俗話說：贏得人心才能贏得市場，才把生意做得風生水起。在日常的經營中，由于有的零售顧客經營方法保守，創新經營手段滯后，生意做得不溫不火，很難做大，影響到經營的積極性。那么，開店搞經營，如何贏得顧客心，吸引更多的“回頭客”把自己的生意做大呢?作為一個在零售行業打拼多年，由導購做到管理數十家門店副總經理的新萍有著自己的訣竅。當與她進行深入采訪溝通后，才知道，其實她的經驗與方式并不高深，甚至十分樸素。但只因她堅持這樣與顧客交朋友、交心，站在顧客角度誠信經營，才贏得顧客的信任、尊重與當前的成績。

　　新萍在門店經營中認為：世界上最美好的不是尖端的科技，也不是巨額的鈔票，而是一個微笑、一舉手、一投足，是那份源自內心深處人性的美好。作為零售行業，只有貼心的理念和細致的關懷，才能夠帶給顧客真正舒心的美好體驗。

　　水到渠成別“嚇走”顧客

　　對在零售經營中的顧客來說，新萍認為，他們最容易感知和判斷的就是產品的價格，所以他們關心價格、首先談到價格是很自然的。而如果因為你不小心，觸動了顧客這根敏感的神經，也許一句不經意的話就能“嚇”走顧客。比如說，有顧客來向商家詢問一件不熟悉的商品時，商家會隨口說出商品的價格。問價會讓消費者在第一時間知道商品價格，有的經營者認為這是很正常的事情。但是站在消費者的角度上，由于對這件商品不熟悉，但又覺得價格太高的話，就有可能放棄購買，你就失去了一次銷售的機會，這是在新萍的生活中經常遇到的事情。作為開店搞經營的商家，就要講究藝術，讓顧客在沒有心理壓力的情況，愉快地購買這件商品。

　　那么，在介紹商品時，怎樣才能不“嚇”走顧客，取得令人滿意的銷售效果呢?新萍的經驗是，如果要遇到這樣的顧客，首先不是在第一時間告訴他商品的價格，而是先把顧客詢問該件商品的性能、核心賣點以及能給顧客帶來什么好處，以及和同類產品相比，存在的優勢充分介紹清楚之后，判斷出顧客有購買意向和基本的選擇傾向后，才說出商品的價格，這樣可以做到順理成章，水到渠成，讓顧客有一個心理承受的過程，使他們感受到物有所值。如果顧客不了解你的產品，你的產品又標價很高，顧客肯定會嫌貴。

　　避開經營誤區“遞增”有理

　　對一些反季節的、或者銷售高峰已過的商品，很多零售店的直接做法是打折銷售，盡可能快地把這類商品脫手，回籠資金。但在打折的過程中，作為經營者有兩個誤區，一是直接署上現價，而忽視了寫上原價。這樣，給一些不知情的消費者會產生打折后的價格就是原價的誤區，不知道其中的實惠;其次是亂標價，在打折的過程中，因為打折的幅度小，怕引起不了消費者的注意，而故意標示了比打折前還高的原價。新萍認為，作為經營者要注意，來你賣場里買東西的可有許多的老顧客，回頭客，這樣虛假標上原價，雖然價格是打折了，但知情的消費者會有一種上當受騙的感覺，要避免這種不誠信，不道德，起到反作用的做法。

　　同時，在價格介紹的過程中，要注意介紹策略。因為許多商品會按照消費群體的不同，推出不同檔次的系列產品。新萍的做法是，首先，介紹次序是按照從高到低依次遞減的方法介紹。因為顧客即使不買最貴的產品，他們也會感覺到接下來介紹的系列產品會相對便宜，減輕了他們在價格上的心理負擔，從而會有所選擇地購買。而如果你用從低到高的介紹方法，依次遞增，會使顧客購買心理所承受的壓力越來越大，在這種情況下，如果顧客再想挑選那些價格低的商品，似乎又很沒面子。在雙重壓力之下，一般如果沒有明確購買動機的消費者，這種介紹方法，會促使顧客放棄了購買的決定。

　　當然，為了不失去銷售的機會，有許多商家也會先用低價的產品吸引顧客留在賣場，只要你留下來，就不怕你不買。然而，這樣做的直接后果是那些低檔品牌的商品銷售出去了，而高檔品牌卻無人問津。當然，有時因為你還沒介紹到高檔品牌顧客就會下手購買也是其中因素之一，顧客由于沒有了選擇的機會，這些利潤較高的高檔品牌，也失去了銷售的機會。

　　積分買贈兼顧營造“氛圍”

　　在零售行業闖蕩多年的新萍，感覺較深的就是作為一個零售戶要想“留住”顧客，贏得更多的“回頭客”，最好的方式不是那些天花亂墜、花里胡哨吹噓與夸贊，不是涸澤而漁式的熱情推銷，而是回歸樸素、貼心與實惠的給予，就要讓他們感覺到在你這兒購買的商品物超所值。這也符合我們古人說的“欲想取之，必先予之”的道理。

　　所以說，在賣場可以推出一些購物積分制和贈品饋贈制等活動。購物積分制就是積滿多少分值可以領取相應的實物和現金，這樣在商品價格同等的條件下，可以最大限度地加大顧客重復購買的幾率，因為他們在購買商品的同時，也在購買著一份希望;其次是贈品的饋贈，有許多商品生產廠家為了增加商品動銷的幾率，會適當地提供一些贈品，這可是留住顧客，增加銷售的大好時機。但許多經營商家都會把這些贈品居為已有，很少把商家的這些優惠措施轉到消費者的身上，當然要想贏得“回頭客”也是件難事情了。還有的商家，把贈品設在特定的專區，讓你在賣場如同捉迷藏似的，許多消費者找到最后沒找著只有放棄了。俗話說“與人方便才能與己方便”。作為經營商家只有方便顧客、優惠顧客，才能贏得顧客親睞，取得不俗地經營業績，而不是變著花樣去賺顧客，砸自己“招牌”。

　　物以稀為貴，有許多顧客來就是買的一種“氛圍”。新萍認為，有時要運用營銷手段營造出一種緊張的銷售氣氛，比如“商品有限，欲購從速”，并不是欺騙消費者(因為價格上是公道、合乎情理的)而是一種銷售技巧。還可以營造賣場干凈整潔環境氛圍和高素質店員形象氛圍。這些服務人員與顧客交流中，做到熱情但不過度，專注且專業，用心且誠信，在顧客的心目中，留下很好的印象。有這么過得硬的賣場服務人員，顧客買到的商品也會放心。

　　換位思考“雙贏”做前提

　　俗話說：“日進斗金不如細水長流”，這也是新萍很信奉的一句話。她認為，如果門店要做強做久，細水長流，你想做顧客的知心朋友，就必須站在他的那一邊，支持他的合理的舉動和觀點。同樣，站在顧客的一邊，從顧客的角度去考慮顧客，會使我們更好的理解顧客的想法和行為，也就是把顧客當做你的貼心人，用心去關懷他、理解他。不管是大賣場還是小店鋪，要想留住顧客，實現銷售，必須有足以引吸他們的地方。因此，在零售經營中，要善于換位思考，讓他們認為經營商家是時刻替顧客考慮的。別一心想著怎樣變著花樣從顧客的口袋里掏錢，要設法讓顧客自己心甘情愿地自己從口袋里掏錢給你才是搞好經營的長久之計。這樣才是既贏得顧客，又贏得人心的“雙贏”。

　　總之，店員就要認真地、虛心地聽取顧客意見，并且對于顧客的意見、牢騷等不能無動于衷，要讓顧客感覺到你重視他。不管是對待顧客，還是對待身邊的人，讓別人心里不痛快就是他在你心目中無關緊要，好像是個可有可無的角色，如果顧客要有這種印象或想法，你就想留住他，也不是件容易的事情。重視每一個人，重視顧客的每一句話，設身處地地為他們著想，你才能成為最后的贏家。

　　銷售行業有句話常說“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”。只要門店在經營中巧花心思，去挖掘消費市場的亮點，撥動誠信經營這根炫，賣出“正確”的貨與理念，沒有留不住的顧客，“留人先留心”，以心交心，生意才能更長久。
　　（聯商網《店長雜志》 作者：王運啟）