從2003年成立至今，木屋燒烤已經走過了13年，在這期間，大部分人看到的都是它店面處處生根、顧客排隊如長龍的光鮮表面，卻無人關心這55家門店憑借什么創造了今日的強大。它不僅需要其創始人價值觀的呈現，運營管理系統的搭建，團隊的打造，更需要不斷的對不同情況做出記錄，迅速反應和及時預測，這是一套對企業經營模式不斷調整之后所得出的結果。

1月21日，以“餐廳運營管理的終極目標：“無為而治”為題 ，木屋燒烤創始人隋政軍在掌柜攻略的分享活動中，進行了一次對木屋燒烤企業經營管理模式的深度解讀，讓我們看看他怎么說：

不經歷一波三折就想當甩手掌柜?

中國有句古話叫做：“行有不得，反求諸己。”意思是說，這個世界上我們改變不了環境，改變不了任何人，唯一能改變的就是自己，只有當自己改變，內心的世界才會改變，環境和別人才能夠隨之而變化。作為木屋燒烤的創始人，我曾在不斷給自己找退路，找理由，在逃避的狀態下度過了大半生，事實上到今天為止，我所有的轉變也都是迫不得已的，原因真的是我找不到另外可以接盤的人。這就是說，你想當一個甩手掌柜，前提是你必須要經歷一波三折才行。

說到品牌成功的要素，我認為有三點，第一是你對這個品類的理解;第二是你對這個品類和生活方式聯系的解讀;第三是你對此生活方式所代表的價值觀的理解，且這三個是遞進的關系。創立一個品牌的初期，其核心是你對于這個品牌和品類的真正目的是什么，如果你真正熱愛這個品類，那很多因素就是可控的，但如果你是因為看別人做這個生意很火爆而去經營，那這就會成為不可控的因素，且直接影響結果。正因為我對燒烤行業有一些理解，才讓木屋燒烤在13年的經營過程中不斷調整。

到今天為止，木屋燒烤總共開了五十五家門店，但我很清楚，在這所有店面之中比較賺錢的店充其量不到20%，總結來看，這其中絕大部分的問題都出在了運營和運作的過程當中。下面我跟大家談一談，木屋燒烤在13年的經營過程中，我們對于運營本身的理解以及對于運營系統是如何搭建的。

左圖是木屋燒烤2013年在深圳開的一家創業店，也是一家虧損店的典型代表，但我們通過半年左右的時間真正把它做到了扭虧為盈。

開業頭兩個月，這家門店還是有盈利的，但兩個月過后就轉入了虧損狀態，且一直持續了九個月之久。第一年我們的全年營業額只有四百八十萬，虧損近五十一萬，但2014年開始，我們的全年營業額是730萬，盈利41萬，2015年全年營業額達到了1030萬，盈利104萬。

通過分析我們總結了很多原因，比如說管理團隊不穩定，客源不穩定，客數多，成本居高不下，營運秩序混亂，不主動營銷等等問題。

在這里，我總結了11個需要解決的點，無論是人員，計劃，產品等各方面都有涉及到。

經營12年以來我們遇到過幾十家門店虧損的狀況，我從不否定每個門店的虧損原因來自多方面，在這里我總結了幾個方面：

第一，所有問題都集中表現在運營管理方面;第二，門店虧損是由多方原因造成的。如果想解決這些問題，必須要全面系統的來解決，這些問題是環環相扣的。運營管理是整個產業所有管理工作中最基礎、復雜的部分，且直接關乎企業生死，直到今天依然有很多人認為，餐飲是一門簡單、低水平、低門檻的行業，所以很多人甚至連餐廳運營管理都不清楚是咋回事。實際上在我看來，餐飲業就是一個麻雀雖小但五臟俱全的行業，是一個集產供銷和售后服務于一體的行業，并且，它還要滿足“同時間段同時發生”的復雜條件。

運營管理系統是什么?

“通過對餐廳日常運作的計劃、執行、督導，及單店行銷實施，成本費用的控制，在控制風險，確保安全的前提下實現門店價值最大化。”這是在總結多年經驗后我對于餐廳運營管理的定義。定義雖簡單但卻包含了我對餐飲企業運營管理的理解，第一是對象，第二是他的方式方法，第三是對餐廳日常運營的運作管理。

說到方式方法，第一是管理的計劃執行和督導，第二是跟單店營銷，第三是如何控制成本和費用，第四是如何管控風險，門店應通過這四個工作的正確執行從而實現價值最大化。并且在我看來，所謂的門店價值最大化并非是賺多少錢，而是取決于顧客體驗度，員工滿意度，風險控制度，這是有一套遞進關系和先后次序邏輯存在的。

在對品牌的名確定義下，我們對運營管理有了一個全面的認識，我把整個運營系統畫成了一把鑰匙，這里面涵蓋了木屋燒烤從服務到產品、進化、溝通、排班、訓練、人事實務、產品訂貨、設備維護、環境保持、食品安全、安全保全、費用控制的全過程。而這把鑰匙中間的手，則是要怎么具體把握，它包括了系統內的每個部分，落實到我們的日周月季年不同時間段的不同工作要求，然后這些要求要分到我們例行的工作、不同的活動和節假日之中。并且，這些過程都要拆解到諸如具體的時間、地點、崗位和標準這些細項上面，只有具體到這些，整個企業的運營系統才能高效執行。

最右邊的這把鎖就是門店價值鎖，門店價值鎖的核心就是如何讓顧客滿意、員工滿意，如何確保安全，增加收入、提高利潤。那么，運營匙如何開啟門店的價值鎖?在這里，我以木屋燒烤正在使用的“門店表單化”運營管理系統，來跟大家分享一下這件事的具體做法。

木屋燒烤如何搭建門店運營管理系統?

在運營管理系統中，最為核心的部分就是值班管理，如果把整個運營管理比作一張魚網，其值班流程和值班管理就相當于魚網上的綱。這個綱的核心主要分為早班跟進和晚班跟進，及每一個班次后的計劃與評估，特殊事件處理的記錄和未完成事項的進展，看似簡單，但它是整個門店運營管理的核心內容。

早班和晚內容的相互融合，構成了門店運營管理的基礎主線，并且其主線是以時間軸為核心來串聯的。

有了總控流程，下面就是與之相對應的工作和表單，也就是木屋燒烤的管理工具。木屋燒烤的表單分為三大類，準備類、運作類、基礎類，只有保證這些運營管理工具的表單正確被使用和設置，才能確保每個工作細節的落實和執行，而這些細節和落實的執行才是運營管理的真正要點。

1)準備類：

在門店的運營管理環節上，我們習慣性的都停留在開檔收檔運營之上，但實際上我認為準備環節和計劃環節才更重要。準備工作大致分四為個方面：人、物料、設備和環境，以及安全準備，而這里面都是有相應的表格來控制其執行和結果的。

2)運作類：

運作工作則是由工作流程指南SOP和工作標準檢查表SOC指引，以及開檔流程、收檔流程、備貨流程、設備檢測和設備維護保養等一系列的工作構成，由它們最后全部轉化到工作崗位清單中去。如此一來其崗位工作清單就能確保每項工作都不被遺漏，也確保每項工作都有對應的工具、流程、標準來指導，每位員工才能夠真正實現按時、按質、按量的完成目標。運營管理中的運作工作是木屋燒烤門店運營的核心驅動，也是我們梳理工作流程的根本。

3)基礎類：

基礎工作的完善，才能保證運作工作和準備工作的正常實施。其中，門店區域劃分是門店運營管理最基礎的一步。比如對于一個餐飲門店來說，通常最基礎的也要劃分為樓面區和出品區，如果門店過大時，我們甚至還要將出品區分成儲存區，烤制區，中餐區，海鮮區;樓面區分成收銀區、樓面A區、B區。有了門店區域劃分之后，第二個就是門店崗位分布，即人崗匹配，也就是店內的每個人都必須在一個相對固定的區域和地點，然后根據它以及店內的計劃和人員狀況制定出排休表和排班表，其排班表的好壞可以直接決定人力狀況。

而我們所有的排班表和物品準備工作又是由每日的銷售計劃來驅動的，對于銷售計劃表的理解，我認為就是一場以天為單位的戰爭，其核心是你需要搞清楚敵人有多少(客情)，這些敵人帶了多少槍支彈藥，以及他們所消耗我們的槍支彈藥會有多少，這會直接決定店面的運營質量和運營效率，也直接導致運營的成敗。木屋燒烤的日銷售計劃是根據13年來我們對日營運趨勢、周營運趨勢、年營運趨勢來制定的，對我們而言，其每日銷售預估的準確度都能達到95%以上。這個銷售計劃表是我們每日運作的核心之最。

我認為，任何事情和現象的背后都存在本質規律，能不能對事物作出分析，關鍵在于能不能觀察到事物背后的本質規律。就比如木屋燒烤的客情在每天的各個時間段，每周，每個月的銷售情況都會不同，這種趨勢是隨著節假日、季節、時間段的變化而變化的，且最大的差值最高與最低之間甚至能達到40%。

在我看來餐飲行業的不同業態都會或多或少存在一定天花板，完全突破是很困難的。那么，企業運營管理的核心就是其投入的資源應在不同時間段上，與我們可能服務的顧客和滿足顧客的需求之間盡可能匹配，并適時對預估狀況進行調整，只有這樣我們才能實現運營效率和管控效率的最大化。

以綱和網的互通互聯實現高效運營

前面我講到，值班流程和值班管理相當于魚網上的綱，也就是左邊的這部分，那右邊這部分準備類、運作類、基礎類就相當于整張魚網，下面我跟大家講一下如何保證企業高效運營，如何將網和綱進行連通連接。

我用了很多紅線來表示他們之間的關系，大家可以看到，值班工作中第一個紅線就是準備類，值班類的準備工作和運營類的準備工作是相對應的，值班工作并不是自己來做一件事，而是確保準備工作按時、按質、按量的執行和完成。中國有句老話叫“預則立，不預則廢。”也就是說凡事要想取得成功就一定要做好預備工作。再往下兩大類就是計劃與評估和特殊事件，其特殊事件就是經營過程中常遇到的突發事件，比如停電，停水，系統之類的問題，類似這樣的事情一旦發生一定要記錄在案，并根據整理好的預案來處理。

企業經營，最好的比喻方法就是用抓魚來表達，一個人在池塘里用手抓魚和編織一張網來抓魚，自然是網抓的魚多，并且這張網的大小，網口的疏密都會直接決定了你抓魚的數量。因此對于運營管理來說，最重要的就是要編好這張網，抓好自己的魚。

運營=運+營，運營就是我們對餐廳的管理目標與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱，我們的目標就是提高顧客體驗，提高員工滿意度，提升營業額。木屋燒烤的可控利潤就由這個標準和計劃進行調整的，這也是我們整個門店的運營核心。

前面是我所理解的運營定義和運營系統的建立，然而餐飲業的每個品類，每個企業，每個門店都有一把獨特密碼的價值鎖，并且這里面都有它自己的特性，且與之相對應的顧客體驗和員工訴求，以及確保營業額提升利潤時的安全方式都會有很大差異，那我們如何才能設計出一把與之匹配的運營鑰匙呢?

（來源：掌柜攻略 作者：隋政軍 高云鳳）