成交來源于信任，信任來源于顧客強關系
許多店面當初用微信瘋狂的吸粉，是看著大家這樣做，趕緊跟風而已。雖然最初是想與粉絲先建立鏈接關系，但卻忽略了這種流于形式的鏈接無比脆弱。新溝通工具時代的零售的確是誰擁有了顧客粉絲群，誰就有了未來，但顧客能否成為你的粉絲而不僅僅是粉很關鍵。建立與顧客之間的關系是第一步，店面可以通過價格戰也可以吸引那么一些銷量，但顧客最終是否成為忠誠度極高的粉絲還是取決于顧客與零售者之間的關系。
成交的基礎是信任，我們在信任的人面前，是不會設防的。顧客在信任的店鋪及店員面前，也不會有多余的想法，直接聽從銷售建議，痛快買單。而信任來自于店鋪和顧客之間的強關系，強關系建立在顧客對店面的了解、熟悉、認可程度。
用溝通工具精準鏈接目標顧客
在新零售時期，消費者獲取商品與零售信息的方式多種多樣，而零售商也通過實體店展示、電視屏幕、電腦屏幕、平板屏幕、手機屏幕將各類信息隨時隨地都推送給消費者，無所不用其極的誘惑消費者。
與顧客建立良好關系，要突破坐商的傳統零售思路、一手交錢一手交貨這種簡單停留在交易層面的顧客關系，打破光靠價格戰來維持較高顧客粘性的競爭思維，思考目標顧客的消費行為，用溝通工具精準鏈接目標顧客。將目標顧客分類，讓店面的會員不只是停留在會員檔案里，大多數年輕消費者在溝通工具上都是手機控、低頭族，都在移動端完成各類信息的獲取，經過比較評估后自由選擇完成購物意向，建立這類顧客間的關系就必須用微信、QQ來建立鏈接關系；而年齡段偏大的消費者仍喜歡傳統的購買行為，就要通過電話、短信、微信、實體店內信息展示來建立鏈接關系。
化妝品店不能只單純的想讓顧客主動來店內感受商品與零售信息，要主動建立與顧客之間的溝通關系，讓店面二十四小時都能和顧客鏈接在一起。
顧客互動是打造強關系的基礎
鏈接目標顧客只能代表有機會讓顧客接受信息，但如何在交流和溝通過程中，向顧客提供零距離的信息與服務、讓顧客能參與過程、增進感覺交流，充分培養顧客信任，才能加強關系，建立粘性，在過程中，完成商品及店面品牌的營銷From EMKT.com.cn，這就需要互動。
互動是品牌記憶與傳播的最好方式，與顧客互動，互動溝通、實時反饋，增加商品及店面在顧客心中的透明度，增進了解、熟悉，建立信任強關系，信任越高，那成交率越高。
用好互動工具，講究互動形式，把握互動原則
傳統零售的鏈接是單向和窄范圍的，顧客常常被動接受推送的信息。新零售時期的互動包括線上互動與店內互動，通過各種形式呈現信息，讓顧客可以全方位感受，并且可以參與其中，
1、線上互動
線上互動指的是店面利用互聯工具提供給顧客各類信息或活動，吸引顧客參與，積極互動，在過程中對店面商品及零售信息更為了解與熟悉，將顧客吸入店內或在線上直接成交。線上互動通過互聯網通常在顧客的移動端屏幕完成，常用的工具基本建立在微信平臺上，微信公眾號、微信朋友圈、微商城、微信個性化交互工具，有些店面也會開發APP，但APP對于有些顧客而言在使用上覺得麻煩，而且APP的開發成本讓店面在應用上較少選擇。線上互動常用以下形式：
轉發集贊：目前最常用的互動方法，轉發公眾號的信息文章或是朋友圈里的內容，讓顧客的朋友們點贊，積滿多少個贊可以免費領取禮品或是優惠價購買商品，去年最常見的集贊得水晶杯、今年又在集贊領收納箱等方式；通過集贊讓顧客吸引更多的人來了解信息內容或是活動內容；
微信游戲：通過簡單易玩好玩的游戲關卡設置，過關后可以領取積分或是相應的獎勵，吸引顧客參與，并在過程中巧妙嵌入商品或零售信息，讓顧客間接了解熟悉；
微信紅包：通過搖紅包功能或是在微信群內的紅包發放，讓顧客養成關注紅包并進而關注店面或零售信息的習慣；
點贊有獎：在朋友圈相關內容下點贊，逢多少位的顧客可以領獎，吸引顧客對微信號內容的關注；
問答有獎：通過微信朋友圈或在公眾號信息中問難度不大的問題，吸引顧客回答，或是讓顧客針對信息內容進行評論，并對答案好的顧客進行獎勵，主要還是吸引顧客的參與。
分享有禮：顧客將自己的消費體驗發送到朋友圈里，吸引顧客圈內朋友的關注及做出消費決策。
簽到積分：讓顧客每天來店面平臺上簽到，簽到后換積分或直接兌換商品，養成顧客習慣定時來平臺。
線上互動的形式多種多樣，在此不展開說明，不同互動活動的效果也不一樣，一定要創新、好玩、有品質感，主要是活動的內容能夠抓住客戶的心，讓客戶覺得好玩、有意思、愿意分享，或者通過分享，客戶能夠得到一些實惠的東西，互動活動不能只局限在形式上，一定通過互動將商品、店面、活動信息傳播給目標顧客，并通過互動形成良好的店面印象，吸引顧客轉向店內。
2、店內互動
化妝品店通過線上吸引，同時要加強店內互動，給顧客留下深刻的購物體驗，加深顧客印象，讓顧客喜歡來店，給實體店增加人氣，創造更多現場的銷售機會。
沙龍:通過面對面的沙龍會，用講座、培訓或是純粹的品鑒、休閑活動，升華顧客對店面的綜合印象，對店面更為信任；
照片墻：通過微信打印照片，顧客可以帶走或是在店內設置照片墻，讓顧客對店面產生念想，創造粘性；
體驗互動：特邀顧客來做免費體驗，試用新品，并對產品及服務做評價，增加顧客的體驗參與感；
商品DIY：有條件的店面可設置DIY區，讓顧客在店內DIY制作香皂、手工調配專屬精油或香水，讓顧客直接參與到產品制作過程。
顧客互動有利有弊，好的互動活動給店面增值，產生更強粘性關系，促進信任感，對零售有非常積極的作用；但互動活動設置不好或是執行不到位，只會讓顧客感受到店面的能力弱，或是店面的商品與服務能力不強，進而降低對店面的好感，不再選擇店面。
因而對于互動活動，要講究簡單、高頻、精準的原則，活動要簡單直接，不能太復雜，方式要好玩，有趣，有新意，有個性，有記憶度，有傳播點，互動的頻次要高，既不能讓顧客覺得厭煩，又不能因為常常不互動而淡忘了店面，互動時針對目標顧客用精準的信息內容做傳播推廣，在互動中真正促進顧客與店面的強關系，讓顧客對店面產生信任感，是互動的真正目的。
（作者：肖鵬）
