藥店一線經常有一些“神奇”的事情發生，比如通過一件“小事”感動某位顧客，從而收獲數筆大單。這種事情的發生概率或許不高，但通過一些貼心的服務細節，從而“俘虜”一位忠實顧客的案例卻較為常見——從“賣藥”到“賣服務”的概念轉變，漸漸成為不少連鎖落地到具體門店以至員工的重要理念。因此，這一期為大家呈現四例較有代表性的真實“留客場景”。從為顧客“洗腳”，到一條小小護腰的多次試戴，我們或許會從中學到些什么。
場景一：為顧客“洗腳”
一天中午，小辛接到一個電話，是一位阿姨打來的：“閨女，我腦血栓后遺癥，行動不方便，又把腳給扭了，能給我送些藥來嗎?我記得你們那有一個員工是在韓城住的。”小辛笑著答應：“阿姨，那個人就是我!您別著急，我下班給您帶過去。”
下班后，小辛來到阿姨家，阿姨打開門后“蹭著地”往回走。見狀，小辛并沒有急于收完錢后離開，而是上去扶著阿姨：“阿姨您快坐著，別動了，我幫您噴藥!”
說完，小辛拿著盆給阿姨打來熱水，先幫阿姨把腳洗了一下，擦干后，幫助阿姨把云南白藥噴上，然后又幫她按摩了好一會兒，以便讓藥液充分吸收。
當時阿姨很激動，說話也哽咽了：“閨女，謝謝你啊!真的很謝謝你!”小辛笑了笑：“阿姨您別跟我客氣，這是我們應該做的，以后您在生活上有了難處，也可以給我打電話，反正我離著您也不遠!”
臨走之前，小辛把手機號留給了阿姨，從那以后阿姨就一直在小辛這邊買藥，而小辛也一直在為她送藥。風風雨雨已經快三年了，小辛當然沒有具體回憶那位阿姨到底在這里買了多少錢的藥，但她非常確定的是，因為那位阿姨幫忙宣傳，幾乎半個小區上了歲數的顧客都喜歡給小辛打電話要求送藥，或是親自上門購藥。從三年前放在包里的兩三盒，到現如今綁在電動自行車后面的大紙箱……小辛曾經的一個服務細節，給自己帶來了太多“實惠”。
場景二：不厭其煩，多次試戴
一天下午，有兩位女學生來店內給母親購買護腰，想放假后給母親帶回家。由于家是外地的，母親不能來店內試戴護腰，女孩不知道給母親買多大的護腰合適。經與女孩交流，得知她母親的體型微胖。
通過一番了解后，員工玉婷給女孩拿了3種不同的護腰。雖然護腰在門店的毛利并不高，但玉婷還是不厭其煩地向女孩介紹這三種護腰的優點。女孩聽了仍在猶豫，她不確定這款護腰的尺碼適不適合她的母親。玉婷想了想，分別找來了三位同事，對女孩說：“美女，你看這樣好不好?我們店有這幾位偏胖的同事，體形也不一樣，我們一起幫你試試這個護腰的尺寸，你看看哪個更合適你母親?”
女孩臉上露出驚喜的笑容，連說“可以可以，謝謝!我媽媽愛美，我正好看看她戴起來哪個更好看更合適!”于是，在幾位員工各自試戴三種不同品牌的護腰及相關尺寸后，女孩說：“這尺碼估計能戴下，就要這款吧!”并笑著道謝。玉婷覺得，這次銷售并沒有帶來太多的利潤，但幾位同事一齊為小姑娘的媽媽不厭其煩地輪流試戴三種護腰，落在前來門店的其他顧客眼中，也會為門店帶來口碑!
場景三：為顧客滿意，多跑幾次我不怕辛苦
昨天早上，張濤接到一位顧客電話，他想要購買30盒復方阿膠漿，但店里只有31盒，而且已經被其他顧客預訂了。張濤不想放棄這單生意，便答應了顧客，同時在系統中查找調貨，最終找到了三家能夠湊足這個數目的兄弟門店。因為坐公交會堵車，而且沒有直達站會很慢，張濤怕顧客著急，便騎上電動車頂著寒風出門了。在從最后一站的西山口店回來時，電動車就已經沒電了，張濤只能自己蹬車回門店。
張濤回來后，給顧客打電話通知他藥已經拿回來了，但顧客卻說自己上歲數了，腿腳不方便，問張濤能不能送貨上門。張濤二話沒說，留下顧客地址，裹了裹大衣，又跑了出去。
場景四：信任顧客，才能讓顧客信任自己
一個會員日的下午，一位阿姨來到店里，說買兩盒拜新同和一盒速效救心丸。員工艷紅看著這位阿姨眼熟，知道她以前也來過門店一兩次，是其他同事接待的。艷紅幫阿姨拿完藥后，正要帶著她去柜臺刷醫保卡，阿姨說：“前幾天住院，醫保卡的錢都花沒了，今天就不去刷卡了，我付現金吧。”
在收款臺，阿姨卻突然“咦”了一聲，“壞了!是不是剛才掏手機的時候把錢帶出來，弄丟了?!”說完便心急火燎地出門找錢。
阿姨在店外低頭尋找了二十多分鐘，錢還是沒有找到。回到柜臺，艷紅看到阿姨有些為難的樣子，便說道：“現在天也晚了，估計等您回來我們就下班了。這樣，您要是著急用藥，就先拿著這些，錢我給您墊上……”
阿姨一聽，便有些不好意思：“我確實是正好沒藥吃了，特意跑過來，誰知道碰上這事啊……你這樣，就不怕我不回來了?”艷紅笑了笑說：“身體是大事，您就先拿藥回去吃吧!”阿姨這時才露出了笑容：“那好吧，謝謝你啊小姑娘，等我明天給你送錢來!”
第二天一大早，阿姨就把錢送來了，并對艷紅說：“其實我從前只在你們的會員日打折時才過來看看，沒想到你人這么好，我相信你!以后都來你這里買藥!”直到現在，阿姨都對門店相當支持，并成為艷紅的“鐵桿粉絲”!
（中國藥店 作者：念白）
