好的服務(wù)，高檔餐廳可以提供，平價(jià)餐廳也可以提供;但兩者的“服務(wù)”在理念、內(nèi)容和表現(xiàn)上肯定有著本質(zhì)的不同。它們的區(qū)別在哪里?是什么造就了這樣的區(qū)別?我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)出不同于其它店鋪的服務(wù)特色?我們今天以星巴克為例。
星巴克的收銀臺(tái)，顧客都是橫向排隊(duì)的：
隱藏在長(zhǎng)條收銀臺(tái)的最右邊，往往有一個(gè)吧臺(tái)：
看起來(lái)也沒(méi)什么大不了嘛，就是很尋常的吧臺(tái)。但是，你猜它為什么要設(shè)計(jì)這樣一個(gè)吧臺(tái)?動(dòng)機(jī)是什么?
話題要回到1987年的西雅圖。
從開店伊始，星巴克就開始奉行一個(gè)理念(外在表現(xiàn)為品牌使命)：
這并非是一句空喊的口號(hào)，而是利用制度和設(shè)計(jì)的力量，在形式上不斷踐行著。無(wú)時(shí)無(wú)刻都在突出“社交”這個(gè)主題，鼓勵(lì)社交，為社交提供方便和創(chuàng)造條件。
店鋪空間就像一塊名為社交的土壤，他們負(fù)責(zé)提供著陽(yáng)光溫度肥料，哦，還有咖啡，為每一個(gè)身處土壤里的人灌溉，期望大家能彼此交纏，讓情感的升華在這樣的交往中萌發(fā)。
一個(gè)人，獨(dú)自喝著咖啡，實(shí)在是太孤獨(dú)了，沒(méi)有人愿意這樣。所以星巴克這樣做：
1.員工可以和顧客成為朋友，甚至戀愛(ài)。上文吧臺(tái)的設(shè)計(jì)就源自于此，讓顧客和員工能近距離接觸，隨意交談，成為朋友，并更近距離地感受手工咖啡;
2.在收銀點(diǎn)單臺(tái)的右側(cè)，設(shè)置了專門的很占地方的送餐區(qū)域，周邊布置了宣傳品陳列架，有時(shí)還有座凳，方便客人舒適等待的同時(shí)，也是鼓勵(lì)顧客間以及顧客與員工間的交流;
3.創(chuàng)造任何可能的交流機(jī)會(huì)，無(wú)論是處于店鋪中央的大條桌，或是偏居一隅的圍著小茶幾成圈的矮沙發(fā);間距和排列都非常緊密的小圓桌區(qū)，背靠大墻的超長(zhǎng)條皮凳，無(wú)一不遵循這個(gè)總的原則：你不是獨(dú)自一個(gè)人!
避免一客一桌：在你身邊的舒適的最近距離里，總是有人;
身邊坐下的陌生人，并不會(huì)讓你感到尷尬或不適;
幾乎可以聽到旁邊的客人在說(shuō)什么，有時(shí)會(huì)有一種想湊過(guò)去的驅(qū)動(dòng)感;
4.除了布局上的安排，制度的設(shè)計(jì)上也是圍繞著這個(gè)核心：
堅(jiān)決禁煙;
不送餐，把吧臺(tái)以外的物理空間和心理空間都留給顧客;
不點(diǎn)東西絕對(duì)不會(huì)有吧員來(lái)驅(qū)趕你或提醒你，甚至可以免費(fèi)要水喝;
避免任何可能帶來(lái)負(fù)強(qiáng)化的細(xì)節(jié)：比如在星巴克的商品墻找不到類似“如有破損，照價(jià)賠償”的警告牌;
對(duì)伙伴(星巴克將員工都稱為“伙伴”)的培訓(xùn)上采用游戲化的思路;
簡(jiǎn)化并把吧員的操作流程游戲化……
看到這里，有沒(méi)有一股熟悉的味道?本系列之一的文章“小配角也有春天”里提到“由內(nèi)到外的一致表達(dá)”，由(品牌)內(nèi)在的性格決定了外在的形象和行為表達(dá)，并具有高度一致性。
很多規(guī)律往往都是殊途同歸的。
以上關(guān)于星巴克的部分內(nèi)容，采自知乎胡博超網(wǎng)友的答案
照顧到一些可能還沒(méi)有看懂的朋友，我們換個(gè)角度去理解上面的內(nèi)容：
星巴克的服務(wù)好在哪里?他們又是如何提供這種服務(wù)的呢?
很多化妝品店，號(hào)稱能提供更多、更好的服務(wù)體驗(yàn)，包括：
更熱情、更周到、更便捷的待客;
免費(fèi)的會(huì)員服務(wù)(咨詢、修眉、化妝、洗臉、護(hù)膚、染發(fā));
舉辦沙龍，聚會(huì)(且不說(shuō)那些帶有銷售性質(zhì)的);
甚至還有咖啡、茶點(diǎn)、雜志……
這些毫無(wú)差別的、你有我也可以有的諸多服務(wù)，實(shí)際上只是以犧牲自我人力物力為代價(jià)，更大投入地取悅和討好顧客。
這種服務(wù)只能理解為“服侍”，它既不能為商品的利潤(rùn)溢價(jià)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的增值;即使在短期內(nèi)，它能夠?qū)崿F(xiàn)銷售上的鎖定，但卻仍是以利潤(rùn)換銷售;這樣的服侍就意義不大，且毫無(wú)特色。
好的服務(wù)，不應(yīng)只是單向的付出奉獻(xiàn)，而是雙方都能明確增值的交互：客人得到超越商品的額外滿足，商家也能獲得利潤(rùn)的增值(有形的或無(wú)形的)。
參考星巴克的設(shè)計(jì)，我想你應(yīng)該大概明白了，沒(méi)有品牌理念、使命作為內(nèi)核，沒(méi)有圍繞這個(gè)內(nèi)核展開統(tǒng)一一致的表現(xiàn)和行動(dòng)，最終只能淪為毫無(wú)特色的小配角路人甲。
服務(wù)如是，店鋪如是。
（來(lái)源：品觀網(wǎng) 作者：程擼擼）
