*本文系程擼擼“我店即品牌”系列之三

深化服務，是這兩年化妝品專營店的主流之聲。競爭環境從未變得如此復雜，連鎖下沉、網商微商、供應鏈多樣……就連價格血拼也沒啥效果，其它的小修小補更是隔靴搔癢。

服務！深化服務！儼然成為這個時代背景下，地方店突圍求生存、最有希望走通的一條路。

但這條路，好擠！

免費護理，免費化妝，免費體驗，免費XX……

接待更熱情一點，待客更周到一點，回訪更勤快一點……

掌握更多一點的專業知識，更豐富的周邊知識，比如食療、養生、生理衛生，給予顧客更有幫助的建議和服務……

擠在服務的路上熙熙攘攘

深化是個偽命題

往好了做，能投入多少是基本前提。老板和員工的時間、心思、精力，特別是這種作用到“個人”身上的服務成本，與流量成正比，顧客量越大，成本越高，維持服務水平的難度也越高；高檔餐廳、會所、奢侈品、頂級品牌的優秀服務，源自它們有足夠的利潤空間支撐。

而基于快消品店屬性的化妝品專營店，品牌的空間有限，自主調節空間的手段也有限，以及依托客流量走量的基本屬性，天生就沒有條件在這條服務的路上走遠。

專柜標準價78，你的店服務好就得賣100，你敢賣嗎？

有的朋友會反駁，海底撈就是個平價餐廳，它的服務為什么能做的特別好？

好的，把文看完，答案在文尾。

免費并非一無是處

免費服務，注定了低投入。當然，低檔次也有它的好處，易量化、易操作、易復制，可應付較大的流量。別人都只賣貨，你還提供些許服務，自然有優勢。只是免費太容易玩，大家都這么玩，反倒不稀罕了。

甚至有的人會認為，客人在享受免費服務或體驗之后，出于“虧欠”的心理，從而更容易產生購物行為，或增大購買額度。我保證這樣做是行之有效的，但僅僅是在短期內。祝這樣的店家生意興隆，早點破產。

免費服務并非一無是處。一無是處的是，除此之外你無法提供更多

服務之路，路在何方？

既然低投入是注定的，那么在服務這條路上，我們有何出路？

咨詢、顧問、分析、教育、培訓、護理、美發、美甲、家政、中介、快遞、治療、按摩、大保健……？我們來看幾條或許可行之路：

1.服務收費

服務收費是解決低投入最直接的辦法，也是最難的。并不是更熱情周到、技術更好，就能收費這么簡單。在你的店里買東西要花錢，讓你做服務也要花錢？首先顧客心態上就很難接受。

服務要收費，產品就得作為耗材算入服務費里，像美甲、美容那樣，得重新設定一套專用耗材和操作標準；技術要更好、更過硬，培訓和人才養成、穩定性等問題還得同步解決；更熱情、周到等涉及到服務態度，人的主觀能動性，不是開個早會洗洗腦就能搞定的。

拿不出手的工資，每天長時間的站立，做著服務性質的工作，任誰都無法堅持長久的好態度。

這需要有文化與氛圍的影響，有力的薪資激勵政策等實在貨的軟硬結合，才能保證。類似于海底撈的服務態度，想必微笑與熱情的背后必然存在著諸多的客觀支持，不斷修正的結果。

綜上來看，收費之路想走通，門檻巨高。一旦走好，帶來的很可能是經營業態和競爭優勢上的質變，獲益無窮。

2.服務有特色

什么是服務特色？功夫深，技術棒？不可被模仿，才能算特色。要么門檻高到對手無法承受，要么就鮮明到無法學習，比如——將服務特色和品牌特色相統一，這個話題請參見“我店即品牌”系列之二《喝完星巴克才知道 我的化妝品店服務只是“服侍”》。

3.為“人們”服務

替人做事，為人服務，往往是作用在“個體的人”身上的勞智付出。免費太LOW，收費好難，特色遙不可及，來點風油精，我們換一種思路——不要為“人”服務，要為“人們”服務。
　　

愛就只是愛，博愛卻是美德

舉幾個例子：

1.天氣過熱或冷，你給店里安裝了空調；

2.就某一個品類，你采購了很多品牌的品種；

3.你給店里設置了品類分區的視覺識別；

4.你給很多商品都標上了詳細的導購說明；

5.你及時更換試用裝，保持試用品的容量和清潔；

6.雨天你在入口提供傘套或烘傘服務；

7.你將化妝臺、彩妝臺從門口調整到了非主干道上較獨立的區域里。

這都是很尋常、很容易、甚至早已做到的。但事情小，意義大：

1.你讓顧客感受到了舒適的空間溫度；

2.就某一個需求，你給了顧客更多的選擇；

3.你讓顧客更容易更方便地找到她想要的；

4.你讓顧客能夠不聽導購嗶嗶，自己就可以了解某款商品的賣點特點；

5.你不會讓顧客看到臟兮兮或陳舊的試用品，而心生厭意；

6.提著濕漉漉的傘，弄濕自己麻煩，還占一只手，滴濕店里又過意不去，你讓顧客免除了這種麻煩事；

7.你讓顧客可以較安靜地化個妝，特別是自己試個妝，不用擔心沒化好讓同性瞧見的小尷尬。

相信你已經懂了我的意思，這些都是通過對客體及外部環境的設置，改變身處其中人們的感官體驗。

我對海底撈服務好的印象，不是他們的微笑與熱情，不是接待、點餐、就餐過程中的周到與殷勤。雖然做到這些是值得稱贊的。但舒適的等候區、小食、美甲，防止女士就餐時頭發掉落的發箍，防止手機弄臟或受潮的塑料套，這些設置都很細心。但是這些還不至于讓我這個糾結于細節的處女男驚艷。

直到我的小孩吃累了，睡著的時候，他們搬出了——嬰兒床！好吧，我服了！

在“為人服務”上，他們只是做到了比其它平價餐廳更好的地步，僅此而已。和高檔餐廳比較，也就那樣。

“為人們服務”才是他們狠下心思的重點。總有那么一點超出預期之外的設置，讓顧客感到貼心、方便、愉悅甚至感動。

（品觀網專欄 程擼擼）