小細(xì)節(jié)往往容易讓人忽略，而造成事情功虧一簣。藥店服務(wù)更是如此，日常經(jīng)營中，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)可以提高消費(fèi)者的滿意度。店長之所以是店長，是因為他們從不小看各式各樣的“細(xì)節(jié)”，經(jīng)過長期的磨礪與累積，他們總有著其他店員所不具備的習(xí)慣與特點(diǎn)，比如以下這些——

 　　會“說”更會“聽”：重要的事情說三遍——耐心、耐心、耐心！

 　　門店服務(wù)工作是枯燥繁瑣的，每天要面對形形色色的顧客，心情難免會變得焦躁煩悶。店員若不能很好地調(diào)控自我情緒，便會表現(xiàn)出缺乏耐心，不能很好地與顧客溝通。耐心、良好的溝通是產(chǎn)生銷售的前提，不僅體現(xiàn)出店員較高的服務(wù)素養(yǎng)，而且溝通越深入就越能挖掘顧客潛在的購物需求。

 　　此外，溝通時間的長短，從另一方面也表現(xiàn)出顧客購物的誠意、對商品的需求程度以及可能成交的金額。一般而言，交流的時間越長，成交的可能性越高，成交的金額越大。優(yōu)秀店員有著超強(qiáng)的耐心與親和力，總能運(yùn)用經(jīng)驗和知識，將顧客服務(wù)得服服帖帖。

 　　“甜言蜜語”掛嘴邊：不油膩的贊美技巧，是優(yōu)秀店長必備的特質(zhì)

 　　贊美是一種降低顧客心理防備、拉近距離的有效方法。恰當(dāng)適時的贊美，能獲得顧客的好感與認(rèn)同，降低顧客購物過程中的心理抵觸，使溝通易于進(jìn)行、交易易于達(dá)成；贊美也是情感的粘合劑，能增強(qiáng)顧客購物過程中的愉悅感和滿足感，讓顧客與我們牢牢粘合在一起。會贊美顧客的店員，總能得到顧客更多的關(guān)照與寵愛。

 　　默默做“學(xué)霸”：每分每秒都在學(xué)習(xí)、總結(jié)

 　　專業(yè)知識、藥店經(jīng)營管理日新月異，店員只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)才能與時俱進(jìn)。一名優(yōu)秀的店員，絕不會固步自封、驕傲自滿，而是善于通過學(xué)習(xí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，提升自我，而且總會把有限的精力投入到無限的學(xué)習(xí)當(dāng)中。諸如：經(jīng)常看專業(yè)書籍、了解商品說明書、積極認(rèn)真地參加培訓(xùn)、及時解決遇到的問題、收集別人做得好的案例、勤于思考，善于發(fā)問……

 　　拿“感情”說事：化解顧客抵抗情緒，拉近彼此距離

 　　顧客進(jìn)店后，面帶微笑，親切地與其打招呼，攙扶年齡較大、行動不便的顧客等行為，能表達(dá)出店員的真誠、親切，獲得顧客的肯定與認(rèn)同。在銷售開始前做好這一系列的感情鋪墊，能降低顧客購物中的抵抗情緒，使溝通更加順暢；也能穩(wěn)固與顧客間的關(guān)系，形成持續(xù)購買。具有這種習(xí)慣的店員，業(yè)績想不好都難，他往往是門店中的銷售高手、明星店員。

 　　看人“臉色”很有一套：全面掃描、挖掘顧客潛在需求

 　　顧客對商品產(chǎn)生興趣，往往會通過一系列的行為動作表現(xiàn)出來。細(xì)心的店員，善于從顧客的言行舉止中捕捉這些信息，從而揣摩出顧客的心思與真實(shí)的購物意圖。這就能輕易將目標(biāo)顧客從眾多的客流中區(qū)分開來，集中力量進(jìn)行重點(diǎn)突破，提升工作質(zhì)量與效率，達(dá)到事半功倍的效果。具有一雙明亮慧眼的店員，總能從顧客身上找到銷售機(jī)會，決不浪費(fèi)一絲一毫的銷售可能。

　　遞購物籃：一個簡單小舉動，創(chuàng)造更多銷售機(jī)會

　　看到顧客手中拿有一到兩個商品，及時地遞一個購物籃，看似簡單的一個舉動，但“多此一舉”不僅給顧客留下服務(wù)好的印象，而且還能起到區(qū)分購買力與鼓勵顧客購買的作用。一般而言，接過購物籃的顧客會購買更多的商品。故此，經(jīng)常遞購物籃的店員，能獲得更多的銷售機(jī)會。

　　（第一藥店—藥店人 作者：楊松林）