作為連鎖店鋪的高管及銷售管理人員，是否把客戶的流失原因，歸結(jié)于店鋪外部原因呢？
筆者曾對連鎖店鋪客戶的流失，做過一番問卷調(diào)查，但多數(shù)被調(diào)查者認為，客戶流失的原因主要有以下幾個方面，其一，互聯(lián)網(wǎng)的興起及電子商務的沖擊；其二，客戶的流失也有下屬銷售人員的原因;其三，同行競爭 對手挖墻腳導致；其四，店鋪人員的流失帶走了部分客戶；其五，某些細節(jié)的疏忽促使客戶離去;其六，店鋪承諾的返現(xiàn)獎勵未及時兌現(xiàn)造成的店鋪誠信問題，讓客戶另選其他門店……
作為連鎖店鋪的高管及銷售管理人員，是否把客戶的流失原因，歸結(jié)于店鋪外部原因呢？誠然，客戶的流失隨著電商、移動終端及行業(yè)大環(huán)境的影響，遭遇到了銷售的“冬天”已是事實；這的確讓直面市場的營銷高管們心中有一種難言的痛，同時，這也是他們最不情愿看到的事。
在零售連鎖企業(yè)面臨競爭日益激烈及產(chǎn)品銷售微利的情況下，如何預防店鋪客戶的繼續(xù)流失，對于店鋪的經(jīng)營管理及生存可謂是意義重大�！翱蛻袅魇А闭娴淖屵B鎖店鋪談其色變嗎？筆者認為，倘若店鋪練好以下“吸客術(shù)”來加強客戶的管理，客戶還會“無理取鬧”找理由“開溜”嗎？
重視“客戶流失”
店鋪所有的銷售人員和高層管理者應重視客戶的流失率問題�？蛻袅魇噬仙�，店鋪的利潤必然會下降，即使店鋪能夠吸引一些新的客戶來彌補，但仍然要付出一定的代價和資源來吸引新客戶。
因此，店鋪很有必要了解客戶流失的真正原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題并采取補救措施以防止其他客戶繼續(xù)流失，甚至還可以使已流失的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關(guān)系。另外，還可從流失客戶的身上獲得大量有價值的信息來改進目前店鋪的營銷管理工作。
傾聽客戶意見
加強對客戶的了解，經(jīng)常對客戶的滿意度進行調(diào)查，將店鋪的反饋信息及時反映給客戶，防止出現(xiàn)誤解。
誠然，在店鋪銷售的過程中，可能會存在以下問題，比如，商品包裝破損、產(chǎn)品毀壞、數(shù)量不足、促銷政策不力、服務態(tài)度生硬、商品質(zhì)量客戶不認同、商品功效夸大、不能滿足消費者需求等等，如果店鋪總能采取合適的措施來及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商及客戶經(jīng)常抱怨的問題，并能夠采取改進措施來提高店鋪的各種商品質(zhì)量和服務水平，就難免會讓客戶產(chǎn)生抱怨。這時，店鋪的所有銷售人員應該虛心聽取客戶的意見，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。同時對客戶不滿意的商品，要考慮如何解決或重新與供應商協(xié)商研制新型的適合市場需求的商品，設(shè)法讓客戶滿意。
不容置疑，只要店鋪站在客戶的角度考慮問題，并重新設(shè)計客戶服務流程來迅速解決客戶的抱怨，一心換心，客戶也就不好意思再離開該店鋪了。
識別、留住核心客戶
所謂要識別核心客戶，就是要識別那些對店鋪消費數(shù)額大、進店頻率高、客單價高、愿與該店鋪保持長期關(guān)系的客戶;識別對店鋪比較忠誠、最能使店鋪盈利的客戶;識別最重視店鋪商品和服務的客戶；識別認為自己店鋪最能滿足他們需求的客戶;識別更值得店鋪重視的、有潛力的、有價值的客戶;在分析研究以上核心客戶時，不僅要把握這些客戶的動態(tài)，還要不斷創(chuàng)新客戶的管理。創(chuàng)新客戶管理，重點要對客戶進行分析。分析的內(nèi)容包括客戶的發(fā)展、服務、流失狀況、費用、價值等五個方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分類建檔登記。雖然，任何店鋪都不可能滿足所有客戶的需求，但企業(yè)應盡力挽留這些“有價值”的客戶。
挽留“流失跡象”客戶
店鋪應制定失誤查核制度, 開展“失誤查核”工作。在分析客戶對本店鋪消費份額變化情況時，要重點關(guān)注消費份額增加或減少客戶的百分率。要進行動態(tài)分析，動態(tài)管理各類客戶的流失率，包括最佳核心客戶、有發(fā)展?jié)摿蛻�、一般客戶、有流失跡象客戶的跟蹤監(jiān)督工作;同時，統(tǒng)計各類工作失誤的頻率，以便于判斷門店是否已經(jīng)解決了原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)店鋪里的新問題。
通過“失誤查核”工作，探索藥店客戶流失的原因，獲得大量客戶流失信息，從而發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中的各種問題，并采取必要的補救措施來挽留已有流失心態(tài)和流失跡象的客戶，以防止其流入競爭對手的“陣營”。
引導包裝時尚消費
眾所周知，現(xiàn)階段，80后、90后逐漸成為消費主體，觀念更新，網(wǎng)購幾乎成為年輕群體中的首選。大多數(shù)消費者表示自己是通過網(wǎng)絡渠道來獲得商品及品牌信息。因此，連鎖店鋪在給供應商的建議中，要求產(chǎn)品設(shè)計包裝時應加入諸多時尚元素，尤其是盛行于網(wǎng)絡的和80后、90后喜愛的崇尚的健康、隨意、浪漫、個性、自由的文化元素;同時，產(chǎn)品文化訴求要結(jié)合時代的發(fā)展，對消費者心智造成沖擊，才能引起消費者的注意和消費。比如可以從各種商品的顏色、氣味、質(zhì)量、功能、手感和包裝上注重新奇、好玩、美感及藝術(shù)感的結(jié)合等等，去引導年輕的一代去消費店鋪里的商品。
“接地氣” 的增值服務
俗話說，真金不怕火煉。店鋪光說為客戶提供增值服務，但在客戶需要時，只給客戶一個“空頭承諾”、不講信用的印象，這也是導致部分客戶流失的“導火索”。因此，店鋪要說和做達到一致，用實際行動為客戶提供以下增值性服務：一是與供應商、消費者建立戰(zhàn)略關(guān)系，把供應商納入到企業(yè)的銷售體系、服務體系、培訓體系、分配體系和信息化體系中來，進行一體化建設(shè)，實現(xiàn)長期共贏；二是要建立店鋪的知名度、美譽度及改善供應狀況服務；三是建立良好的客商聯(lián)誼關(guān)系，在分店開業(yè)、年慶之日給予祝福；四是在VIP客戶生日之日給予問候或贈送一些有意思的小禮品等，讓店鋪的增值服務更加“接地氣”；五是幫助客戶解決購買疑問。
誠然，店鋪倘若把以上“增值性”工作都做到位了，客戶在“開溜”之前，肯定也會對你的“服務”和同行做出比較的。
吸引潛在客戶
店鋪關(guān)注供應商沒錯，倘若能和供應商一起關(guān)注客戶，不是更能拴住客戶的“心”嗎?針對終端的每一位消費客戶，店鋪倘若能和供應商一起對終端消費客戶提供一定的消費獎勵政策，比如，針對每年都消費供應商企業(yè)的產(chǎn)品、每月都會光顧店鋪并消費一定金額的消費者，廠家可制定積分政策給予獎勵;對每季度終端消費者通過轉(zhuǎn)介紹給店鋪帶來準客戶的客戶，店鋪和供應商應聯(lián)合制定獎勵措施，分別給這種客戶贈送精品家用小電器及其他生活必需品等給予激勵。如此以來，店鋪及供應商的美譽一旦在消費者中傳開，那么，廣大消費者就會相互轉(zhuǎn)介紹，客戶就會紛至沓來。
加強店鋪品牌建設(shè)
加強店鋪品牌建設(shè)，塑造店鋪品牌形象，縱然是連鎖店鋪獲得競爭優(yōu)勢的強有力的措施，擴大商品流通渠道，獲得一定的消費者。但是，想讓客戶及消費者對店鋪的品牌、商品產(chǎn)生一定的依賴性，店鋪除了加強品牌建設(shè)，塑造品牌形象外，還要有一定的商品質(zhì)量意識，將店鋪的服務質(zhì)量控制在每一個銷售環(huán)節(jié)之中，把商品的安全、質(zhì)量當成一項關(guān)鍵的、長期的、重點的工作去抓落實抓執(zhí)行。換言之，只有商品質(zhì)量、安全及環(huán)保問題得到了保證，店鋪的品牌塑造才有堅實的根基，消費者才會對店鋪的品牌青睞，對你店鋪里的各類商品“刮目相看”，最終才能達到俘虜消費者心智的目的。
總之，防范客戶流失工作是連鎖店鋪自我救贖的過程，它需要店鋪的經(jīng)營者、店長及所有銷售人員不斷地去用心傾聽客戶的意見;發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求; 解決客戶難以解決的疑難問題;不斷創(chuàng)新門店的各種增值服務；塑造店鋪的核心競爭力。
道理雖說比較簡單，但目前能夠把以上吸客術(shù)功夫做到位的店鋪還是廖若星辰，這點恐怕連消費者也難以茍同；毋庸多言，倘若真能感悟，便是零售店鋪的春天。
（來源：《中國連鎖超市》雜志 記者：李德猛）
