一、尋根

　　先看一組數(shù)據(jù)，國家統(tǒng)計(jì)局公布2015年我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額300931億元，同比增長10.7%，其中商品零售268621億元，同比增長10.6%。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額32424億元,增長31.6%,占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為10.8%。由此可見老百姓的消費(fèi)支出沒有減少，消費(fèi)渠道有轉(zhuǎn)向網(wǎng)上消費(fèi)的比重增大。那么蛋糕始終在那里，如何可以干掉對(duì)手吃得更多，而且在各項(xiàng)成本不斷增大的狀況下，吃得開心，一方面實(shí)體商業(yè)企業(yè)本身需要轉(zhuǎn)化觀念，把之前以管理為導(dǎo)向的經(jīng)營模式，真正轉(zhuǎn)化為以顧客（用戶）需求為導(dǎo)向，企業(yè)天天在喊提升服務(wù)、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，但你是站在哪個(gè)位置看這個(gè)問題？提升服務(wù)、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)沒有錯(cuò)，但一定要從顧客（用戶）的需求出發(fā)，我們最尊重的上帝客人，他們要什么樣的服務(wù)，他們要什么樣的商品，只有做對(duì)位，才能贏得顧客（用戶）的認(rèn)可與厚愛，這一做法叫“心動(dòng)”。另一方面要“行動(dòng)”，要把以用戶為上的經(jīng)營指導(dǎo)思想落實(shí)到各個(gè)服務(wù)動(dòng)作上去，做精做細(xì)。

　　二、下藥

　　1、夯實(shí)基礎(chǔ)打造精英團(tuán)隊(duì)

　　任何工作，都需要人去完成，在今天沒有單項(xiàng)工作可以成事，只有工作與工作之間的協(xié)同才能推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目完成，那么今天也不再有個(gè)人英雄，需要的是精英團(tuán)隊(duì)，商業(yè)管理公司要從根本上重視人才的培養(yǎng)，筆者十多年前在一家臺(tái)灣零售企業(yè)工作，對(duì)他關(guān)于人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)很是認(rèn)同，企業(yè)在每年年初就對(duì)本單位需要通過培訓(xùn)補(bǔ)強(qiáng)的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真討論，從而確定年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，培訓(xùn)內(nèi)容分為多個(gè)模塊，每個(gè)模塊的教練員由資深員工擔(dān)任，稱為內(nèi)訓(xùn)師。內(nèi)訓(xùn)師為了培訓(xùn)好自已擔(dān)綱的項(xiàng)目，不斷自我學(xué)習(xí)提升，再將學(xué)習(xí)成果傳授給他人。公司對(duì)內(nèi)訓(xùn)師視培訓(xùn)效果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。從而在企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。

　　員工的晉升機(jī)制健全，總體可分為兩個(gè)上升通道，一是管理通道，最基層員工到總經(jīng)理，二是技術(shù)通道，普通員工到資深員工，資深員工可以和中層管理人員的工資并齊，給到員工發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　薪酬及考核:薪酬可以與行業(yè)高水平對(duì)齊，我比較主張配置80%的人力去拿120%的薪酬，“重賞之下必有勇夫”先下留下的古訓(xùn)，我們著這還是相信。考核機(jī)制要健全，必須做到有任務(wù)，有標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)獎(jiǎng)劣罰。所有的管理干部實(shí)行一年一聘，年初訂目標(biāo)，月度檢視，年終算總帳，不符合要求的要堅(jiān)決拿下，以正視聽。在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)競爭向上的團(tuán)隊(duì)文化。

　　團(tuán)隊(duì)建設(shè):節(jié)日慰問，定期懇談會(huì)等一個(gè)也不要少，員工承擔(dān)了壓力，圍打沖殺，我們對(duì)其的關(guān)心必不可少。一定要給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作氛圍，什么拉幫結(jié)派統(tǒng)統(tǒng)少來，把這種人斬立決，堅(jiān)決清出隊(duì)伍，在企業(yè)組織內(nèi)倡導(dǎo)并建立公開、公平、公正的團(tuán)隊(duì)文化以及員工個(gè)體積極、陽光、向上充滿正能量的最佳工作狀態(tài)。

　　2、購物氛圍營造

　　“細(xì)節(jié)決定成敗！”是營造購物氛圍的最高指導(dǎo)思想，硬件裝修、材質(zhì)選擇、色彩應(yīng)用、燈光音樂、貨品陳列、員工著裝形象、清潔衛(wèi)生、甚至氣味等，任一一個(gè)細(xì)節(jié)都要做到盡善盡美，網(wǎng)上商場這只狼已經(jīng)來了，而且在向獅子老虎方向進(jìn)化，我們只有把武松手里的打虎棒磨得锃亮，才不致于被虎吃掉，甚至把虎趕跑，當(dāng)然終極目標(biāo)是把虎打死（圈在籠子里，讓他在他的地盤里稱王就好了）。只有讓客人體驗(yàn)舒適，才有客人二次消費(fèi)，才有口碑傳播，特別是今天大家都在喊社群營銷，哪個(gè)美女沒有幾個(gè)閨蜜，你得罪了一個(gè)，就要接受被一群放倒，這是何等代價(jià)，所以我的觀點(diǎn)是，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，以雞蛋里挑骨頭的境界，服務(wù)好我們的上帝大爺，其實(shí)想通了，這有什么？當(dāng)孫子不外乎得票子！

　　光做到這些還不夠，你再造氛圍，而我們的對(duì)手同樣甚至比我們做得更好，那么我們怎么樣才能吸引到客人不斷到我這里來？，成都有一個(gè)商業(yè)做得很成功，百貨+超市+旅游，把海洋世界、恐龍公園搬到了商業(yè)體里，每天可以說是人滿為患，號(hào)稱亞洲最大的水幕屏，每天定時(shí)可以免費(fèi)觀看美人魚表演，這是他其中亮點(diǎn)之一，還有一點(diǎn)做得也很好，整個(gè)商業(yè)體商家與商家之間真正一家人，你來我家消費(fèi)了可以去鄰居家享受優(yōu)待，譬如：買1000元衣服，可以和女朋友一起免費(fèi)喝杯咖啡，是不是挺不錯(cuò)，比起直接打折，發(fā)抵用券要高雅得多，完全沒有“奸商來了”的感覺。所以促銷也要促到消費(fèi)者心里去，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該成立一個(gè)部門，叫客戶心理研究部，就一個(gè)任務(wù)，每天不斷去想，客人要什么，我們就滿足什么，客人的要求滿足了，自然就爽，爽了不外乎就是還要爽和把爽的經(jīng)歷分享到閨蜜圈里去，形成良性循環(huán)。

　　3、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，適銷對(duì)路

　　商業(yè)體所在商圈，輻射2公里半徑自然是目標(biāo)客戶，需要對(duì)這一群人加以研究，他們的消費(fèi)能力、做什么工作、品牌對(duì)應(yīng)度、年齡結(jié)構(gòu)、小區(qū)總戶數(shù)、學(xué)校人數(shù)、房價(jià)、停在小區(qū)內(nèi)車輛檔次這些都是硬指標(biāo)。不是說把百貨商業(yè)全做成一線高端品牌生意就好，或是中端品牌，或是中高結(jié)合，只有對(duì)路，定位準(zhǔn)確，找到目標(biāo)品牌，組合好，才能吸引目標(biāo)客戶。

　　4、客情關(guān)系維護(hù)管理

　　客人來消費(fèi)了，不能把他看成一次性，要利用好這個(gè)1，讓1生2，2生3，3生萬物!如何做到這一點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)都有客服部，記住客服部不是給客人解決問題的，而是要找到問題，不要讓問題發(fā)生才是至高原則。海底撈火鍋為什么在火鍋行業(yè)中能一枝獨(dú)秀，他的味道我相信是不錯(cuò)，但一定不是最好，大家談到海底撈就是他的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)是他的代名詞。首先客人信息系統(tǒng)要健全，節(jié)日慰問少不了的，別人在做，你也要去做，但另可以加一些增值服務(wù)，譬如：客人逛個(gè)商場，順便可以把衣服提去洗了，洗好后，可以在自已樓下最近的合作點(diǎn)取件等，總之把商業(yè)體做成一個(gè)消費(fèi)生態(tài)中心。

　　三、收官

　　團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力上去了，品牌優(yōu)化合理了，客人找到上帝感覺了，自然生意就會(huì)好起來。時(shí)下全民都在喊互聯(lián)網(wǎng)+，連政府頂層設(shè)計(jì)都在講大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，在這種背景下，我的意見是傳統(tǒng)百貨商超不要落伍，還是可以與互聯(lián)網(wǎng)接軌，但不是讓你去建官方商城，畢竟互聯(lián)網(wǎng)的玩法思維和實(shí)體商超的做法不一致，硬要去建，只有一個(gè)字，等死吧，上帝來了都救不了你！萬達(dá)玩電商就是個(gè)例子，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)生存規(guī)則就是只有第一和第二，沒有第三，第三只有死，而傳統(tǒng)百貨商超不一樣，我排到500位一樣可以活得很好，只需把我的商圈經(jīng)營好就對(duì)。所以我們不得不承認(rèn)，不是圈子的人就不要玩圈子的事。話說回來我們?nèi)绾谓榆壞兀靠梢耘c第一第二互聯(lián)網(wǎng)電商公司合作啊，這叫借力！譬如在京東、天貓上開家屬于百貨商超的官方商城，這也是嫁接互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)很好的方式之一，廣州天河城百貨就是一個(gè)活生生的例子！

　　（作者：余傳才）