今年1月20日，羊城晚報(bào)報(bào)道了一則消息：一位女性消費(fèi)者在廣州天河區(qū)太古商場(chǎng)逛街時(shí)，跟負(fù)一樓的Dior化妝品精品店里的店員打起來(lái)了！
顧客跟店員打架這事還真是稀奇，理由更是令人感到莫名其妙：這位消費(fèi)者在店里試用了產(chǎn)品后沒有買下任何商品，然后店員不高興了，譏諷她“不買就別來(lái)蹭化妝品”。
站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，這樣的商家真是勢(shì)利：你們店的東西都是可以免費(fèi)試用的，有法律規(guī)定說(shuō)試用了就一定要買嗎?你提前告訴我啊，我就不試了!
的確是這樣，在當(dāng)前體驗(yàn)式銷售成為化妝品實(shí)體零售主旋律的市場(chǎng)上，幾乎所有的化妝品店都已經(jīng)劃定了產(chǎn)品免費(fèi)試用的范圍，希望通過(guò)讓消費(fèi)者親身了解產(chǎn)品的使用感受與效果，來(lái)達(dá)成銷售的目的。但是，沒有任何人有權(quán)力規(guī)定，消費(fèi)者在你規(guī)定的范圍內(nèi)試用了就必須要買個(gè)什么。
消費(fèi)者有消費(fèi)者的理，BA則也有BA的苦。站在化妝品BA的角度來(lái)看，你試用了我們的產(chǎn)品，我們辛辛苦苦費(fèi)盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點(diǎn)面子嘛隨便買個(gè)什么嘛。(>_<)
而且，不能排除那種不買產(chǎn)品每次都去“蹭”的消費(fèi)者真的存在。不瞞你說(shuō)，品觀君在逛街的時(shí)候喜歡去絲芙蘭，然后每次都噴一下不同牌子的香水……
遇到品觀君這樣的消費(fèi)者，你肯定是打不過(guò)的。上來(lái)兩個(gè)BA也不行！怎么辦呢？
想辦法讓品觀君在試用后就成交！
今天品觀君就來(lái)給大家推薦應(yīng)對(duì)“只試不買”的消費(fèi)者的方法。
顧客是如何只試不買的？
情景模擬：
——顧客：這個(gè)爽膚水有試用裝嗎?我想試一下。
——BA：好的，您稍等。
BA拿來(lái)試用妝開始為顧客提供試妝服務(wù)，等待顧客表態(tài)。
——顧客：我再看看別的/這個(gè)不好。這個(gè)乳液看起來(lái)不錯(cuò)，我可以試試嗎?
——BA：可以。這個(gè)產(chǎn)品有XXX的特點(diǎn)，非常適合您的膚質(zhì)。
——顧客：也就那樣嘛，沒有我平常用的雅詩(shī)蘭黛好。我再隨便看看吧。(她又自己對(duì)感興趣的幾種不同品類的產(chǎn)品試用了一下，然后就空手離開店鋪了)
錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方法：
1、立馬拉下個(gè)臉，沒耐心寫在臉上;
2、您是誠(chéng)心想買嗎?我給您推薦個(gè)別的!
3、不好你要試它干嘛?試了你又不買!
面對(duì)這樣的顧客，BA要明白是你在引導(dǎo)顧客購(gòu)買，而不是顧客在引導(dǎo)你銷售。然而很多BA沒有適時(shí)地阻止顧客試用的過(guò)程。這樣作的后果是，顧客會(huì)認(rèn)為店里沒有一款適合自己的或好的產(chǎn)品，然后就離開了。
像沒有化妝就出門來(lái)店里找免費(fèi)產(chǎn)品用的個(gè)別現(xiàn)象不說(shuō)，上述顧客未找到好的產(chǎn)品其實(shí)并不是店里的產(chǎn)品不好，而是BA沒做好。
你需要做的是一步步引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標(biāo)。
如何引導(dǎo)顧客需求？
模擬情景一：
BA：(從顧客開始試用時(shí)，BA就要與其交談)這件產(chǎn)品是我們剛剛到的新款，是韓國(guó)原裝進(jìn)口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾支。
顧客：我覺得不太好。
BA：這件產(chǎn)品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種X性質(zhì)的膚質(zhì)。只要堅(jiān)持使用，您的XX問(wèn)題很快就可以見到改善。您是哪個(gè)地方覺得不滿意呢?
顧客：我覺得XXXX
BA要引導(dǎo)顧客說(shuō)出他不滿意的原因，這樣才能有針對(duì)性地去說(shuō)服顧客，或者推薦一個(gè)能解決其顧慮的產(chǎn)品。
模擬情境二：
顧客在試用產(chǎn)品的時(shí)候，BA沒有照顧到，等BA發(fā)覺后，顧客已經(jīng)試完產(chǎn)品，準(zhǔn)備離去。
BA：這位美女，請(qǐng)留步!很抱歉，沒有及時(shí)為您服務(wù)，這是我們店剛剛到的新款，請(qǐng)問(wèn)您試過(guò)之后還滿意嗎?
顧客：不滿意。
BA：(微笑)我是真心為您服務(wù)的，并真誠(chéng)向您請(qǐng)教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎?因?yàn)檫@是我們店里新到的貨，我們要及時(shí)地關(guān)注顧客對(duì)它的反映。另外，如果您不滿意這件產(chǎn)品，我再為您推薦其他幾款。
模擬情境三：
在情境一之下，如果再次推薦的產(chǎn)品還是沒有讓顧客感到滿意。
BA：請(qǐng)問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品您覺得是不是比剛才那個(gè)更適合您?
顧客：嗯，在剛那個(gè)問(wèn)題上是要好些，但我覺得它又有別的問(wèn)題，XXX
BA：化妝品這種產(chǎn)品呢是無(wú)法用一款產(chǎn)品解決所有問(wèn)題的，就好像您覺得好吃的菜，可能就是別人不喜歡的一樣。
(如果是效果的問(wèn)題，就給她推薦搭配產(chǎn)品)所以我們一般推薦您搭配使用這一款產(chǎn)品，能夠更加全面地解決您問(wèn)題的所在。
(如果是包裝或香型等外在的問(wèn)題，就引導(dǎo)她相信這種問(wèn)題產(chǎn)生的好處)比如：我們這款產(chǎn)品是不添加香精香料的，所以不會(huì)對(duì)皮膚造成負(fù)擔(dān)，XXXXX
模擬情境四：
還有一種情況，就是顧客進(jìn)店來(lái)，BA就迎上去并詢問(wèn)顧客需求的。
BA：歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么產(chǎn)品呢?
(如果顧客說(shuō)“我就隨便看看”，可以選擇隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)向并由其自主選購(gòu)，當(dāng)拿起一件產(chǎn)品時(shí)就上前介紹，也可以直接推薦某種新品)。
顧客：夏天皮膚出油比較嚴(yán)重，你能推薦點(diǎn)什么產(chǎn)品嗎?
BA：我們現(xiàn)在賣得比較好的是這個(gè)產(chǎn)品，XXXX
引導(dǎo)顧客試妝四原則
在顧客的試妝過(guò)程中，BA在旁為伴，要注意四個(gè)原則：
1、盡量不要讓顧客試用超過(guò)3件產(chǎn)品
一般顧客試用超過(guò)3個(gè)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)陷入不知道自己到底喜歡哪個(gè)的境地。大多數(shù)女性購(gòu)物時(shí)遲遲不能下決定，就在于覺得這個(gè)也好，那個(gè)也好，選擇太多了，干脆都不買算了。
2、抓住最有希望得到顧客滿意或最適合顧客的產(chǎn)品，集中推薦
有些BA會(huì)說(shuō)，顧客要試，我有什么辦法呢?其實(shí)不是沒有辦法，在顧客試第二個(gè)產(chǎn)品的過(guò)程中，BA就要選著一款集中推薦，可以這么對(duì)顧客說(shuō)：“其實(shí)我覺得你用這個(gè)更好看，它適合你的膚質(zhì)和需求，因?yàn)槟愕募∧w現(xiàn)在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在XXX，這個(gè)產(chǎn)品在我們店里對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決效果是最好的”之類的話，把顧客的注意力集中在試過(guò)的具體產(chǎn)品上，這樣，顧客就不會(huì)再一味要求試其他的產(chǎn)品了。
3、如果顧客一定要試更多的產(chǎn)品，那就拿貴的給她試
有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動(dòng)拿價(jià)格更高的同類產(chǎn)品以供起做對(duì)比。一來(lái)如果銷售成功，客單價(jià)就提高了;二來(lái)，很多顧客可能會(huì)回去考慮已經(jīng)試用過(guò)的產(chǎn)品的性價(jià)比。而且，一旦顧客不滿意價(jià)格更貴的該產(chǎn)品，BA就可以說(shuō)“其實(shí)貴的產(chǎn)品并不一定是好的，每個(gè)人需求和膚質(zhì)不一樣，剛那款產(chǎn)品真的很適合你”。那么顧客就可能會(huì)相信你這一說(shuō)法并最終成交。
4、盡量推薦同功效的產(chǎn)品給顧客試用
顧客進(jìn)店可能沒有明確的目標(biāo)，就是想各類新產(chǎn)品都嘗試一下，看到好的就考慮購(gòu)買。但是這樣的成交概率其實(shí)是不高的，因?yàn)轭櫩偷臉?biāo)準(zhǔn)在這樣的動(dòng)機(jī)之下被拉高了。BA要做的是，在顧客試用完第一件產(chǎn)品后，除非她明確表明了有其他的需求，否則就推薦你認(rèn)為她的肌膚最需要的某一類別產(chǎn)品。
比如顧客肌膚有很多痘痘，就盡量推薦控油保濕的產(chǎn)品，而不要去推薦美白或抗衰的產(chǎn)品。在推薦相同功效的不同款產(chǎn)品的過(guò)程中，深度挖掘其特定需求。推薦的產(chǎn)品多了，會(huì)給顧客造成壓力，她會(huì)懼怕買太多產(chǎn)品從而覺得你只是在忽悠她買點(diǎn)什么。
如果BA這樣做了顧客還是沒有購(gòu)買，那也是沒有辦法的事情，原因可能是她真的不想買，或者她真的覺得你店里的產(chǎn)品不符合她的預(yù)期。BA不可能讓所有的顧客試妝之后都購(gòu)買，但是卻可以盡量提高試妝之后的成交率。
許多BA面對(duì)顧客空手而出會(huì)心生“不耐煩”，認(rèn)為顧客浪費(fèi)了他們的“熱情”。雖不至于發(fā)生像報(bào)道中的打人事件，但有些BA往往掩飾不住自己的不滿情緒，而這種情緒一旦被顧客發(fā)覺，對(duì)店鋪和品牌形象會(huì)造成不利影響。
實(shí)際上，許多顧客都有這樣的心理，在購(gòu)物時(shí)如果BA一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會(huì)覺得如果不買就不好意思;但如果BA漫不經(jīng)心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會(huì)理所當(dāng)然的離開。
所以，不管怎樣，在平時(shí)的銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度很重要，一定要耐心，千萬(wàn)不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒和狀態(tài)，要與顧客多交流，多了解顧客的要求，要知道，所有的大單，都是磨出來(lái)的，說(shuō)不定顧客試到最后，被導(dǎo)購(gòu)員的耐心打動(dòng)，一下子買了好多件產(chǎn)品。
（來(lái)源：品觀網(wǎng)）
