當(dāng)你走進(jìn)一家超市，恐怕很難想象當(dāng)下人工智能對零售業(yè)的影響。然而一份由數(shù)字和云端服務(wù)供應(yīng)商埃維諾發(fā)布的最新報告發(fā)現(xiàn)，到2020年，如果不把人工智能放在優(yōu)先地位，那么公司將面臨被淘汰的風(fēng)險。在眾多產(chǎn)業(yè)中，零售商處在與消費(fèi)者互動的最前線，可以從人工智能中受益最多;但同樣，如果他們不能從現(xiàn)在起就認(rèn)識到這類技術(shù)的重要性，也將承受最慘重的損失。

去年開業(yè)的Amazon Go是一家無收銀臺的商店，顧客對其反響熱烈，這證明了消費(fèi)者對于期待的變化如此之快，零售商需要盡快完成向人工智能的轉(zhuǎn)型。目前Amazon Go僅對亞馬遜西雅圖辦公室的員工開放，但這個概念商店利用計算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)算法和感官融合，創(chuàng)造了一種“即拿即走”的科技。消費(fèi)者把商品從架子上拿走或者放回去，該技術(shù)都可以自動識別、跟蹤記錄虛擬購物車，當(dāng)消費(fèi)者離店后很快就能扣費(fèi)，能做到讓消費(fèi)者從進(jìn)店、購物到離店都可以全程不用碰錢包。

在意大利，超市巨頭Coop Italia已經(jīng)超越了概念商店的范疇，在米蘭的比可卡大學(xué)城開了一家永久數(shù)字商店。商店的食品陳列和智能貨架在可視化屏幕上提供一系列商品信息的實時數(shù)據(jù)，幫助消費(fèi)者更好地做出選擇。只要消費(fèi)者向商品做出一個手勢，智能貨架就能檢測到，并利用人體識別技術(shù)自動展示商品信息。

零售行業(yè)競爭極其激烈，如果能為消費(fèi)者提供一種簡單、無縫的O2O購物體驗，就能遙遙領(lǐng)先于其他同行。雖然所有的產(chǎn)業(yè)都面臨人工智能革命，但該問題對零售商而言更為緊迫，畢竟零售商幾乎在所有數(shù)字革命面前都首當(dāng)其沖，無論是互聯(lián)網(wǎng)、移動技術(shù)、電子商務(wù)、還是大數(shù)據(jù)分析。

那么對零售商來說，正在向人工智能轉(zhuǎn)型的世界意味著什么呢?他們應(yīng)該做好什么樣的準(zhǔn)備?為此，埃維諾推薦零售商關(guān)注五大問題：

1.全新用戶體驗：創(chuàng)造簡單、逼真的互動

無論是增強(qiáng)現(xiàn)實，還是聊天機(jī)器人，這些逐漸興起的新技術(shù)都具備一個共同之處，即無處不在，或者說不可思議。有很多新出現(xiàn)的零售體驗非常引人矚目，我們無法“看到它”(例如語音)，非常簡單也類似真人。你也許會說它們就是一種讓用戶什么都不做就能得到服務(wù)的體驗，讓互動越簡單越好。人工智能是實現(xiàn)這一技術(shù)的基本。如果零售商無法提供由人工智能驅(qū)動且無需動手的購物體驗，消費(fèi)者將拋棄這個品牌，轉(zhuǎn)向其他更簡單靈活的服務(wù)體驗。

2.增強(qiáng)版團(tuán)隊：激發(fā)員工潛能

人工智能優(yōu)先的革命不會僅停留在消費(fèi)者層面。它已經(jīng)延伸到了商店、后端辦公室和運(yùn)營團(tuán)隊的每一個角落。通過應(yīng)用比如智能機(jī)器人、流程自動化和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，商店員工將有能力做的更多、更快、更好。

根據(jù)EKN研究中心和埃維諾最近一項全球研究顯示，52%的零售商表示他們將會在未來一兩年后在商店中使用增強(qiáng)現(xiàn)實和機(jī)器人技術(shù)。人工智能無法替代工人，但是它能幫助企業(yè)將員工的能力，提升到新的高度。此外，還應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn)，最大化的引導(dǎo)員工使用數(shù)字化工具來工作，從而創(chuàng)造出了這種無需手動的購物體驗，并與客戶建立起更有價值的聯(lián)系。

3.平臺經(jīng)濟(jì): 著手考慮“數(shù)字化購物中心”

購物中心是零售商在激烈的競爭環(huán)境中獲得巨大價值的極好例子。零售商可以將購物中心的模式帶到任何生意中，包括數(shù)字化。埃維諾2017技術(shù)展望中介紹了下一代平臺的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)下是如何建立的。在零售業(yè)中這樣的例子比比皆是。開放的數(shù)字化平臺對零售商來講并不陌生，但是現(xiàn)在不同的是這種模式的普及，即消費(fèi)者有了新的期待，希望能更容易地隨時隨地買到他們想要的東西。此外還必須參與到平臺經(jīng)濟(jì)中來：可以從采用開放框架起步，建立API，并在新的環(huán)境中重新思考商業(yè)模式。

4.DesignOps 理念：關(guān)注顧客和價值

當(dāng)前，各類企業(yè)已經(jīng)開始實踐現(xiàn)代工程與設(shè)計思維這兩種相互關(guān)聯(lián)卻迥然不同的方法。我們今天提出的是，將這兩種方法結(jié)合起來，并重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并管理客戶成果。這種理念我們稱之為DesignOps，是一種基于設(shè)計的管理方法。

如今的零售商對現(xiàn)代工程原理尤為青睞，如敏捷和DevOps，通過數(shù)字化渠道(如移動應(yīng)用和電子商務(wù))進(jìn)行快速響應(yīng)。鑒于人工智能優(yōu)先時代變革的規(guī)模和發(fā)展，將人作為運(yùn)營的核心要素是非常重要的。因此，對客戶和價值的關(guān)注是企業(yè)運(yùn)營的重中之重。

探索會話型界面(例如聊天機(jī)器人)、流程自動化和增強(qiáng)現(xiàn)實。同時要按照設(shè)計思維的要求，確保客戶體驗。需要銘記的是，我們可能需要轉(zhuǎn)變自己的文化觀念和心態(tài)，以便為DesignOps革命做好準(zhǔn)備。

5.數(shù)字化道德：制定適當(dāng)框架

人工智能優(yōu)先的世界也引發(fā)了隱私、社會責(zé)任和人性等方面的諸多問題。誠然每個重大的數(shù)字革命都會引起巨大反響，而我們無法提前預(yù)知這些影響。 因此我們強(qiáng)調(diào)，在人工智能優(yōu)先的世界中，企業(yè)將需要建立適當(dāng)?shù)臄?shù)字化道德框架。我們還建議企業(yè)創(chuàng)建以數(shù)字化道德為核心職能的專業(yè)團(tuán)隊，并與安全團(tuán)隊成員建立交叉聯(lián)系。

不論身處哪行哪業(yè)，任何企業(yè)都必須謹(jǐn)慎行事，因為在我們所處的這個時代里，即使是因為數(shù)字化道德(特別是隱私)觀念的缺乏都可以讓一個品牌頃刻間跌入谷底。底線是：當(dāng)您想開啟人工智能優(yōu)先的零售，請謹(jǐn)慎行事。

(作者：埃維諾全球高級副總裁及大中華區(qū)總經(jīng)理 郭秀閑)