感官融合，創造了一種“即拿即走”的科技。消費者把商品從架子上拿走或者放回去，該技術都可以自動識別、跟蹤記錄虛擬購物車，當消費者離店后很快就能扣費，能做到讓消費者從進店、購物到離店都可以全程不用碰錢包。

在意大利，超市巨頭Coop Italia已經超越了概念商店的范疇，在米蘭的比可卡大學城開了一家永久數字商店。商店的食品陳列和智能貨架在可視化屏幕上提供一系列商品信息的實時數據，幫助消費者更好地做出選擇。只要消費者向商品做出一個手勢，智能貨架就能檢測到，并利用人體識別技術自動展示商品信息。

零售行業競爭極其激烈，如果能為消費者提供一種簡單、無縫的O2O購物體驗，就能遙遙領先于其他同行。雖然所有的產業都面臨人工智能革命，但該問題對零售商而言更為緊迫，畢竟零售商幾乎在所有數字革命面前都首當其沖，無論是互聯網、移動技術、電子商務、還是大數據分析。

那么對零售商來說，正在向人工智能轉型的世界意味著什么呢?他們應該做好什么樣的準備?為此，埃維諾推薦零售商關注五大問題：

1.全新用戶體驗：創造簡單、逼真的互動

無論是增強現實，還是聊天機器人，這些逐漸興起的新技術都具備一個共同之處，即無處不在，或者說不可思議。有很多新出現的零售體驗非常引人矚目，我們無法“看到它”(例如語音)，非常簡單也類似真人。你也許會說它們就是一種讓用戶什么都不做就能得到服務的體驗，讓互動越簡單越好。人工智能是實現這一技術的基本。如果零售商無法提供由人工智能驅動且無需動手的購物體驗，消費者將拋棄這個品牌，轉向其他更簡單靈活的服務體驗。

2.增強版團隊：激發員工潛能

人工智能優先的革命不會僅停留在消費者層面。它已經延伸到了商店、后端辦公室和運營團隊的每一個角落。通過應用比如智能機器人、流程自動化和機器學習等技術，商店員工將有能力做的更多、更快、更好。

根據EKN研究中心和埃維諾最近一項全球研究顯示，52%的零售商表示他們將會在未來一兩年后在商店中使用增強現實和機器人技術。人工智能無法替代工人，但是它能幫助企業將員工的能力，提升到新的高度。此外，還應該對員工進行培訓，最大化的引導員工使用數字化工具來工作，從而創造出了這種無需手動的購物體驗，并與客戶建立起更有價值的聯系。

3.平臺經濟: 著手考慮“數字化購物中心”

購物中心是零售商在激烈的競爭環境中獲得巨大價值的極好例子。零售商可以將購物中心的模式帶到任何生意中，包括數字化。埃維諾2017技術展望中介紹了下一代平臺的標準在當下是如何建立的。在零售業中這樣的例子比比皆是。開放的數字化平臺對零售商來講并不陌生，但是現在不同的是這種模式的普及，即消費者有了新的期待，希望能更容易地隨時隨地買到他們想要的東西。此外還必須參與到平臺經濟中來：可以從采用開放框架起步，建立API，并在新的環境中重新思考商業模式。

4.DesignOps 理念：關注顧客和價值

當前，各類企業已經開始實踐現代工程與設計思維這兩種相互關聯卻迥然不同的方法。我們今天提出的是，將這兩種方法結合起來，并重新設計業務流程，并管理客戶成果。這種理念我們稱之為DesignOps，是一種基于設計的管理方法。

如今的零售商對現代工程原理尤為青睞，如敏捷和DevOps，通過數字化渠道(如移動應用和電子商務)進行快速響應。鑒于人工智能優先時代變革的規模和發展，將人作為運營的核心要素是非常重要的。因此，對客戶和價值的關注是企業運營的重中之重。

探索會話型界面(例如聊天機器人)、流程自動化和增強現實。同時要按照設計思維的要求，確保客戶體驗。需要銘記的是，我們可能需要轉變自己的文化觀念和心態，以便為DesignOps革命做好準備。

5.數字化道德：制定適當框架

人工智能優先的世界也引發了隱私、社會責任和人性等方面的諸多問題。誠然每個重大的數字革命都會引起巨大反響，而我們無法提前預知這些影響。 因此我們強調，在人工智能優先的世界中，企業將需要建立適當的數字化道德框架。我們還建議企業創建以數字化道德為核心職能的專業團隊，并與安全團隊成員建立交叉聯系。

不論身處哪行哪業，任何企業都必須謹慎行事，因為在我們所處的這個時代里，即使是因為數字化道德(特別是隱私)觀念的缺乏都可以讓一個品牌頃刻間跌入谷底。底線是：當您想開啟人工智能優先的零售，請謹慎行事。

(作者：埃維諾全球高級副總裁及大中華區總經理 郭秀閑)