2016年化妝品零售市場，要比往年來得更嚴(yán)峻。如何增加和維護(hù)忠誠顧客，如何做好顧客的售前和售后服務(wù)，是提高門店進(jìn)店率和成交率的重要條件，也是考驗(yàn)管理者的重要管理技能。今天，我們邀請了嬌蘭佳人優(yōu)秀的區(qū)長和店長們與大家一起分享。
一、管理好會員資料
成都片區(qū)長江婭：
管理好顧客的檔案，是增加和維護(hù)忠誠顧客的有效方式之一。對于顧客的個(gè)人資料;購買服務(wù)記錄;消費(fèi)品牌記錄……都需要進(jìn)行聯(lián)系跟蹤。一般顧客在第一次購買產(chǎn)品之后，我們應(yīng)該在第三天進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客有沒有什么要求之類的。然后半個(gè)月之后再次對顧客表示感謝，同時(shí)還可以邀請她到店免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目。
重慶市石橋鋪國際商業(yè)城店余雪飛：
我們應(yīng)該對會員進(jìn)行分類管理，在會員檔案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的消費(fèi)群體和消費(fèi)需求，對會員進(jìn)行分類，明確固定會員有多少，流動會員有多少。然后，根據(jù)顧客的年齡、收入、行業(yè)等信息進(jìn)行分類，以此才能更好地契合顧客的需求，維護(hù)好忠誠顧客。
武漢分公司龔?fù)窬?
要做好會員資料的管理。會員資料的填寫必須是完整的正確的(如：姓名，生日，聯(lián)系方式等)，方便日后和會員保持聯(lián)系，讓會員知悉我們的活動，增加返店率。會員在返店的時(shí)候，還要核對會員的聯(lián)系方式，以防止會員更換聯(lián)系方式，與之失去聯(lián)系。此外，不管是新會員還是老會員，需要不斷地宣傳會員的優(yōu)惠政策，優(yōu)惠只有不斷地重復(fù)，顧客才會加深印象。
二、設(shè)身處地為顧客著想
北京魏公村店李艷杰：
我們在服務(wù)上除了要全面專業(yè)地介紹產(chǎn)品的功能、使用方法和注意事項(xiàng)等，還要多了解顧客的期望和需求，確定顧客價(jià)值取向，關(guān)心顧客所關(guān)心的事情，投其所好。最后，顧客滿意了，成交就變成了簡單的事情。
成都片區(qū)長陳崇燕：
何謂忠誠，我覺得忠誠就是無論顧客想買什么東西，首先想到的我們嬌蘭佳人。我們要從顧客的角度出發(fā)，真心地為顧客著想。不要為了賣貨而賣貨，要切實(shí)地根據(jù)顧客的皮膚問題，并且利用我們的專業(yè)知識來給顧客推薦適合他們的產(chǎn)品。這樣一來，顧客才會相信我們，以后如果有任何這方面的需求，都會第一時(shí)間想到我們，甚至介紹她的朋友來。
武漢黃陂區(qū)民安街店羅文君：
在與顧客交流的時(shí)候，應(yīng)該多換位思考，思考提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是客戶需要的。按照客戶的需求、喜好、能接受的價(jià)位、存在的疑慮去做銷售，如此才能贏得顧客的認(rèn)可。顧客咨詢或投訴時(shí)，要先了解具體情況，有針對性地解決問題，而不能一味地逃避責(zé)任，要學(xué)會傾聽，讓她把情況問題都講完，這樣才有機(jī)會提升客戶的滿意度和忠誠度。
武漢洪山區(qū)南園店莫曉娟：
我們必須先考慮顧客需要什么，為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，在交流的過程中，還要學(xué)會營造愉快的氛圍，讓顧客感到滿意。特別是在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，我們要了解顧客的需要和期望，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。
合肥城隍廟店劉晶晶：
服務(wù)光靠口號是留不住顧客的。導(dǎo)購首先要充分地認(rèn)識和了解自己的產(chǎn)品，并主動了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)等，以便可以更好地為顧客提供相關(guān)的服務(wù)體驗(yàn)，從而為自己和企業(yè)贏得顧客的信賴。此外，只有傾聽客戶的聲音，才能找到其需求的根源所在，這樣顧客服務(wù)體驗(yàn)的過程才會變得更加順暢。
三、提升自身服務(wù)水平
上海松江車墩店姚婷：
通過有效的方法可以將每個(gè)潛在的顧客變成忠實(shí)的老顧客。專業(yè)的銷售員可以促使消費(fèi)者擁有更多的決策，選擇最佳的最適合顧客的化妝品。銷售技巧是導(dǎo)購能否成單的重要因素。
武漢黃陂區(qū)黃陂廣場店陶麗：
顧客的忠誠度離不開服務(wù)水平。服務(wù)好進(jìn)店的每一位顧客，說起來很簡單，但是，真要日復(fù)一日地堅(jiān)持，是要花費(fèi)一定功夫的。比如一些顧客只是單純來買產(chǎn)品的，可是卻意外收獲了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么她們下次進(jìn)店所買的就是服務(wù)了。一次一次的服務(wù)做好了，不僅產(chǎn)品銷售出去了，嬌蘭佳人的形象也推給了千家萬戶。
西安商洛商州北新街店王艷婷：
想成為一名合格的導(dǎo)購，最重要的是做到“服務(wù)至上”!見到顧客，要體現(xiàn)親和力，說些親切的話語，如“請問有什么可以幫助您嗎?”、“您好，可以坐下來給您專業(yè)的體驗(yàn)哦”、“您可以了解一下，買不買沒關(guān)系”，讓顧客一見如故，另外，顧客買完單后，記得幫顧客把物品送到門口，再說些溫暖的話語，如“你回家不會用可以隨時(shí)聯(lián)系我哦”、“慢走，歡迎下次光臨!”等。
四、與顧客成為朋友
重慶江津重百店魏娜：
與顧客成為朋友，最好是不定期地問候一下她多關(guān)心關(guān)心她的生活，比如最近在忙什么、身體狀況、工作狀況等，還有節(jié)日問候、生日祝福、會員促銷會員卡優(yōu)惠和贈品之類的，不一定每次都講產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺我們只是為了推銷。
武漢江漢區(qū)萬松園振華大廈店章翠：
銷售,有時(shí)候賣的不是產(chǎn)品，而是你的態(tài)度，你的服務(wù)，你的真心。想要增加新的客源，并留住此顧客，就必須做好服務(wù)，了解顧客真正的想法，例如，可以偶爾送點(diǎn)贈品給顧客使用;或留下顧客的電話或微信，時(shí)不時(shí)關(guān)心一下;做促銷活動時(shí)候，給她發(fā)些活動內(nèi)容;對于她想購買的商品在打折時(shí)，告訴她一下……當(dāng)然，如果真正成為朋友，可以相互約出來逛逛街之類的。
西安片區(qū)長李婷：
與顧客建立一種真誠友好的朋友關(guān)系。在介紹產(chǎn)品時(shí)，從顧客的實(shí)際情況和真實(shí)需求的角度出發(fā)，讓顧客有一種賓至如歸的感覺。學(xué)會與顧客換位思考，讓忠誠顧客體驗(yàn)到我們力所能及的所有服務(wù)。
五、做好售后服務(wù)工作
北京勁松中街店陳靜：
顧客第一次在我們的店消費(fèi)了以后，可以向顧客留個(gè)手機(jī)號或者微信，在第二天或一個(gè)禮拜后可以問問顧客的使用情況，然后再教顧客一些日常護(hù)膚的小方法。這樣做不光可以讓顧客感受到我們的服務(wù)水平，對我們門店形象的提升也有一定的作用。
武漢洪山區(qū)南湖南國城市廣場店王慧：
增加和維護(hù)客戶忠實(shí)度，個(gè)人認(rèn)為只要你做的是客戶所需，小小的細(xì)節(jié)就會給客戶留下很好印象。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，現(xiàn)在年輕人都離不開微信、微博、QQ等各種社交工具。我們可以利用好互聯(lián)網(wǎng)有效宣傳產(chǎn)品和企業(yè)，維護(hù)好忠誠顧客。
上海浦東周浦三店姜絮：
想要讓那些與你成交過的顧客成為你的老顧客，就一定要有售后服務(wù)。顧客將產(chǎn)品買回家后，會有各種各樣的問題來找我們解決，比如說：效果不好、容易過敏等，此時(shí)我們應(yīng)該要有良好的心態(tài)并積極地幫助顧客去解決問題。
