年前，在給聯商網《撬動商場業績的大事件營銷與跨界合作》的公開課上，筆者在課上對新零售時期商場的功能定位提出了一個全新的定義：“新零售時代，零售賣場將不再是單純的銷售、交易場所，而是商品、文化、服務的展示體驗中心以及交易的流量入口”。

賣場功能的再定義，不是基于企業一廂情愿的改造熱情，而是源于信息技術對流通業的重塑以及新消費環境下市場競爭的必然。

移互時代，顧客的需求越發個性化、多樣化，傳統實體零售企業固化的擺貨銷售模式已經很難滿足顧客的需求，新零售時代，除了”所見即所得(每個場景或二維碼都是流量入口)”外，顧客對消費的需求往往包括：

即時性：7*24小時隨時購物、隨時取貨。

體驗性：對賣場內的“場、貨、人”顏值、環境、服務、體驗的高要求。

互動性：需要了解商品背后的文化與故事。

超值性：可全網比價，只有具備真正性價比的商品與服務才能讓顧客路轉粉、持續關注追隨。

一、跨界融合是應對新競爭環境的必然要求

新零售時代，標準化商品的全渠道營銷將是一種常態，而實體店的原銷售功能將被徹底重構：商品展示、場景塑造、文化傳播、互動體驗才是實體店未來的功能，而要想從當前的純粹銷售功能向未來的體驗功能進化，跨界融合將是必經之路。

以筆者在《中國孕嬰童》3月刊介紹的永輝集團的新型零售業態“超級物種”為例，這種全新的商業業態即非純粹的餐飲店，又非純粹的零售店，它是一種集合了“牛排吧、海鮮吧、面包屋、咖啡廳、鮮花坊、水果店、酒窖、超市便利店”等多業態跨界融合為一體的新型商業形態，這種”超級物種”，不但有效實現了多業態之間客流的聯動與共享，同時也實現了線上線下的全渠道經營。

這種業態雖然擁有極強的聚客力、盈利能力，同時也有著其它業態不可比擬的競爭力，但由于跨界融合的業態多，涉及的經營緯度廣，因此并非所有企業都能像永輝一樣，做到多業態的有效融合。

除了永輝集團的“超級物種”外，其他各種零售業態也紛紛進行跨界融合，如阿里巴巴的盒馬鮮生是線上向線下跨界融合的樣板；全國百貨商場都在不斷增加餐飲、休閑、公共配套以向多元購物中心方向轉化；大量服裝店、書店、雜貨店等都開始嘗試增加咖啡茶座功能等。

而在母嬰用品零售領域，大量零售企業也早已通過跨界融合的方式提升企業競爭力，以浙江雅布力母嬰連鎖企業為例，這家母嬰用品連鎖零售企業，除了擁有50多家母嬰用品連鎖門店外，很早就實現了線上線下的銷售融合，除了PC端、移動端、第三方商城等分銷渠道外，公司還開發微商直銷模式。

在門店的經營品類、業態組合方面，為了滿足新環境下對零售企業的要求，公司除了經營各類母嬰用品外，同時也自營幼嬰兒游泳館、理發館、EMA孕婦產后修復館、兒童攝影主題館、樂智動玩城等一站式全方位母嬰服務。

筆者在評估“超級物種”業態時，曾對未來零售的競爭提出了“全渠道、高柔性、深鏈條、厚資本、強運營”的判斷！新零售時期，強大的供應鏈管理能力、雄厚的資本支撐等固然將是零售企業之間運營競爭的核心，而在具體的表現形式方面，“跨界（電商VS實體、零售VS餐飲等體驗業態）融合”才是最終的競爭呈現方式。

那么，零售企業如何才能實現跨界融合呢？

二、運營柔性決定企業跨界融合的能力

跨界融合固然可以吸收各種業態、各種技術之所長，但基于專業化分工的需求，跨界融合的難度卻不是輕易就可以跨越的！

以永輝集團孵化出“超級物種”業態為例，據業內人士介紹，永輝在孵化出“超級物種”業態出來之前，就曾針對超級物種內的“波龍工坊、盒牛工坊、鮭魚工坊”等多個自營餐飲品牌進行了多年的自營嘗試，前后投入（一說是虧損）2000多萬元進行創新嘗試，除了長時間及巨額資金的投入外，這些項目還打破公司慣有的多業務集團統一管控模式，以合伙制運營模式，最大限度保持了業態的自主經營權與靈活性。

因此，對于零售企業而言，跨界融合雖然看起來很美，但從企業的內部運營機制來看，唯有擁有強大“運營柔性”的組織才能實現跨界融合！那么，什么是運營柔性，零售企業需要在哪些領域提升運營柔性呢？

從定義來說，運營柔性是指“企業面臨市場機遇時在組織和生產方面體現出來的快速而又低成本地適應市場需求，反映了企業運營系統對外部環境作出反應的能力。”

對實體零售企業而言，基于新競爭環境下對零售企業提出的跨界融合需求，企業的運營柔性至少需要解決如下幾個問題：

(1)多業態經營能力：純零售向餐飲、休閑、娛樂等多業態、多元化方向延伸（這需要企業在人才結構、經營模式、供應鏈、物業條件、管理制度、信息系統等進行全方位改造優化）。

雅布力自營的兒童游泳館

(2)多渠道經營能力：純線下向網絡端（PC端、移動端、微信端等）、微直銷等全渠道轉變（增加網絡渠道、微直銷體系需增加單品管理系統、增設電商體系及運營團隊等）。

（3）純自營向聯營、租賃等多經營模式調整等等。

那么，如何才能提高零售企業的運營柔性呢？

三、如何打高零售企業的運營柔性?

從目前來看，提高中國當前零售企業的“運營柔性”迫在眉睫，以阿里巴巴、永輝、雅布力等為代表的零售企業也都積極地行走在提升企業運營柔性的征途上，雖然這個過程可能磕磕碰碰又充滿挑戰，但不怕慢，就怕站，只要方向對了，任何推進都是一種進步。

1、歸零心態及不怕試錯的環境與文化

想提高企業運營柔性，決策者首先必須要有一顆“赤子之心”，“赤子”就是孩子1歲前那種光屁股也不覺得害噪的狀態，不管來什么，只管好奇地去了解、去探索，就算磕了碰了，哭完遇到新東西還得主動嘗試。。。只要還活著探索著，總有長大的那一天。

如同在探索大商集團推行天狗網時試錯的場景，筆者問大商某商場的朋友，你們天狗網喊出“讓導購當店小二”，你們單品管理解決了么?廠家授權解決了么?系統、物流、倉儲、退換貨、人員培訓等解決了么?

朋友的說法是：我們沒考慮那么多，上級領導讓我們做，我們就照要求先做!遇到問題解決問題就是了!上級決策對錯與否不管，我們先行動，試錯中完善與推進。

這就是赤子之心!!雖然是被他們上級逼的，雖然落地時可能面臨各種問題。

2、尋找業內標桿及成功案例

在進行全渠道嘗試中，我們到日本考察學習，我們通過行業協會對接梅西百貨，我們去拜訪銀泰、王府井、天虹、步步高等全渠道先行者，我們還通過加盟一些微商組織嘗試、了解微商的運營模式，天虹通過線上生活方式組織商品3天實現銷售8萬多，實現線上銷售的突破，銀泰IM的自營買手單品管理嘗試、雅布力的全渠道與微商雙軌制。。。

在尋找擁有高度制造柔性的企業標桿之后，我們就可以針對該企業的范本展開調研、學習，組織架構?人才培養模式?業務組合及模式?管控要點。。。

3、將團隊培養成跨界及復合型人才

提高企業高制造柔性的另一重要要素就是把團隊歷練成跨界及復合型人才及團隊，許多人認為這太復雜了，但在當前人工成本如此高企的背景下，提高團隊人才的綜合知識、能力是唯一的出路，對團隊成員來說，提高他們的綜合素質也是對自身價值的一種提升，如原來許多純粹的聯營招商經理，逐步向租賃模式延伸，原來聯營營運人員，對租賃商戶的管理也要同步跟上，原本只能勝任線下銷售的導購，要培養他們線上線下復合銷售能力。

我們可以想象一下：對一個老手來說，增加新技能可能是痛苦的，但如果一個應屆畢業生或外行新進入行業內，一開始就要求他按線上線下復合技能型人才培養，相信對他來說是很習慣的。這個時候，那些不能勝任、不能提升的員工該調就得調掉(如上品折扣為讓導購實現線上線下銷售能力，曾汰換30%無法勝任線上線下銷售的員工)。

4、高度仰仗信息技術

提高制造柔性及應對跨界復雜模式的另一要素，就是需要企業高度仰仗信息技術。聯營、租賃、自營、全渠道。除了人才、資金、架構之外，信息技術系統可以為企業提高制造柔性提供最有效的保障。

以盒馬鮮生為例，據盒馬鮮生創始人侯毅介紹：盒馬鮮生集合了線上線下、顧客、庫存等數據的系統是最值錢，也是最大的競爭壁壘！這些數據及信息系統在全球范圍都處于領先水平！

5、龐大的智囊外腦及企業的持續優化檢討

此外，提高企業運營柔性的另一個關鍵環節就是需要企業擁有龐大的智囊外腦，在互聯網時代，資源、知識的開放、共享已經成為一種常態，尋找一些擁有行業深度資源的外腦，這些外腦可以是團隊成員的朋友，可以是業內專家、專業咨詢機構，也可以是行業同仁，他們可以為企業在人才、資源、資訊等方面提供廣泛的幫助！

除智囊外腦外，企業自身的持續優化檢討是最后一個也是最重要的環節!

企業在逐步提高了自身運營柔性，實現了多業務跨界融合運營之后，不能滿足于“我已經在做，已經實現多模式融合”就裹足不前了，企業要參考業內各垂直業務領域做的好的標桿企業，取眾之所長，對企業的運營水平進行持續的優化檢討，才能確保企業在紛繁多變的環境中持續立于不敗之地。