本文介紹一家企業的運營實操案例。哈貝是泰安當地一家連鎖烘焙房，有五家門店，其中第5家門店是在微信運營中期開業的，在競爭對手較多的情況下，這家服務利用完整的運營理念和實操提升了用戶體驗，并提高了交易額度。他們是如何做到的，相信對實體店老板都有借鑒意義。
本次介紹的是一家蛋糕店利用微信公眾平臺做的落地后的運營解析！
首先簡單介紹一下該企業【哈貝蛋糕】，哈貝是泰安當地一家連鎖烘焙房，有五家門店，其中第5家門店是在微信運營中期開業的，作為哈貝，競爭對手相對來說是比較多的，像提拉米蘇、愛的禮物、稻香園等，位置還算不錯，市區幾個鬧市街都有哈貝門店，產品價格覆蓋在80-150元左右，在這里不得不提一下哈貝的服務，站在用戶的角度做到極致，非常棒的體驗！
整個過程區分前期準備、中期運作、后期粉絲團的建立，中間會插一些經典的小環節，OK，下面開始分享：
前期準備
首先確定微信運營組織的架構和人員的分工，然后對這些人員進行了5天左右的時間進行培訓，培訓內容為：
（1）微信運營技術以及輔助工具的學習；
（2）深入的進行了用戶群體分析、痛點分析、產品定位以及價格配送流程分析等；
（3）確認微信營銷的王牌欄目（王牌欄目就是我們看快樂大本營一樣，一到周五就知道有這么一個節目，微信也是一樣，哈貝每周二的1元搶購活動），公眾平臺的角色定位及開場白的構建；
（4）店內店外掃碼方案確定（包含掃碼渠道、掃碼理由、二維碼形態、持碼人員、PK競賽）以及超級誘餌方案的確定；
（5）三大成交模型以及互動訓練；
（6）制定實戰模塊行動計劃和方案以及目標的制定；
（7）企業時間管理和項目管理，管控進程。
因為內容比較多，在這里分享一些關鍵點：
第一個關鍵點就是管理工具：我們使用的是【明道】用來企業和企業之間聯系、溝通、匯報、跟進、傳達、計劃、結果實時跟蹤的工具；
第二個關鍵點是該企業的用戶群體分析：要越細越好，我們對哈貝的用戶群體分析數據如下：
【年齡】80、90后
【性別】女80% 男20%
【收入范圍】2500~4500
【職業職位】 全職太太、白領、個體經營、公務員
【群體關鍵詞】小資、品味、嘗鮮、時尚、輕奢、浪漫、愛炫、要感覺
【消費偏好】 重品牌、重包裝、重品質、要求新鮮、口味獨特、跟風
【典型場所】商場、寫字樓、影院、咖啡廳、高檔餐廳、健身房、幼兒園、游樂場、早教機構
第三個關鍵點是產品的賣點：簡單、明了，一句話概括，哈貝產品賣點總結如下：
【進口原料】來自新西蘭的天然奶源
【私人訂制】一切創意只為您的專屬
【十年品質】超百萬的口碑相傳
【口味獨特】吃了還想吃，讓吃貨停不下來
【新鮮健康】分分鐘出爐，看得見的真材實料
【營銷目的】線上銷售，游戲般的互動體驗
第四個關鍵點是企業的類型和營銷活動的核心玩法要梳理出來，哈貝如下：
【企業類型】小額高頻
【核心玩法】1元促搶、每周瘋搶、王牌欄目
第五個關鍵點是王牌欄目：設定好王牌欄目的風格和欄目內容要素，圖文編寫要素和哈貝王牌欄目如下：
營銷圖文編寫要素應該具備：有價值的信息-附帶產品信息-焦點圖-產品價值塑造-搶購攻略-分享傳播提示。
哈貝王牌欄目圖文案例：
第六個關鍵點就是線下掃碼：因為哈貝做蛋糕，主要是服務本地商戶，線上傳播效果不如線下掃碼獲得的粉絲更精準，所以采用了線下掃碼方案，分為店內掃碼和店外掃碼，下面分享哈貝線下掃碼的方案：
一、店內掃碼
1.店內堆頭以及邊柜上方放置與活動主題相符的掃碼宣傳三角形展示板；
2.店內櫥窗玻璃、室內以及款臺，粘貼或懸掛掃碼活動吊旗、海報。
二、店外掃碼
1.在市區各大商場、 超市、商業街口等地放置掃碼活動宣傳三角形展板；
2.宣傳人員手持掃碼活動展板進行流動宣傳掃碼。
三、方案細化
1.掃碼點（大潤發、中心銀座、中百金橋、通天街、青年路商業街）；
2.禮品 (掃碼即送綿香酥一個）；
3.專享促銷：開場白回復“2”，可參與1元搶購；
4.分享指定文章到朋友圈可贈送50元乳脂蛋糕優惠券；
5.穩定粉絲，推送活動；
6.團隊PK機制(每日評比冠軍組1名，獎勵現金300元；
7.后臺監督防作弊。
四、物料準備
1、準備綿香酥6200個作為掃碼禮品（200個為預備盈余）；
2、禮品于2015年5月27日16點到達哈貝倉庫。
五、方案預演：
1.人員分工：每組4人（五組共計20人）
（引導員1人、掃碼員2人、禮品發放1人）
2.完成目標：每組目標1200個粉絲，每人每天目標150個粉絲，5組兩天目標6000個粉絲
3.后臺組：2人
（1名客服人員負責新入粉絲完成后續活動，技術總監負責為新入粉絲分類并完成各小組吸粉目標統計）
4.掃碼人員培訓，掃碼點踩點
5.團隊PK
6.推進計劃表
第七個關鍵點就是微信公眾平臺的角色定位和開場白引發第一時間的客戶回復，哈貝案例如下：
【角色定位及開場白】
形態：擬人
昵稱：貝比
性格關鍵詞：俏皮、貼心、賣萌、開朗、幽默、 耍酷。
語言標簽：主人、親耐滴、暖男、女神
代表性語言：hi，約嗎 ！主人 太油菜了！有圖有真相哦！我們做朋友吧！
今天貝比只跟主人快樂的玩耍！
【開場白】
Hi,蕾好！我是癡迷全城的蛋糕定制小管家貝比，MM，我們做盆友吧！下面貝比帶你開啟舌尖上的口水旅程!
回復“1”：糕新技術區
回復“2”：1元搶地主，我的地盤你做主
回復“3”：小心屏幕，勿點！
回復“玩”：俠女闖天關，寶箱任你搬！
回復 你想對貝比說的話，貝比【9：00-21：00】貝比在線等你約~
這是前期工作的準備，需要四天到五天左右的時間，同時我們微風八面對后臺工作也要給大家簡單分享一下：
后臺平臺的認證和有贊商城的制作，模塊設置等，大家都懂得，就簡單介紹下，哈貝作為蛋糕店，對于整體的格調要求是很高的。針對各款產品的不同，邀請專業的攝影師對不同風格的產品進行分類設計拍照。要求做到視覺的美化，有創意。整個圖片的處理也交給專業的設計師來制作。修圖大小考慮商城對圖片的要求和顯示在手機上的效果要求。
整個主頁裝修的，保持一致的風格，整體色調以乳黃色為主，首頁設置幻燈片輪播圖，每次展示爆品，活動產品和新品。
自定義菜單的設計要做到貼合用戶的習慣，對此我們設計三個一級菜單：哈貝商城，驚爆搶購，活動。其中驚爆搶購是作為王牌欄目的限時搶購和一元瘋搶。
在對商品分析時，考慮不是所有的商品都適合微商城，所以，根據前面對用戶的精準分析，決定上四類產品。在商品管理上，考慮兩個維度，一個是蛋糕的口味，這樣相同口味的蛋糕風格較為相似，也比較符合客戶平時的需求，另一維度是蛋糕的大小。一般倆、來講，分為6寸，8寸和10寸。在蛋糕的風格包裝上，延續了老字號的整體色調設計，修改部分使其更貼合時尚感。
OK，準備工作差不多就這些了，其他細節就不細說了！回復后查看具體操作！
在分享中期運作
首先是目標的設定，37天哈貝目標為：
★業績:10000元 ★粉絲增長:5000人
★掉粉率:10%以下 ★閱讀率:10%以上
★互動參與率:5%以上 ★ 線上成交轉化率:2%以上
★人均互動條數:0.1條 ★到店率:2%以上
★客資轉化率:10%以上
完不成任務的處罰非常有意思，如下圖：
哈貝考核辦法：考核辦法為分數扣除制，每月違反標準最多、扣分最多的為倒數第一名，扣分最少為第一名，每月對第一名獎勵200元。第一次違反標準均扣50分并口頭警告，不進行處罰，繼續違反標準扣除50分，并處罰50元。每周設立監督值班，對各項工作完成進行監督考核。
各個崗位績效考核指標也是運營過程中需要完成的工作和每天的項目：
（一）項目總監：
1.每周固定的周六周天微友特享日 考核標準：（每少一次扣50分）
2.每周兩次王牌欄目，四篇圖文，其中兩篇多圖文 考核標準：（每少一篇扣50分）
3、確定當月主推產品和促銷產品，每月新品上新四款，主推兩款考核標準：（每少一款產品扣50分）
4、每日數據分析檢查各崗位工作質量。 考核標準：（每天審閱報表，審閱工作總結）
5、組織掃碼活動，優化現場掃碼，增加異業合作。考核標準：（每月制定掃碼目標，現場優化，目標完不成扣50分）
6、確保每次推廣的掉粉和企業推送圖文后的掉粉不能超過1% 考核標準：（每月每天平均掉粉超過1%當月扣50分）
7、審核企劃總監的推送計劃，確保每周都有引發互動的內容。固定周二周五的王牌欄目四篇，固定節日必發圖文。
考核標準：（商議和審核圖文，每少一篇扣50分）
8、檢查客服的互動時間和質量，確保及時、規范、有效的互動。考核標準：（每天關注平臺互動，不定時抽查回復速度，不抽查扣50分）
9、每次線上活動邀約進店率不低于30%，每月線上線下成交20000以上（完不成扣50分）
（二）營銷企劃總監：
提升粉絲閱讀興趣，讓粉絲愛看平臺，增加粉絲粘性，愛和平臺互動，策劃微信活動提升業績
1、閱讀率不低于10%（低于扣50分）
2、粉絲互動參與率不低于13%（低于扣50分）
3、掉粉率不高于15%（低于扣50分）
4、線上成交轉化率不低于20%（低于扣50分）
（三）推廣總監：
1、未完成每月或每周制定的掃碼目標（未完成扣50分）
2、掃碼時掉粉量超過30%（超過比例扣50分）
3、未掃碼時掉粉量超過10%（超過比例扣50分） 4、掃碼成交率（扣50分）
（四）技術總監：
微信公眾平臺呈現圖文內容正常，提高公眾平臺服務效率，完善功能，每天、每周、每月后臺數據統計
1、保證圖文的正常發送；文字、圖片排版整齊。如不能正常發送或排板有問題，（每次扣50分）
2、及時了解第三方開發的新技術，及時上報，如未發現或耽誤正常使用，（每次扣50分）
3、每天、每周及每月匯總后臺數據發送至沖鋒隊群，如匯報不及時，（每次扣50 分）
（五）客服總監：
值守后臺，讓粉絲愛和公眾號聊天，解答粉絲關于產品的咨詢，引發銷售，促成銷售邀約引流線下銷售或線上成交
1、及時性： 客服在線時間為早9：00---晚21:00，在線期間需在2分鐘內回復顧客提問，如遇忙碌時應及時提示顧客稍后為其解答。擅自離崗或回復超時一次扣除 50分。
2、業務知識熟練性：必須熟知所售商品以及微商城銷售成交各類知識，如因業務知識不了解，造成成交失敗的一次扣除50分。
3、良好的客服話術：整理與粉絲溝通的良好有效話術，端正服務態度，注意與粉絲溝通的方式方法，如因客服自身原因造成的顧客投訴，一次扣除200分并罰款100元。
4、協助性：工作過程中協助領導及其他崗位同事做好微商城各項工作，服從領導安排，配合同事工作。 接下來就是緊張有序的工作了，在這里不得不提一下哈貝的BOSS，親自帶隊掃碼，炎炎烈日，跟員工同甘苦，共患難，一起掃碼，一起加班！中期工作以上每個崗位的崗位指標基本概括了具體工作，流程相信大家也都清晰，就不細說了，在哈貝進展的同時，我們安排的助教人員工作也是相當忙碌的，下面用二張圖代表了：
看到龐大的四維導圖是不是應該為我們的助教人員點個贊呢？呵呵下面我們看一下結果的呈現吧：
回顧一下方案：
掃碼數據：
后臺用戶增長數據：
后臺統計文章閱讀數據5月26日到5月31日，平臺正在建立還沒有掃粉所以數據基本為0：
后臺消息互動數據：
接下來我們看一下營銷工具使用數據，首先是卡券的投放領取情況共計發放8次，這里就展示一次：
卡券的核銷數據一次投放有400多條核銷，這里就展示一點點：
連貫動作展示（連貫動作就是做答題闖關游戲，最后闖關后贏取優惠券）：
DIY投票活動數據：
有贊后臺數據展示：
群發數據展示：
互動趨勢數據展示：
最后分享下我們的跟蹤日歷：
截止到35天后，哈貝超額完成目標，并提升百分之二十的業績，尤其是在新店開業的時候，通過微信平臺引流到店流量將近3500人，門店連續幾天爆滿！
后期運作
三十多天的運作，流程基本順利下來，同時發現了一些問題，現在把哈貝遇到的問題和解決方案分享給大家：
1.客戶對圖文不感興趣——解決方案：精選圖文,做更有價值與營養的多圖文。
2.重復關注領禮——解決方案：不選擇固定重復掃碼點。
3.圖文推送過于頻繁,給客戶造成影響——解決方案：減少推送頻次,提高圖文質量
4.客服對客戶疑問回復不及時——解決方案：客服及時回復,對客服人員進行考核。
5.精準粉絲量增加飽和 ——解決方案：擴大精準粉絲范圍和維度
6.參與搶購和互動游戲時沒有得到產品或不會支付而取消關注——解決方案：設立游戲規則和支付搶購教程。
7.活動結束后的后續提醒不到位,顧客以為還可以參加而產生誤解——解決方案：活動結束的告知和客服對疑問的及時回復。
8.支付步驟較復雜,產生掉粉——解決方案：支付可以加入小號,微信支付。
9.誘餌不足,沒有刺激關注的焦點——解決方案：運用群猴子測試產品的吸引力,讓客戶來選擇活動的商品。
以上是哈貝在運營過程中遇到的問題，總體來整體的運營還不錯，算是完美收官接下來哈貝開始培養自己的核心粉絲，推出微信會員活動，微友專享特區和特權等，并組建了粉絲群，成立了粉絲級別，統一了粉絲服裝和粉絲口號！堪稱完美！下面分享給大家哈貝的粉絲團、爆點思維和簽到規則的建立：哈貝粉絲團：
客戶痛點
（1）蛋糕到家變形
解決方案:
1.改進蛋糕盒,做凹心設計,使蛋糕不會滑動
2.專業人員送貨上門
3.制作蛋糕保溫袋,在夏季蛋糕不會融化。
（2）點心食用時不方便清潔手
解決方案:贈送一次性手套。
（3）產品吃不完袋子無法密封
解決方案:贈送封口夾
（4）送貨不及時
解決方案:
1.設立送貨時限
2.專業人員快捷送貨。
1.創意、定制蛋糕獨特性唯一性
2.披薩特色,拒絕冷鏈配送,獨特手工鮮面團,看得見的新鮮食材。
傳播的爆點
1、情趣惡搞蛋糕獨特傳播
2、王牌欄目的傳播
3、免費領禮的傳播
簽到規則
整體就寫這么多，因為整體運作流程牽扯分支非常多，沒法寫的再詳細了，有些方面也沒法擴展分享了，大家一定要支持。
（作者：【King】龍吟）
