從國家統計局、商務部、各省市統計局、商務局等相關機構發布的1-2月份及部分3月份消費市場數據來看，席卷全國范圍的零售寒潮繼2012年1季度之后，再次襲來!

　　為什么“周周有促銷，天天有活動”的賣場冷清了?為什么我們總是不停的追問“顧客，去哪兒了?”

　　當越來越多的專家，機構將百貨、超市、專業店三大零售業態的銷售下滑，客流量下降，歸因于互聯網零售的分流效應，給我們傳遞的是一種強烈的信息：顧客“都”到網上去了!

　　但是，事實是不是我們所想象的那樣可怕呢?被稱作流通業第四次革命的互聯網零售，真的給實體門店帶來滅絕性的災難了嗎?

　　我想，并非如此。更多的時候，實體門店并不是被互聯網零售“打死”，而是被其“嚇死”。試想一下，占社會消費品零售總額20%不到的互聯網零售，真的能夠在1-2年甚至3-5年短短時間內，將目前占80%的實體門店“全部消滅”嗎?

　　答案，顯然是否定的!但同時，有一個必須聲明的觀點，那就是：第四次流通革命背景下，不選擇改變的門店(企業)，在互聯網零售和消費低迷雙重壓力夾擊下，必死無疑!

　　重新回到我們的主話題，顧客去哪兒了?

　　個人認為，僅有一小部分顧客，去網上了;還有一大部分顧客，仍然和我們在一起，但是需要我們去“找”他/她。

　　那么，我們怎么才能“找回”他/她呢?個人建議：

　　一、從“他殺”到“自殺”：自殺，還有可能鳳凰涅磐;他殺，再無翻身機會。第四次流通革命時代，實體門店要想活下來，必須有徹底否定自己的勇氣，必須有置之死地而后生的決心，必須有鳳凰涅磐的信心。

　　二、從“坐店”到“行商”：我們需要做的不是追問，顧客去哪兒了;而是，顧客去哪兒，我們到哪兒。門店是死的，人是活的。所以，凡是員工走出去，走到馬路邊，菜市場，小區里，甚至顧客家里的活動，都會成功，都能夠帶來5倍甚至8倍以上的業績增長。

　　三、回歸零售的基本：零售之所以是零售，就是要告訴我們從零到1，從無到有，沒有零就沒有售。而這里的“零”，是要我們無論刮風下雨，還是電閃雷鳴，顧客的需求就是命令，第四次流通革命時代，我們所需要做的不是等待命令，而是主動請纓。不是你不來，我不賣，而是你不來，我過來。什么是“售”?在傳統零售時代，買賣一張口(嘴)，我們是靠嘴巴吃飯的。而第四次流通革命時代，我們需要做的是，“住”字加一橫，不斷向前沖，我們是靠腿腳吃飯的。

　　四、面向未來的服務：零售的基本是什么?就是買賣+服務。那么，什么是服務?服，舒服;務，事務。服務是一種使人物質滿足，令人精神滿意的過程。單純需求的滿足，僅僅是貨物與金錢，價值與價格的交換，僅僅是一種交易或者說買賣。買賣不是零售的全部，有銷售沒服務的買賣沒未來。

　　什么是面向未來的服務?那就是從服務手段上，一定是4G時代的點對點，屏對屏與傳統時代的面對面相結合的服務;從服務內容上，一定是產品為載體，顧客需求滿足最優化解決方案(日本稱：提案型銷售)為一體的服務，外觀、功能、價格、促銷不再是焦點，產品與產品間、人與產品品間的匹配、融合、協調則是訴求的重點。從服務體驗上，徹底貫徹顧客滿意第一主義的零售，才會擁有二次服務的機會，顧客才會轉化為忠誠顧客，用戶才會轉化為終身用戶。而第四次流通革命時代，顧客不滿意的零售等于零，不滿意的顧客等于不滿意的顧客群。

　　最后，請謹記：回歸零售的基本，還要求我們不忘初心。零售是愛的學問，善的連鎖。我們是零，顧客是1，沒有顧客的1，我們所有的一切都等于零。我們還有什么理由，不努力，不感恩?!
　　（作者：端木清言）