藥店的客情管理維護或拓展，本質上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對顧客和自身的研究，像談戀愛一樣，在茫茫“顧客群”中找到最“美”最有潛力的那位(類)顧客。

　　藥店的客情管理維護或拓展，本質上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對顧客和自身的研究，像談戀愛一樣，在茫茫“顧客群”中找到最“美”最有潛力的那位(類)顧客，了解對方的需求;針對對方的需求，對照自身實際情況，了解自身是否能夠滿足對方的需求或是否具備轉變的實力;基于前兩者的分析，按照目標者或群的喜好改造升級自己，或者降低需求，找到自身當前條件能夠吸引到的顧客或顧客群;在選定的目標顧客群面前充分展示自身能夠滿足其喜好的優點，用促銷實現首次業務突破，并穩定發展，形成其對藥店的依賴性，從而成為忠實顧客。

　　假定我們藥店是位雄性荷爾蒙分泌旺盛的男性，充滿了主動追求“顧客”的欲望。對照實際戀愛中的步奏，筆者認為，要做好藥店的客情關系，至少應該走好以下四步。

　　分析商圈，找到最優質的幾個TA

　　作為追求異性的人，首先要確定的是自己能夠“輻射”到的人際范圍，藥店同樣有一個商圈的問題，按照當地消費者在方便性上的最大承受范圍，設定自住處或主要活動地點，包括工作地點、逛街地點、游玩地點、接送小孩地點、外出地點等及其路徑之間的距離，并據此確定具體的小區、公司、機關、學校、商業街、商場等。

　　同時，“窈窕淑女，君子好逑”放在藥店經營上，就叫做“熙熙攘攘，皆為利也”，追求利益或投入產出的最大化，是藥店在進行顧客管理中的主要目的。在確定可以影響到的商圈后，我們就要對其人員結構進行詳細的分類，主要分析維度包括年齡、收入、教育程度、健康需求等，并確定幾個類別，再一一找到大約人員占比，結合收入和健康需求情況，找到消費總量最大的幾類人群，再從其年齡、教育程度、社會閱歷等情況找到其消費觀和興趣點。

　　在調查方法上，對流動性較強的地點，可以采用分段時間蹲點采樣法;對相對固定結構的居民區、廠礦企業等則可以走訪調查的方式進行。在分類時，可以從面上找到最大的一個明顯特征來區分后再逐步細化。如商業步行街，則首先可以區分為工作人員和閑逛人員，閑逛人員又可以分成城市休閑人員和外埠出差人員、鄉村進城人員等。

　　只要是數量較多、具有獨特性的消費觀和興趣點的，都盡量區分開來，以便為下一步的分析找到方向。在此基礎上，找到具有基本相同的消費觀和興趣點的5個人群左右，并根據其消費總量進行排序。

　　分析自己，找出自己的優勢或改進方向

　　羅敷雖好，莽夫難求，不是所有的優質客戶都可以成為我們在進行客情關系維護的重點，比如危急病人、麻風病人等;也不是所有優質顧客的需求，我們都能夠去滿足，比如某小區擁有大量年老體弱的居民，但是其普遍收入較低，擁有社會保障，他們對健康的需求，無論是從客觀個體需求，還是現實需求總量，都是比較巨大的，但是，因為存在與社區服務中心或鄉鎮衛生院等基層醫療機構之間的沖突，其更希望獲得幾乎免費的用藥服務，藥店是無法滿足其需要的。

　　因此，我們必須分析藥店自身的優勢。相比較健康商品或服務的其他提供者而言，藥店在經營品種和服務方式上擁有更大自主決定權、在服務質量的改善上具有更強的利益驅使力，因此，藥品的品質或品質形象更為良好，品種的可選性也更為豐富，服務態度上也相對較好，最大的缺陷是在臨床處方藥上品種不夠齊全，疑難病癥的用藥指導能力相對較弱。

　　因此，我們只能將目標顧客確定在經濟承受能力相對較強、對藥品品質和服務品質要求相對較高、對慢性病和常見病用藥指導和常見健康問題保健指導有需求的人群。換句話來說，在第一步確定的人群中，我們只能選擇符合上述要求的那部分顧客。同時，我們也要對照其要求，仔細檢查自己。主要檢查項目包括：是否品牌形象真的比較好;圍繞健康需求的藥、食、保、械、化等品種是否齊全;店堂環境是否清新悅目，停車、進店線路等是否方便，店堂標示牌是否清晰明了、容易尋找;品牌商品的價格是否有競爭力;常用藥所涉及到的慢性病和常見病的成因、藥品副作用、日常調養或預防需要注意事項，店員是否清楚明白;是否向顧客提供有足夠溫暖的服務，如問候、了解、共同活動等。對在這些方面不盡如人意的地方，要馬上進行整改，從而讓自己成為顧客喜歡的那類人，當你去追求的時候，TA才會馬上答應你的“求愛”，否則，不但不能牽手，還極有可能會讓你臭名遠揚。

　　主動出擊，在交往中加深感情

　　經歷過豆蔻年華的人，多少會有幾個夢中情人，但真正能夠走到一起的，卻屈指可數，很多人甚至終生不知道自己是別人的夢中情人，也有很多人是相互“夢中相會”。藥店經營也是如此，當我們完成自身改造升級后，也明白目標顧客群的所在地，甚至目標客戶群也知道我們是TA心目中理想的健康“加油站”，但始終沒有一個合適的契機建立相互之間的“業務”聯系，自然無法走到“相知”的程度。

　　如何相知?主動出擊，到目標顧客群經常出現或經過的地方辦理會員卡就是一種比較好的形式。在辦理會員卡時，也要針對其興趣愛好，給其小小禮物，讓其打破顧客特有的“女孩羞澀”，勇敢接受你的邀請，留下TA的聯系方式，成為你的會員。

　　成為會員只是開始，私下約會才是“王道”。在會員拓展活動結束后，必須緊盯顧客，不斷邀約，用特價、免費贈送、打折等多種方式，讓顧客到藥店進行實際購買，并與其不斷交流，根據其要求調整服務細節，這就是戀愛了。當然，不斷展示自身的品種、服務優勢，也是必須要進行的工作，其目的是讓顧客在不斷的購買活動中，逐步加深對藥店專業服務、商品品質的印象，因此，藥店在顧客接待中，一定要多問多說，并不斷增加服務類型，如對年輕上網族，開展網上用藥健康咨詢、微信咨詢、微信溝通約定購買送貨上門，甚至對會員開展網上銷售、即時送貨等服務。圍繞此目的，也可以對老年用戶開展電話咨詢、電話約定購買送貨上門等服務。

　　立足長線，穩定雙方關系

　　最難忘的戀人是誰？是自己付出最多的人。要與顧客建立穩定聯系，讓顧客對藥店難以忘懷，也必須讓顧客付出很多。當然，這種付出更多的是一種感覺，也包括時間上的付出。因此，筆者的建議是，會員積分最好是與其他優惠同時進行，盡量將其會員卡里面的積分“多”起來;積分兌換不要太方便到“隨時兌換”的程度，而是尋求其不方便的極限，如每月15、30日兌換一次，還可以實行階梯式兌換獎勵，即積分越高獎勵額度越高，鼓勵其積分多留一段時間，會有更大驚喜;建議不要實行積分清零活動，留在卡里的積分，就是顧客對我們藥店的“付出”，是拴住顧客心的“根”。

　　讓其付出時間上的“成本”，主要是我們可以經常舉行一些低成本的會員聯系活動，比如老年人廣場舞競賽、青年人郊游爬山比賽、中年人象棋或撲克比賽等，小小禮品，將其本來就要進行的娛樂活動，歸結到與藥店的聯系中來，讓其認為“我耗費了很多時間參加了**藥店的活動”，其實雙方成本都不大，但是畢竟付出了，而且表現出來的“代價”比較大，那么，“我一定要在今后賺回來”就會成為這部分顧客的“心里話”，忠實度自然也會高起來。

　　走完這四步，我們就基本完成了與顧客“談戀愛”的流程了。
   　　（中國藥店 作者：尚峰）