企業(yè)的營銷人員應該虛心聽取顧客意見，要讓顧客覺得自己得到了重視;同時，對顧客不滿意的商品，要考慮如何解決或重新與供應商協(xié)商改進，設法讓顧客滿意。
關(guān)于連鎖藥店顧客的流失，筆者曾對部分連鎖藥店老總及店長們做過一次問卷調(diào)查，多數(shù)認為，顧客流失的罪魁禍首主要是互聯(lián)網(wǎng)的興起及電子商務的沖擊;其二，下屬銷售人員不作為原因;其三，是同行競爭對手挖墻腳所致;其四，門店人員的流失而帶走了部分顧客;其五，是顧客家庭地址搬遷或離門店過遠為節(jié)省購物時間和成本而造成的;其六，某些細節(jié)的疏忽促使顧客離去;其七，門店承諾的返現(xiàn)獎勵不能及時兌現(xiàn)造成的誠信問題，讓顧客另選其它門店。
因為電商、移動終端及行業(yè)大環(huán)境的影響，實體店可能遭遇銷售的“冬天”，但連鎖藥店管理人員是否把顧客流失原因多數(shù)歸咎于外部因素，而對企業(yè)自身問題剖析得太少？藥店倘若練好以下“七項吸客術(shù)”來加強顧客管理，他們還會有理由“開溜”嗎？
了解流失真相
藥店所有的營銷人和高層管理者應重視顧客流失率問題。顧客流失率上升了，藥店的利潤必然會下降，即使藥店能夠吸引一些新的顧客來彌補，但仍然要付出一定的代價和資源來吸引新顧客。因此，藥店很有必要了解顧客流失的真正原因，發(fā)現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補救措施以防止其他顧客繼續(xù)流失，甚至還可以使已流失的顧客重新回來并與之建立起更為牢固的關(guān)系。另外，還可從流失顧客的身上獲得大量有價值的信息來改進目前藥店的營銷管理工作。
讓抱怨的顧客滿意
加強對顧客的了解，經(jīng)常對顧客滿意度進行調(diào)查，將反饋信息及時反映給顧客，防止出現(xiàn)誤解。在門店銷售的過程中，可能會存在以下問題，比如，商品包裝破損、產(chǎn)品毀壞、數(shù)量不足、促銷政策不力、服務態(tài)度生硬、商品質(zhì)量顧客不認同、商品功效夸大、不能滿足消費者需求等等。
企業(yè)的營銷人員應該虛心聽取顧客意見，要讓顧客覺得自己得到了重視;同時，對顧客不滿意的商品，要考慮如何解決或重新與供應商協(xié)商改進，設法讓顧客滿意。只要企業(yè)站在顧客的角度考慮問題，并重新設計服務流程來迅速解決顧客的抱怨，門店經(jīng)理能采取合適的措施來及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商及顧客經(jīng)常抱怨的這些問題，并采取改進措施來提高門店的服務水平，以心換心，顧客也就不好意思再離開企業(yè)。
留住“有價值”的顧客
要識別核心顧客，識別那些對企業(yè)或門店消費數(shù)額大、進店頻率高、客單價高、愿與該企業(yè)保持長期關(guān)系的顧客;識別對藥店比較忠誠、最能使藥店盈利的顧客;識別最重視藥店的商品和服務的顧客;識別認為藥店最能滿足他們需求的顧客;識別更值得自己藥店重視的、有潛力的、有價值的顧客。
在分析研究以上核心顧客時，不僅要把握他們的動態(tài)，還要不斷創(chuàng)新顧客管理。創(chuàng)新顧客管理，重點要對顧客進行分析。分析的內(nèi)容包括顧客的發(fā)展、服務、流失狀況、費用、價值等五個方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分類建檔登記。雖然，任何藥店都不大可能滿足所有顧客的需求，但企業(yè)應盡力挽留這些“有價值”的顧客。
挽留有流失跡象的顧客
企業(yè)應制定失誤查核制度，開展藥店“失誤查核“工作。在分析顧客對本門店消費份額變化情況時，要重點關(guān)注消費份額增加或減少的顧客的百分率。要進行動態(tài)分析，動態(tài)管理各類顧客的流失率，包括最佳核心顧客、有發(fā)展?jié)摿︻櫩汀⒁话泐櫩汀⒂辛魇йE象顧客的跟蹤監(jiān)督工作;同時，統(tǒng)計各類工作失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經(jīng)解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)門店里的新問題。
通過“失誤查核”工作，探索藥店顧客流失的原因，獲得大量顧客流失信息，從而發(fā)現(xiàn)營銷管理工作中的各種問題，并采取必要的補救措施來挽留已有流失心態(tài)和流失跡象的顧客，以防止其流入競爭對手的“陣營”。
讓增值服務接地氣
俗話說，真金不怕火來煉。作為藥店光說為顧客提供增值服務，但在顧客需要時，只是“浮云”，結(jié)果給顧客一個不講信用的印象，這也是導致部分藥店顧客流失的導火索。因此，藥店要說和做達到一致，用實際行動為顧客提供以下增值性服務。
一是與渠道顧客(供應商)、消費者建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，把渠道顧客納入到企業(yè)的銷售體系、服務體系、培訓體系、分配體系和信息化體系中來，進行一體化建設，實現(xiàn)長期共贏;二是要建立在各個藥店售點的知名度、美譽度及改善供應狀況服務;三是建立良好的客商聯(lián)誼關(guān)系，在分店開業(yè)、年慶當天給予祝福，在VIP顧客生日之日給予問候或贈送一些有意思的小禮品等，讓企業(yè)的增值服務更加“接地氣”;四是幫助顧客解決購買疑問。倘若企業(yè)把以上增值工作都做到位了，顧客在“開溜”之前，也會對你的服務反復和同行做出比較的。
關(guān)注顧客的“客戶”
藥店關(guān)注供應商沒錯，倘若能和供應商一起關(guān)注顧客，不是更能拴住他們的“心”嗎?針對廣大終端消費顧客，連鎖藥店和供應商一起對終端消費顧客提供一定的消費獎勵政策，比如，針對每年都消費企業(yè)產(chǎn)品、每月都會消費一定金額的消費者，廠家可制定積分政策給予獎勵;對每季度終端消費者通過專介紹給門店帶來準顧客的顧客，藥店和供應商聯(lián)合制定獎勵措施，分別給這種顧客贈送精品家用小電器及其它生活必需品等給予激勵(或通過免費贈送一些產(chǎn)品等獎勵措施)。如此一來，藥店及供應商的美譽一旦在消費者中傳開，那么，廣大消費者就會相互轉(zhuǎn)介紹，顧客就會紛至沓來。
讓顧客愛你有理由
加強品牌建設，塑造品牌形象，是連鎖藥店獲得競爭優(yōu)勢的強有力的措施，擴大商品流通渠道，獲得消費者認可及有效傳播的途徑之一。但是，藥店要想要顧客對門店忠誠和堅持購買門店的產(chǎn)品，除了加強品牌建設，塑造品牌形象外，還要將門店的服務質(zhì)量控制在每一個銷售環(huán)節(jié)之中，把產(chǎn)品安全、產(chǎn)品質(zhì)量當成一項關(guān)鍵的、長期的、重點的工作去抓落實抓執(zhí)行。只有產(chǎn)品質(zhì)量、安全及環(huán)保問題得到了保證，品牌塑造才有堅實的根基，消費者才會對門店的品牌青睞，對你門店里的各類藥品“刮目相看”，最終才能達到俘虜消費者心智的目的。
（中國藥店 作者：李德猛）
