簡潔的布局，玻璃的臺階，快樂的氛圍——一間典型的蘋果專賣店是一個非常，非常令人愉悅的地方。 當然，這不是偶然發生的。 美國華爾街日報最近的一篇報道援引了一直作為保密資料的蘋果專賣店培訓材料，并采訪了蘋果專賣店的一些前員工，試圖揭示這個IT巨頭潛移默化中影響顧客體驗的幕后訣竅。 在這里，《華爾街日報》揭示了蘋果店的十大秘密：

　　1、任務不是為了銷售

　　幾份蘋果專賣店客服指南材料說，員工應當聚焦于解決顧客的問題，而不是賣給他們新產品。 “你的工作是要理解你的顧客的所有需求——有些，他們自己都可能還沒有認識到”，其中一份指南這樣寫道。 員工們不是在為銷售提成或完成銷售指標而工作。

　　2、...除非我們是在談論服務計劃

　　蘋果店也許是沒有銷售指標，但一些前員工說，銷售帶有"i圖標”的服務計劃是必須的。那些無法售出足夠的服務計劃的員工將被重新培訓，或給予另外的工作。

　　3、好玩的縮寫

　　一份2007年的員工培訓資料列明了A-P-P-L-E“服務步驟”，每一步的開頭字母組合起來，就成了蘋果公司英文名字APPLE：“用個性化的熱情歡迎來迎接顧客”(Approach customers with a personalized warm welcome)，“有禮貌地問詢，來了解顧客的所有需求”(Probe politely to understand all the customer's needs)，“給顧客一個可以今天帶回家的解決方案” (Present a solution for the customer to take home today)，“傾聽并解決任何問題或顧慮”(Listen for and resolve any issues or concerns )，“結束時愉快地告別，并邀請顧客再來。”(Listen for and resolve any issues or concerns)。據說這一培訓資料今天仍在使用。

　　4、史蒂夫.喬布斯親自參與

　　蘋果公司的CEO甚至對專賣店的微小的細節都非常在意，對一些諸如用什么樣的安全繩把產品連接到桌子上這樣的關鍵細節問題，給出了自己的意見。一名被采訪者回憶起在兩年前喬布斯剛剛做完肝臟移植手術后不久去拜訪他，卻發現這位康復中的蘋果公司的一把手正在為未來的蘋果商店的藍圖而殫精竭慮。

　　5、顧客總是對的(關于發音)

　　一位蘋果專賣店的員工回憶說，他被告知，他絕對不應該糾正顧客對某一產品名字的錯誤發音，以免他們感到自尊受到傷害。

　　6、員工會因遲到被開除。

　　忘了那個15-分鐘的規則吧，確保你的手表沒有走得慢，或干脆用你的iPhone當手表用。 蘋果員工在6個月的時間中，如果有3次遲到超過6分鐘，就會被開除。

　　7、員工必須保持正面的態度

　　“大師吧”的員工們被訓練不能使用負面的語言。當他們不能解決一個技術問題時，他們被告知應當這樣說：“結果是這樣的..."，而不是”不幸的是...”。一份保密的手冊也建議員工使用一些“特殊語言”來應對那些“沖動”的顧客。“傾聽并把你的反應限制在簡單的'你在這樣做'的確認上。“嗯，嗯”，“我明白”，等等。”這份手冊這樣寫道。PCMag雜志的Damon Poeter說，“用最客氣的話說，蘋果的控制力極強。”

　　8、保持安靜

　　那些友善的蘋果員工貌似對那些廣為報道的有關iPhone5的流言知之甚少，你感到很奇怪嗎?那大概是內部規定所致。蘋果專賣店員工被嚴令不準談論關于即將面世的產品的任何流言蜚語，或者未經許可承認關于現有產品的任何已被廣為報道的技術問題。任何員工，如果被發現寫有關蘋果的文章，都將被開除。

　　9、... 尤其，當他們還是新人的時候

　　為什么那個蘋果專賣店的員工不認識你了?他可能剛剛被錄用還在培訓。在培訓期間，剛剛上崗的員工被禁止與顧客進行交流，直到他們已經在這崗位上工作了幾個星期，可以自己行動了為止。 The Mac Observer雜志的Bryan Chaffin說，“蘋果公司花了大量的時間和資源對零售員工進行現場培訓。這種培訓在低毛利率的零售業幾乎聞所未聞。”

　　10、關于“大師吧”的預約。

　　你在線預約了“大師吧”的服務，然后比預定時間早了幾分鐘來到店里， 但你還是要等上大約一個小時，才能和一位“大師”說上話。 這里面是有原因的。《華爾街日報》的消息來源說，“大師吧”一般都被三倍預定。難怪那里總是擁擠不堪。
　　（來源：華爾街日報。）