大多數化妝品店每天都在感嘆客流下降、生意難做。電商與微商的沖擊，硬生生將顧客分流，這是時代的趨勢。一些競爭力強的店鋪，通過對貨、場、人的精細化管理，將有限的顧客又搶走一部分；再加上從去年開始，經濟增長放緩，消費增長指數下滑，購買力萎縮，實體店確實處于水深火熱之中。

處于水深火熱之中是文藝的說法，通俗的說法叫——沒錢賺。

科技進步，零售進入多屏誘惑時代

現在的實體店為什么生意不好？時代變了，還停留在固有的陳舊經營觀念中，就會落伍。

早期的零售都是在店鋪里完成的，通過口碑與商品自身傳達的信息，進行面對面的溝通，顧客在店內直接完成購買；

電視的出現，讓消費者接受了更多的商品信息，于是在購買時有了品牌的選擇傾向，節目與電話的組合，造就了電視購物；

電腦科技的進步，讓顧客不僅可以在海量的網絡信息里找到自己想要的商品，還可以全方位的搜集各類資料來了解品牌與產品，更可以自由地比較與選擇，且隨時可以用各類軟件來比價，搜尋其他顧客的使用評價，以評估商品的性價比，也可以痛快地選擇網上商家，不喜歡可以打差評、退貨，顧客感受到了信息透明的好處，造成網購的爆發；

而移動端的網絡技術升級，則讓顧客可以更便捷地找到自己想要的信息，隨時隨地了解商品，并且與商家進行即時溝通，不可否認，手機已經差不多成為人體的器官，而不僅僅是工具，低頭族們都已習慣在移動端完成商品零售信息的獲取、比較與選擇。

從電視屏幕到電腦屏幕再到手機屏幕，顧客與商品信息、零售信息實現無縫對接，每天都有海量的信息在轟炸顧客，零售進入多屏誘惑時代。走在趨勢前沿的商家都在利用多屏工具，完成與消費者之間的連接與互動。

實體店零售思維跟不上消費進化，還只是守望在店里

化妝品店的消費者年齡斷層，僅僅是因為商品的老化，沒有年輕人所喜歡的商品嗎？

我們再仔細分析一下，很多化妝品店的宣傳推廣、零售信息仍在持續使用著派單、會員電話、短信發送的方式，所以來到店內消費的顧客，往往都是年齡偏大、不會或是不習慣使用現代溝通工具、習慣面對面溝通的群體。

而像悅詩風吟、屈臣氏這些大連鎖，擁有數量龐大的粉絲，一條商品信息或是零售信息，通過手機短信或者微信，可以在一分鐘之內被快速傳遞給顧客。這些大連鎖一直在主動告知顧客信息，主動與顧客連接并互動，將粉絲牢牢鎖定。

大多數化妝品店都是在機會市場中成長起來的坐商，對于新技術的學習能力弱，因此當消費者的信息接收習慣發生變化時，仍然迷茫在傳統的零售思維中，無從下手，還只是守望在店內。

要與時俱進，零售千萬不能只是等客上門。店面要和顧客在一起，顧客在哪，銷售就要在哪！將店面的商品與零售信息快速傳播到顧客那里，千萬不能等顧客到店了才能了解各類信息。那樣子顧客早就被截走了。

主動出擊，連接顧客，讓信息隨時隨地與顧客在一起

這兩年，行業內通過微信平臺開發的各類傳播與溝通工具打通了店與顧客，讓顧客與店鋪之間的信息交流不再受空間與時間限制，再配以店家傳統常用的網店、QQ群、電話、短信等，可以將信息主動傳遞給顧客。

信息傳遞工具有了，信息內容又在考驗化妝品店。許多連鎖都開始做自己的微信公眾號或是建立會員微信群，開始向顧客群推送連鎖品牌信息、商品信息、零售信息。可是當店鋪發覺，這些信息無法讓顧客產生更多黏性時，又開始整合更多的專業知識、生活常識、心靈雞湯等讓顧客關注，用這些顧客覺得有意思、有價值的內容，不斷增加溝通信息的豐富度與吸引力。

但不同店家的信息策劃與設計能力是參差不齊的，有時候推送的信息顧客甚至都懶得去看。還有店面發覺在微信朋友圈做“9+1”（9張圖+1段文字)的形式效果不錯，并且可以讓顧客更好地參與互動。去年流行集贊特價購買水晶杯，今年又出現了集贊特惠購買收納箱，雖然店家在不斷創造新的點子來調動顧客，但流行始終是有新鮮感的，玩多了也就沒有意思了。

今年，行業開發的許多交互軟件融合了ERP、CRM、OA，精細化運作，再結合微平臺的互動，來精準滿足顧客新的信息接收習慣與消費習慣，增加顧客黏性，讓顧客隨時隨地都能主動關注店面的信息。這才是零售未來的趨勢，誰做得早、做得好、將顧客鎖定，誰就占了先機。

信息的傳遞不受天氣、時間、空間的影響，當與顧客連接好之后，成交也變得不受外界因素影響。溝通工具的多樣化，溝通方式的巧妙性，讓顧客不會厭煩，也不會淡忘。溝通內容的吸引力，要讓顧客感興趣。最主要是信息溝通的黏性與深度都要很強，能直接吸引顧客來店或是直接購買。

信任是誘惑顧客的前提，店面零售基礎要夯實

現在的零售都想做O2O，因為線上只是實體店延伸的工具，用現代溝通工具可以讓零售走出店外，讓更多的顧客知道我們的店鋪，也讓顧客知道更多的店面信息。但實體店的場景感，現場真實的感受、服務更能打動顧客。讓顧客的信任建立從實體店開始，當信任建立之后，黏性自然就強，店面的各類信息就能真正誘惑顧客。

店外做連接，店內做細節，店面的商品結構、購物氛圍對顧客形成的消費印象很關鍵，對來店的顧客，要讓顧客感受到實體店的比較優勢，通過服務提供產品之外的附加價值，增加顧客信任，讓店外的連接更有黏性，成交更加容易、更有成效。

現在開店，已經不是幾年前那樣，只要店鋪位置好就不怕沒生意。現在消費者的消費習慣已經發生了大進化，競爭進入白熱化時期。所以店鋪一定要建立好顧客對店面的信任，并通過溝通工具隨時隨地與顧客在一起。基礎在店內，功夫在店外，如果還在等客上門，那就只能看著顧客被人家截流，聽天由命了！

（品觀網特約 肖鵬）