今年3月份，借參加香港國際珠寶展之際，去香港的一些購物場所，感受作為購物天堂的香港零售業(yè)的現(xiàn)狀。感觸最深的是在香港SOGO-崇光百貨。
在崇光百貨購物的經歷是非常讓人難忘的。開始時在崇光百貨的玩具部，當時想給兒子購買一個能夠打子彈的手槍，因為廣州百貨公司不賣這種質量較好子彈槍。因對商品有一些疑問，所以就詢問了服務員。印象比較深刻的是一位40歲左右的先生，他非常有禮貌用粵語向我解釋商品以及相應配套的子彈，之后又把我領到了收銀臺進行結算。此時我感覺香港的服務，首先是有禮貌、適中，但并不是極力地推銷，以及拼命的跟蹤、跟進等，讓你覺得很舒適。
之后就來到樓上的一個瓷器部，說實在的瓷器并不在于本次購物預算里，香港的物價是比較貴，一份早餐大約也要45元錢。在瓷器部我就看到了一個日本的瓷器小禮品，標價是20元港幣，覺得很精致，就想當一個禮品買下來�？煞⻊諉T卻說這種日本的小瓷器都是包裝盒是大包裝，沒有單獨包裝。于是我就問，可否為我找一個單獨包裝盒呢？她說試試看，于是就找了一個茶杯的包裝盒，茶杯盒比日本小瓷器大很多，包裝時盒子內有很大的空檔空間，她就塞了幾張透明的專門包瓷器專用的玻璃紙（這種紙不便宜的）。打包完畢問我：小姐，你是不是送給人當禮物呢？我說是的。于是她又非�？焖俚赜眠@個禮品紙幫我打了一個禮品外包裝，而且是免費的。
我對于她的整個過程中的服務感覺到非常滿意。因為這是一個20塊錢的小物件，在香港來講真的是連半頓早餐的價錢都不夠，但他特別找包裝，放了好多玻璃紙，并且最后又包了禮品紙，這一系列的成本，遠遠超過所賺取的利潤，完全沒有因為價格低廉慢待顧客！要知道廣州的一些百貨公司，也有打包，但打包是收費的。一個小小的包裝袋就要到8元人民幣，而且至少要等10分鐘以上。而這里一邊結帳，就一邊幫你打包，并且是免費的。這種完全為顧客著想，替顧客解決問題而且不論價格高低的服務，已經令我非常感動了。
瓷器部后我繼續(xù)上樓，到了箱包部。在購買了一個電腦背帶后，發(fā)現(xiàn)自己的港幣零錢的信封不見了，我很著急，因為剛才在下面瓷器部買單的時候還有。當時箱包部的人員就勸我：小姐不用急，你可以下去問問，沒準留在瓷器部那里了。 當她看到我的手上拿了三個購物袋很辛苦，主動提供了一個更大的SOGO包裝袋給我：這樣你不用提三個袋子，提一個就可以了。這就是箱包部的服務意識！
著急地返回瓷器部時，我同剛才的服務員提起零錢帶信封丟失了，這位香港的服務員非常仔細地問：大約是多少錢，里面有多少是零幣，是一個什么樣的信封？當我回答后，他把信封還給了我，上面清楚地寫了三個字"客留下"。我很感動，問她的姓名，她說叫King黃，要知道她已經超過40歲了！
盡管我在香港的行程只有半天的購物時間，但我依然來到SOGO百貨的一樓服務臺，寫下了200多字的感言（感謝信）。這是平生第一次在零售百貨商店寫下的感謝信，因為自己就是長期從事與零售相關的業(yè)務，所以感觸很深。我為香港SOGO的寫下的一句話是：他們超出顧客期望的、細致的、專業(yè)的服務，使得我這位大陸來的同行非常感動，對他們表示我表示衷心地致敬！
香港SOGO的服務，不僅印象深刻，而且心中溫暖�？磥碣徫锾焯貌粌H是商品的玲郎滿目，更是高水平的顧客服務。香港的服務從業(yè)人員盡管是35歲、40歲左右，年紀較大，但無論是著裝、語言，還是精神狀態(tài)，充分表現(xiàn)了一種職業(yè)素質，服務有理有據(jù)，而且適度。充分體現(xiàn)了高檔商場優(yōu)質服務的水平。相比之下大陸的零售業(yè)的現(xiàn)狀，盡管服務人員比較年輕漂亮，著裝各個方面也有一定的標準規(guī)范，但人員的工作狀態(tài)、形體語言、素質文化明顯與與香港不能相比。
其次香港崇光百貨業(yè)所體現(xiàn)出來顧客至上，真是落實到每一個環(huán)節(jié)上，讓你感覺到真的是"以客為尊"。整個SOGO看上去是非常地放松和信任的一個購物場所。消費者來到這里，不會有任何的焦慮和抵觸。所以你一直上樓一直都很想購物。處處受到幫助，而是使那些自然貼切，甚至很多時候忘了預算。從客人丟失零錢信封的處理來看，管理上有備而來，不需要出示什么證件，不需要領導批準于核實，就是怎么能幫到顧客就怎么做！像打包與收銀合為一體，就是這樣的一個設計，出于盡量地減少消費者等待時間和另外再尋找的麻煩，減少等待和購物環(huán)節(jié)，消費者真正享受到的是快捷周到、又細致的服務。
從崇光百貨出來，我已經開始感覺到香港為什么會是購物天堂？如果說廣州的高檔百貨公司與香港的崇光有同樣相類似品牌組合，價格相差不大的時候，就不難理解為什么眾多擁有消費實力的消費者，寧肯選擇到香港購物。服務上的享受，對于中高檔購物群體來講，是兩地最大的差異。服務讓你留戀這家百貨公司，留戀這種購物氛圍，留戀使得你下次還愿意去，還想去。事實上這是"服務致勝"博得了消費者的滿意和忠誠。
不僅香港的零售業(yè)如此，連飲食業(yè)，也可以處處體會到這種對顧客細致關懷。比如在一個普通的茶餐廳，如果你要的是一份腸粉和粥的話，店家提供給你的是勺子和筷子作為餐具，但是我仔細地觀察了一下，如果有人吃的是面條，店家會多加一個金屬叉子作為餐具。連飲食業(yè)的服務都到了如此周到的地步，可見顧客至上的理念對于香港的服務業(yè)來講，真的是深入到每一個細胞里面去的，而并不是僅僅掛在口頭。甚至你在街上與警察問路，也能夠體現(xiàn)到警察與大陸不同的服務精神。從香港的服務和大陸服務之間的巨大差異，無疑覺得大陸零售業(yè)在顧客服務上，還有太多的空間是可以改善和提高的。
2007年清華大學零售研究中心，在對中國前50家利潤排名大型的百貨業(yè)進行調研，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的前5個條件中，有3個是與顧客服務有關的；比如退貨、會員卡糾紛的處理，送裝維修的售后，以及人員現(xiàn)場的態(tài)度、儀表、是否愿意、能夠、及時幫助顧客等等。對于影響滿意度最大的這3個服務指標，零售業(yè)所能做到排名的與顧客期望的排名正好是倒數(shù)。比如在退貨、會員卡糾紛的處理指標，是對顧客滿意度影響的最高的一個維數(shù)，在10項指標里，零售業(yè)的平均排序僅僅是做到了第8名。
如何在服務上提升，不僅零售企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費者對于零售業(yè)的期望。針對目前經濟危機過后，多數(shù)零售企業(yè)把更多的利潤、精力花在能夠直接引起銷售增長的一個價格折扣戰(zhàn)上，甚至達到你爭我奪"白熱化"的比拼，如你家做買200送80，我家就做買200送100。這種純粹性損傷品牌定位、損傷利潤、損傷價格為基礎的，這種惡性簡單沒有什么管理含量的促銷戰(zhàn)之外，百貨業(yè)是否可以深思一下，消費者除了是經濟動物，除了為品牌折扣而動心外，還有沒有其他方式來達成消費者對零售品牌的忠誠？
香港整個服務業(yè)的表現(xiàn)，和我作為一個消費者歷經這種服務的真誠的發(fā)自內心的感受，應該可以從中得到一些啟示。
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