2016年化妝品零售市場，要比往年來得更嚴峻。如何增加和維護忠誠顧客，如何做好顧客的售前和售后服務，是提高門店進店率和成交率的重要條件，也是考驗管理者的重要管理技能。今天，我們邀請了嬌蘭佳人優(yōu)秀的區(qū)長和店長們與大家一起分享。

　　一、管理好會員資料

　　成都片區(qū)長江婭：

　　管理好顧客的檔案，是增加和維護忠誠顧客的有效方式之一。對于顧客的個人資料;購買服務記錄;消費品牌記錄……都需要進行聯(lián)系跟蹤。一般顧客在第一次購買產(chǎn)品之后，我們應該在第三天進行電話跟蹤，詢問顧客有沒有什么要求之類的。然后半個月之后再次對顧客表示感謝，同時還可以邀請她到店免費體驗項目。

　　重慶市石橋鋪國際商業(yè)城店余雪飛：

　　我們應該對會員進行分類管理，在會員檔案的基礎上，根據(jù)不同的消費群體和消費需求，對會員進行分類，明確固定會員有多少，流動會員有多少。然后，根據(jù)顧客的年齡、收入、行業(yè)等信息進行分類，以此才能更好地契合顧客的需求，維護好忠誠顧客。

　　武漢分公司龔婉君：

　　要做好會員資料的管理。會員資料的填寫必須是完整的正確的(如：姓名，生日，聯(lián)系方式等)，方便日后和會員保持聯(lián)系，讓會員知悉我們的活動，增加返店率。會員在返店的時候，還要核對會員的聯(lián)系方式，以防止會員更換聯(lián)系方式，與之失去聯(lián)系。此外，不管是新會員還是老會員，需要不斷地宣傳會員的優(yōu)惠政策，優(yōu)惠只有不斷地重復，顧客才會加深印象。

　　二、設身處地為顧客著想

　　北京魏公村店李艷杰：

　　我們在服務上除了要全面專業(yè)地介紹產(chǎn)品的功能、使用方法和注意事項等，還要多了解顧客的期望和需求，確定顧客價值取向，關心顧客所關心的事情，投其所好。最后，顧客滿意了，成交就變成了簡單的事情。

　　成都片區(qū)長陳崇燕：

　　何謂忠誠，我覺得忠誠就是無論顧客想買什么東西，首先想到的我們嬌蘭佳人。我們要從顧客的角度出發(fā)，真心地為顧客著想。不要為了賣貨而賣貨，要切實地根據(jù)顧客的皮膚問題，并且利用我們的專業(yè)知識來給顧客推薦適合他們的產(chǎn)品。這樣一來，顧客才會相信我們，以后如果有任何這方面的需求，都會第一時間想到我們，甚至介紹她的朋友來。

　　武漢黃陂區(qū)民安街店羅文君：

　　在與顧客交流的時候，應該多換位思考，思考提供的產(chǎn)品或服務是不是客戶需要的。按照客戶的需求、喜好、能接受的價位、存在的疑慮去做銷售，如此才能贏得顧客的認可。顧客咨詢或投訴時，要先了解具體情況，有針對性地解決問題，而不能一味地逃避責任，要學會傾聽，讓她把情況問題都講完，這樣才有機會提升客戶的滿意度和忠誠度。

　　武漢洪山區(qū)南園店莫曉娟：

　　我們必須先考慮顧客需要什么，為顧客服務不僅要為顧客解決問題，在交流的過程中，還要學會營造愉快的氛圍，讓顧客感到滿意。特別是在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，我們要了解顧客的需要和期望，還要讓顧客超乎預期的滿意。

　　合肥城隍廟店劉晶晶：

　　服務光靠口號是留不住顧客的。導購首先要充分地認識和了解自己的產(chǎn)品，并主動了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務體驗等，以便可以更好地為顧客提供相關的服務體驗，從而為自己和企業(yè)贏得顧客的信賴。此外，只有傾聽客戶的聲音，才能找到其需求的根源所在，這樣顧客服務體驗的過程才會變得更加順暢。

　　三、提升自身服務水平

　　上海松江車墩店姚婷：

　　通過有效的方法可以將每個潛在的顧客變成忠實的老顧客。專業(yè)的銷售員可以促使消費者擁有更多的決策，選擇最佳的最適合顧客的化妝品。銷售技巧是導購能否成單的重要因素。

　　武漢黃陂區(qū)黃陂廣場店陶麗：

　　顧客的忠誠度離不開服務水平。服務好進店的每一位顧客，說起來很簡單，但是，真要日復一日地堅持，是要花費一定功夫的。比如一些顧客只是單純來買產(chǎn)品的，可是卻意外收獲了優(yōu)質的服務，那么她們下次進店所買的就是服務了。一次一次的服務做好了，不僅產(chǎn)品銷售出去了，嬌蘭佳人的形象也推給了千家萬戶。

　　西安商洛商州北新街店王艷婷：

　　想成為一名合格的導購，最重要的是做到“服務至上”!見到顧客，要體現(xiàn)親和力，說些親切的話語，如“請問有什么可以幫助您嗎?”、“您好，可以坐下來給您專業(yè)的體驗哦”、“您可以了解一下，買不買沒關系”，讓顧客一見如故，另外，顧客買完單后，記得幫顧客把物品送到門口，再說些溫暖的話語，如“你回家不會用可以隨時聯(lián)系我哦”、“慢走，歡迎下次光臨!”等。

　　四、與顧客成為朋友

　　重慶江津重百店魏娜：

　　與顧客成為朋友，最好是不定期地問候一下她多關心關心她的生活，比如最近在忙什么、身體狀況、工作狀況等，還有節(jié)日問候、生日祝福、會員促銷會員卡優(yōu)惠和贈品之類的，不一定每次都講產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺我們只是為了推銷。

　　武漢江漢區(qū)萬松園振華大廈店章翠：

　　銷售,有時候賣的不是產(chǎn)品，而是你的態(tài)度，你的服務，你的真心。想要增加新的客源，并留住此顧客，就必須做好服務，了解顧客真正的想法，例如，可以偶爾送點贈品給顧客使用;或留下顧客的電話或微信，時不時關心一下;做促銷活動時候，給她發(fā)些活動內容;對于她想購買的商品在打折時，告訴她一下……當然，如果真正成為朋友，可以相互約出來逛逛街之類的。

　　西安片區(qū)長李婷：

　　與顧客建立一種真誠友好的朋友關系。在介紹產(chǎn)品時，從顧客的實際情況和真實需求的角度出發(fā)，讓顧客有一種賓至如歸的感覺。學會與顧客換位思考，讓忠誠顧客體驗到我們力所能及的所有服務。

　　五、做好售后服務工作

　　北京勁松中街店陳靜：

　　顧客第一次在我們的店消費了以后，可以向顧客留個手機號或者微信，在第二天或一個禮拜后可以問問顧客的使用情況，然后再教顧客一些日常護膚的小方法。這樣做不光可以讓顧客感受到我們的服務水平，對我們門店形象的提升也有一定的作用。

　　武漢洪山區(qū)南湖南國城市廣場店王慧：

　　增加和維護客戶忠實度，個人認為只要你做的是客戶所需，小小的細節(jié)就會給客戶留下很好印象。互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的切入點，現(xiàn)在年輕人都離不開微信、微博、QQ等各種社交工具。我們可以利用好互聯(lián)網(wǎng)有效宣傳產(chǎn)品和企業(yè)，維護好忠誠顧客。

　　上海浦東周浦三店姜絮：

　　想要讓那些與你成交過的顧客成為你的老顧客，就一定要有售后服務。顧客將產(chǎn)品買回家后，會有各種各樣的問題來找我們解決，比如說：效果不好、容易過敏等，此時我們應該要有良好的心態(tài)并積極地幫助顧客去解決問題。