古人云，“得民心者得天下”，在銷售中可以解讀為“得民心者得業(yè)績(jī)”，抓住消費(fèi)者心理，往往被認(rèn)為是銷售不可或缺的部分。作為化妝品銷售中的前輩，多年銷售生涯中，鄭州晟之源商貿(mào)有限公司區(qū)域經(jīng)理張建麗，對(duì)如何抓住消費(fèi)者心理總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)，透過她一天的工作，看看“民心”究竟該怎么得。
張建麗進(jìn)入化妝品行業(yè)多年，先后在多個(gè)彩妝品牌參與銷售工作。2011年進(jìn)入鄭州晟之源商貿(mào)有限公司，半年間從初級(jí)美導(dǎo)升成區(qū)域經(jīng)理，目前負(fù)責(zé)漯河和駐馬店地區(qū)的店面管理，包括店員培訓(xùn)和銷售策劃。
9:00 穿好工服化全妝到店上班，參加晨訓(xùn)，與店員交流近期蘭瑟銷售情況，并參與店內(nèi)團(tuán)建活動(dòng)，和店員一起喊團(tuán)隊(duì)口號(hào)，給她們打氣。
Q：公司對(duì)美導(dǎo)形象有哪些要求？
A首先要化全妝，眼影、腮紅都包括在內(nèi)，公司入職培訓(xùn)時(shí)就非常注重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)。不過現(xiàn)在已經(jīng)把化妝作為習(xí)慣，不化妝就出不了門。并且公司所有員工都必須穿工服進(jìn)店，通常我們即使第一次到店，店員也能馬上認(rèn)出我們是晟之源的人員，是蘭瑟的美導(dǎo)，因?yàn)槲覀冋w形象比較統(tǒng)一。
Q：下店后主要工作流程是怎樣的？
A首先要和店主溝通此次行程的安排，會(huì)待幾天、處理哪些問題、在哪些方面做一些提升等等，針對(duì)近期店內(nèi)情況也會(huì)與店主商議是否要舉行小型活動(dòng)，例如某些產(chǎn)品銷售較緩，會(huì)建議店主做一些買贈(zèng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)顧客積極性。其次進(jìn)店后會(huì)和店長(zhǎng)、店員了解蘭瑟近期的銷售情況，并選擇在晨會(huì)上，對(duì)某款單品做產(chǎn)品信息和銷售的培訓(xùn)，帶動(dòng)店內(nèi)銷售氣氛。另外會(huì)針對(duì)這款單品會(huì)做一個(gè)實(shí)際銷售的示范，但之后所有銷售工作則由店員完成，自己只做指導(dǎo)不直接銷售。
9:25 顧客進(jìn)店想要購買一款底妝，張建麗推薦一款蘭瑟CC霜，但顧客并沒有表現(xiàn)出明顯興趣。隨即張建麗主動(dòng)提出幫顧客修眉，在店員準(zhǔn)備工具的時(shí)間里簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特性。修眉之后，為顧客體驗(yàn)CC霜，并在底妝完成后為顧客畫眉，同時(shí)告訴顧客其膚質(zhì)偏干，秋冬季需要著重保濕補(bǔ)水，更適合水潤(rùn)效果的彩妝，同時(shí)演示CC霜的使用方法及能達(dá)到的效果。張建麗讓顧客觸摸感受與其他產(chǎn)品的差別，詳細(xì)介紹產(chǎn)品成分和特點(diǎn)。顧客詢問會(huì)不會(huì)脫妝，她解釋，脫妝是正常現(xiàn)象，妝容不可能保持一天不變，因此化好妝后也要及時(shí)補(bǔ)妝。
Q：給顧客試妝時(shí)會(huì)要求美導(dǎo)和店員化全妝嗎？
A會(huì)的，只要顧客不反對(duì)，我們會(huì)讓店員給顧客做全妝體驗(yàn)，因?yàn)槿珚y呈現(xiàn)的變化很很明顯的，并且這也是服務(wù)的一部分，也利于培養(yǎng)顧客的彩妝意識(shí)。
Q：對(duì)于不同顧客在銷售方法上有什么不同？
A根據(jù)顧客對(duì)彩妝的接受程度，我會(huì)分成幾個(gè)不同階段，每個(gè)階段策略也都不一樣，例如對(duì)初級(jí)消費(fèi)者，我會(huì)著重推薦底妝、口紅、眉筆這樣的基礎(chǔ)化妝品，并介紹一些化妝的基本知識(shí)和技巧，展示接受度較高的淡妝效果。而對(duì)于中高級(jí)顧客，我會(huì)逐步增加睫毛膏、眼線、眼影等需要一定化妝技巧的產(chǎn)品，且妝容體驗(yàn)上也多了層次和色彩，效果更明顯。
11:00 顧客想購買洗衣液，張建麗把顧客帶到洗化區(qū)，并詢問喜歡什么類型。路過彩妝體驗(yàn)區(qū)時(shí)，建議正在給顧客試妝的店員調(diào)整位置，把顧客帶到化妝鏡前。
Q：為什么對(duì)前來購買其他品牌或者品類產(chǎn)品的顧客也提供服務(wù)？
A盡管是以蘭瑟美導(dǎo)的身份進(jìn)店，但實(shí)際上對(duì)于店員的指導(dǎo)卻不僅限于蘭瑟，我們希望能提升店員銷售能力，提高店內(nèi)整體銷售業(yè)績(jī)，而不只局限于單品牌，其實(shí)，當(dāng)?shù)陜?nèi)有了積極的消費(fèi)氛圍，對(duì)蘭瑟而言也就能被更多消費(fèi)者所認(rèn)識(shí)和認(rèn)可。
另外，不論是蘭瑟品牌還是公司，都是從綜合角度要求我們的能力，相應(yīng)培訓(xùn)也融入多方面技能，像公司內(nèi)部培訓(xùn)就是護(hù)膚彩妝一體化，甚至還訓(xùn)練刮痧、按摩等較為專業(yè)的技能，所以我們有能力兼顧好彩妝和護(hù)膚的銷售。
Q：強(qiáng)調(diào)在鏡子前給顧客試妝的原因是？
A顧客通過鏡子能一步步看到自己的變化，而店員也能在演示過程中介紹使用的產(chǎn)品，更直觀展現(xiàn)產(chǎn)品作用。另外，顧客可以隨時(shí)詢問每一步使用的產(chǎn)品和化妝技巧，直觀看到變化從而引起對(duì)產(chǎn)品的興趣，最終也會(huì)提升連帶銷售的效果。相反，如果化完妝后才讓顧客看效果，顧客能感受到化妝前后整體不同，但不會(huì)確切到哪一步發(fā)生變化，對(duì)產(chǎn)品印象會(huì)不夠深刻。
11：20 和店長(zhǎng)交流蘭瑟銷售情況，并向店長(zhǎng)推薦蘭瑟新品本色系列，介紹明星產(chǎn)品特性。店長(zhǎng)詢問張建麗對(duì)店面的評(píng)價(jià)和建議，張建麗回復(fù)覺得店里缺少激情，應(yīng)該調(diào)動(dòng)起店員積極性，使氣氛更活躍。
Q：一般會(huì)和店長(zhǎng)做哪些方面的溝通?
A 除了交流和蘭瑟品牌相關(guān)的銷售、專業(yè)知識(shí)，我們也會(huì)對(duì)店員心態(tài)、店內(nèi)形象、甚至客情維護(hù)等多方面做溝通，比如店員不知道如何與顧客交流，或者期望達(dá)到更好溝通效果，我們會(huì)與店員、店長(zhǎng)相互討論，提一些建議，幫助維護(hù)客情關(guān)系。
還是之前提到的，我們到店是希望輔助店員提升自我能力，以前開玩笑說，晟之源的美導(dǎo)過來后就是臨時(shí)店長(zhǎng)，我們的出發(fā)點(diǎn)是整個(gè)店，而不只是看中蘭瑟這一個(gè)品牌，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這不論對(duì)品牌還是店的發(fā)展都有幫助。
11：46中訓(xùn)，和店長(zhǎng)一起鼓勵(lì)店員把氣氛調(diào)動(dòng)起來，她現(xiàn)場(chǎng)演示一些態(tài)度消極的行為，讓店員站在顧客角度思考，不良情緒狀態(tài)對(duì)銷售的影響。建議店員以積極心態(tài)面對(duì)顧客，并要求與顧客交流時(shí)要面帶微笑。
Q：覺得銷售中最重要的是什么?如何對(duì)店員進(jìn)行這方面培訓(xùn)?
A 心態(tài)，專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備是基礎(chǔ)，而心態(tài)則直接能影響銷售結(jié)果。比如有的新店員因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，業(yè)績(jī)不太理想，那么她會(huì)在心態(tài)上發(fā)生變化，急于達(dá)成交易，但這可能會(huì)使得體驗(yàn)做得不到位，或引起顧客的反感，反而難以實(shí)現(xiàn)銷售。
因此，我們要求每位每位美導(dǎo)和店長(zhǎng)隨時(shí)關(guān)注店員動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有店員銷售不理想，會(huì)單獨(dú)做培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)能力。如果店員已經(jīng)表現(xiàn)出心態(tài)不穩(wěn)定或消極情緒，我們會(huì)立即協(xié)調(diào)店員工作任務(wù)，并相對(duì)多提供機(jī)會(huì)，幫助提升店員銷售成績(jī)，盡量保持積極心態(tài)。
15：50 為顧客做臉部護(hù)理，與顧客交流一些時(shí)尚信息、興趣愛好，詢問按摩手法輕重，講解手法輕重的特點(diǎn)。給顧客化妝時(shí)，聊到更多生活、家庭、興趣愛好等話題。
Q：為什么與顧客交流中更多以生活話題為主，而不是產(chǎn)品信息？
A 給顧客做體驗(yàn)，除了做好體驗(yàn)項(xiàng)目，也要營(yíng)造好的體驗(yàn)環(huán)境，聊聊生活這樣輕松的話題，顧客能更好感受服務(wù)項(xiàng)目，此外，往往銷售業(yè)績(jī)較好的店員，在客情關(guān)系上也做得較好，把顧客當(dāng)做朋友相處，當(dāng)他們下次進(jìn)店時(shí)，自然會(huì)首先想讓熟悉的店員服務(wù)。不過，我們也會(huì)在必要時(shí)候告訴顧客，現(xiàn)在使用的是哪款產(chǎn)品，有怎樣的功效，為銷售做鋪墊。
Q ：體驗(yàn)式營(yíng)銷中怎樣在體驗(yàn)過程中融入并有效實(shí)現(xiàn)銷售？
A 了解顧客需求是第一步，但同時(shí)也要獲得顧客的信任。這種信任是建立在一種親近關(guān)系上的，通過贊美或者感興趣的話題能快速拉近彼此距離，也就獲得最初信任，之后針對(duì)顧客需求提供服務(wù)，再進(jìn)行產(chǎn)品銷售時(shí)顧客也就能放心接受推薦。
另外，從護(hù)膚體驗(yàn)過渡到彩妝體驗(yàn)，其中也有一些規(guī)律。比如早上進(jìn)店比晚上進(jìn)店的顧客更容易接受彩妝體驗(yàn)，因?yàn)橄胍粋�(gè)好的形象出門，而年輕、時(shí)尚也更愿意體驗(yàn)彩妝。把握這樣的規(guī)律，可以在護(hù)膚體驗(yàn)后多鼓勵(lì)這些顧客嘗試彩妝，能提升有護(hù)膚到彩妝的連帶銷售率。
20：00 下班，回家總結(jié)每天工作內(nèi)容，包括幫助解決哪些問題，對(duì)哪些部分進(jìn)行改進(jìn)。并通過微信和負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)其他幾位美導(dǎo)交流工作心得，了解她們工作中是否有遇到困難，并是否得到解決。
Q：和團(tuán)隊(duì)美導(dǎo)的聯(lián)系多么？
A 經(jīng)常聯(lián)系，除了每個(gè)月開會(huì)以外，我們幾乎每天都會(huì)在微信群里交流，另外，公司每個(gè)月會(huì)提供團(tuán)建費(fèi)，鼓勵(lì)我們組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)聯(lián)系建立良好關(guān)系。
（來源：化妝品報(bào) 作者：楊宇婷）
