嘿嘿，俺零六年的時(shí)候，在天涯論壇瞎混，拍磚乃一大樂趣。拍著拍著，弄出來一系列《自廢武功——教你如何賺一千萬》文章。今天因?yàn)槟臣挛⒉╅_了個(gè)由頭，居然好幾個(gè)人微博私信我，說當(dāng)初看我那些文章收獲極大，都是從當(dāng)年的坐公交車，今天變成了奧迪、英菲尼迪、奔馳等豪車，還有說因?yàn)槟切┪恼拢瑥漠?dāng)年的一窮二白打工者變成了今天的公司CEO等等。
雖然呢，從概率上說，這根本不算什么。我如果當(dāng)年寫的是一系列冷笑話，看過的幾萬人里面肯定也出幾個(gè)千萬富翁。但較真兒來說，畢竟我寫的是一系列經(jīng)營思維方面的文章，而且雕爺常常自夸，我的文章是“大學(xué)課程，小學(xué)講法;小學(xué)課程，大學(xué)視野”，內(nèi)容對錯(cuò)有時(shí)候不重要，重要的是開拓了讀者的思路，思路一打開，啥事都通透。就好像我一共聽了曾鳴教授不到20小時(shí)的課程，卻一輩子受用，蓋因“開了天窗是也”。所以有時(shí)候我也暗暗覺得，我碼的字，肯定對一小部分人是真有幫助的。
由于最近很多人都在嘲笑“互聯(lián)網(wǎng)思維”，一如前段時(shí)間之吹捧，反正都是潮流，不緊跟就OUT了……我個(gè)人喜歡抬杠，你們不是開始罵么，我偏偏要寫捧的，還得大談如何用這個(gè)思維賺一億!為什么是“一億”?唉，通貨膨脹啊，我零六年拉大旗扯虎皮說賺一千萬，自然沒問題，那時(shí)候北京三環(huán)四環(huán)的房子兩萬還不到，現(xiàn)在可都奔六萬了。所以，為了吸引眼球，也得說一億唄，否則連套像樣的房子都買不到。
但是呢，先聲明，我是那時(shí)候天涯有名的“太監(jiān)”，只管挖坑不管填。經(jīng)常開了個(gè)不錯(cuò)的開頭，然后大家問“下面”呢?“下面”?下面就沒了……我反正也不欠誰的，嘿嘿，我做三種和錢有關(guān)的事，自己要求自己必須是“賺、賠、平”。比如化妝品餐廳之類生意型的，自然是朝“賺”錢方向努力。而搞戲劇呢，則必須賠錢，如果票房賺了，就全算導(dǎo)演和演員的，我自己這方肯定得“賠”錢才行。還有一種，我寫文章、出書、講演也經(jīng)常賺點(diǎn)小錢，這部分錢，我從來沒花過，全都直接捐了。有救助小動(dòng)物的，也有先天心臟病兒童什么的，因?yàn)橐操嵅欢啵茧S手捐，這部分謂之“平”。
回題是岸。聊聊“顧客怎么變員工”的，還得是“互聯(lián)網(wǎng)思維”。
我今天吃晚飯的時(shí)候，一看手機(jī)，微博私信好幾條，第一條第一句就是“雕爺，十萬火急”!哎呀，嚇傻我了，趕緊細(xì)看這好幾百字。
原來，是雕爺牛腩一位資深食客寫來的，她被我們聘為“神秘顧客”了。工作內(nèi)容，就是吃的時(shí)候找茬兒——所以她的私信內(nèi)容，才是滿篇的挑刺兒。看得我坐立不安呀，比如茶水涼了，某甜品斷貨，以及等位時(shí)招呼不周等等……全都是真實(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)缺陷。
我則立即復(fù)制粘貼到雕爺牛腩的微信大群里，并責(zé)令該店負(fù)責(zé)人出罰款單，找到相關(guān)責(zé)任人以及流程上改進(jìn)的執(zhí)行人、跟進(jìn)人。
但我現(xiàn)在要說的不是以前曾經(jīng)寫過那篇“微博發(fā)現(xiàn)問題，微信解決問題”——那個(gè)老掉牙了。我們談新的——你造嗎?我們這樣的“神秘顧客”有二十多名呢!而且是不用付工資的耶!
而且我絕對相信，這些不用付工資，還得自己掏腰包來吃，一分錢折扣沒有的老顧客，比我付工資的員工，在挑刺找茬兒方面，更用心，更細(xì)膩、更不手軟。
怎么做到的?我想，這就是“互聯(lián)網(wǎng)思維”了——用戶參與。小米的MIUI為何比其它99.9%基于安卓系統(tǒng)的定制OS更細(xì)膩、更人性化?玩過的人都知道，小米有個(gè)牛逼閃閃的論壇，每天成千上萬人都在那里貢獻(xiàn)著自己的智慧，爭論不休，到底某個(gè)細(xì)節(jié)改如何改進(jìn)——稍等，雷軍付這些人一毛錢工資么?
但為什么這些用戶樂此不疲?而且等小米新手機(jī)出了，他們第一時(shí)間沖上去購買?實(shí)際上，無非是“參與感”所帶來的“滿足感”。這種情形從多年前的“超級女聲”延續(xù)到今天的“中國好聲音”、“我是歌手”一脈相承，核心就是讓你有參與進(jìn)來的感覺——只不過，電視上歌手選秀，只能整個(gè)人更換，沒辦法單換眼睛鼻子歌喉或臺(tái)風(fēng)。
基于互聯(lián)網(wǎng)手段，你的產(chǎn)品和服務(wù)能無限修改。
所以，我們就有勇氣說，借助這種讓用戶參與改進(jìn)的思維方式，第一不用花錢，第二能鎖定老顧客忠誠度，第三效果比自己養(yǎng)神秘顧客效果還好得多。有人問了，那這些吃頓飯得自己花錢還負(fù)責(zé)挑毛病的老顧客“額外”得到什么?
得到新菜的試菜機(jī)會(huì)呀!我們不是每個(gè)月都要更換菜單么?我們只邀請這些老顧客來評判，給出改進(jìn)意見。
“我靠，雕爺你丫可真流氓!說到底還是讓人家來替你免費(fèi)工作啊?!”
……哦，你要非這么想，我也沒轍。但換位思考，我樂意當(dāng)這樣的顧客，我是吃貨，讓我參與新菜的內(nèi)測，我覺得是非常高的榮譽(yù)，絕對值得得瑟，我肯定還得幫忙微博微信大肆宣傳，“你們接下來一周將要吃到的雕爺牛腩新菜，可是我把關(guān)、我首肯的!”
實(shí)際上，就是由于我熱愛這些顧客，花盡心思討好“目標(biāo)客戶群”，而這些核心中的核心，能感覺到這種溫度，才樂意跟著我們“一起玩兒”，還經(jīng)常玩得不亦樂乎，導(dǎo)致雕爺牛腩每一點(diǎn)改進(jìn)，他們都樂在其中。雷軍經(jīng)常叨嘮的“因?yàn)槊追郏孕∶?rdquo;，是事實(shí)。(罵雷軍矯情的，實(shí)際上是因?yàn)樽约浩放茮]有死忠粉而已。)
前一段時(shí)間，《哈佛商業(yè)周刊》有篇老美寫的文章，題目大約是《讓顧客成為你的拉拉隊(duì)》，意思是說對于鼓勵(lì)員工而言，金錢和假期之外，還有一種非常有效的鼓勵(lì)方式，就是讓員工“聽到”顧客對他工作的稱贊。這個(gè)邏輯很容易找到根據(jù)——人工作是需要“意義感”的，如果有“意義感”不斷激勵(lì)，能替代很多金錢與假期都不能達(dá)到的心理平衡。
事實(shí)上，我們阿芙線上客服，四年多以前就這么干了。我們每天把顧客在淘寶的留言好評找出來，在客服部當(dāng)場大聲朗讀，用顧客親筆評價(jià)來贊美具體客服。我們還挑出那些肉麻的，打印出來，在公司任何地方都貼滿，走廊、樓梯、尤其是衛(wèi)生間里，每個(gè)人尿尿或蹲坑的時(shí)候，都被這些顧客的贊美所“刷屏”。
所以你會(huì)看到，我們C店比行業(yè)平均值的DSR評分高50%左右，天貓店比平均值高近40%，拜托，我們是天貓護(hù)膚品首屈一指大店，DSR評分高到這種令人發(fā)指，你想能用什么答案解讀?我們工資和福利確實(shí)在業(yè)內(nèi)算是領(lǐng)先，但我打賭，你如果僅僅給你的客服加工資和漲福利，未必有我們這種神奇效果。
我們是真正做到了讓顧客成為我們的拉拉隊(duì)。(我們后來變本加厲，包裹里放手寫便簽，鼓勵(lì)用戶手寫信給我們的客服……無數(shù)顧客照辦，然后感動(dòng)得我們小客服眼淚嘩嘩的。再然后，客服就更加勤奮更加親切，用戶就越發(fā)滿意，良性循環(huán)開始……類似小方法，我們發(fā)明無數(shù)。)
而這些技巧與手段，抱歉，只能是基于互聯(lián)網(wǎng)思維——為什么?因?yàn)槭紫鹊糜谢ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)工具，你才能有這種玩法。在實(shí)體店賣護(hù)膚品時(shí)代，我沒辦法讓顧客寫針對具體客服的好評給我們，在淘寶時(shí)代，女性顧客就特別喜歡安安靜靜寫上幾百字的詳細(xì)評價(jià)。牛腩店的神秘顧客也是，很多餐飲都在用餐結(jié)束后，希望顧客填張“意見反饋卡”——我覺得這個(gè)東西好傻呀，呵呵。因?yàn)榇蟛糠秩颂烊徊幌矚g填，而少數(shù)喜歡填的，你給人家什么“好處”呢?通通給，財(cái)務(wù)上承受不了，只給少數(shù)人，則在甄選手段上，毫無辦法。(難道通過面相么?)
微博的出現(xiàn)，則“咻”的一聲解決了甄選神秘顧客人選的問題。那些喜歡在微博和你互動(dòng)的，三番五次去吃，并且平時(shí)就喜歡找茬兒投訴的，不天然是最佳人選?!
當(dāng)然，這些必須通過“互聯(lián)網(wǎng)工具”所產(chǎn)生的“互聯(lián)網(wǎng)思維”，屬于狹義用法。但至少回到開篇問題，你得承認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)思維”確實(shí)存在吧?否則怎么這些玩法在互聯(lián)網(wǎng)普及之前，沒人能做呢?這些高能效、低成本、速度快的解決方案，100%屬于“互聯(lián)網(wǎng)思維”的產(chǎn)物。
更廣義的用法，我們以后再談~慢慢談，談到你發(fā)現(xiàn)，原來賺錢只要找到新方法論，而這些新方法論在老一輩人那里還純嘲笑著，你就偷著樂吧——青銅時(shí)代，你拿了把鐵斧頭對砍，贏，當(dāng)然不是很難。
（來源：雕爺微信）
