近日看到有關(guān)報(bào)道，上半年，某大型連鎖零售企業(yè)將顧客購物卡多年未被使用的、經(jīng)過精算后，把累計(jì)幾億余額計(jì)為收入，導(dǎo)致利潤大幅增長。

對這一問題是否合法合規(guī)是監(jiān)管部門關(guān)注的問題，作為消費(fèi)者關(guān)注的是這么做是否合乎情理？

----消費(fèi)者為什么買你的卡？

作為以企業(yè)信用發(fā)行的購物卡，消費(fèi)者為什么買你的購物卡？就是一個(gè)原因：相信你。所以企業(yè)首先不能辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

不論是個(gè)人購買、法人購買，消費(fèi)者購買購物卡主要就是相信企業(yè)的信用。沒有急于消費(fèi)的主要原因之一也是相信企業(yè)不會倒閉，當(dāng)然也不排除非正常滅失等現(xiàn)象。

從正常的交易關(guān)系來講，消費(fèi)者是先把錢交給你了，然后在需要的時(shí)候再來購買。購買購物卡是一種預(yù)付款的交易性質(zhì)。從這個(gè)角度講，購物卡的錢是顧客的，不應(yīng)該是當(dāng)成企業(yè)的，是企業(yè)的應(yīng)付賬款。

因?yàn)闅v史原因，很多零售企業(yè)發(fā)行的是不記名、無期限的購物卡。這種卡，從一定角度上講，消費(fèi)者有永遠(yuǎn)的消費(fèi)使用權(quán)。

因?yàn)橘徫锟ㄩL時(shí)間未使用，企業(yè)可否將其余額轉(zhuǎn)為企業(yè)利潤？顯然是不妥的。消費(fèi)者的預(yù)交款，因?yàn)殚L時(shí)間未動用怎么可以所有權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移了呢？

如果說發(fā)行不記名卡有缺失，無法聯(lián)系到顧客，這種責(zé)任也是企業(yè)的過失，不是消費(fèi)者的過失。因此而剝奪消費(fèi)者的所有權(quán)顯然是不合理的。

建立在企業(yè)信用、消費(fèi)者信任基礎(chǔ)上購買購物卡消費(fèi)者，是企業(yè)要好珍惜的“財(cái)富”如果損害這些信任顧客的權(quán)益是不合適的。

----這么做對誰有利？

從企業(yè)的角度講，這些錢已經(jīng)在企業(yè)，企業(yè)已經(jīng)無成本使用了多年，轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)成企業(yè)利潤還重要嗎？

急于轉(zhuǎn)成當(dāng)期利潤，對企業(yè)有多大的利益？

那么還要轉(zhuǎn)成當(dāng)期利潤對誰有利？不言而喻。

----錢應(yīng)該是誰的？

不要管法律、制度是如何規(guī)定的。做為零售企業(yè)，作為以消費(fèi)者為中心、時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)消費(fèi)者利益的企業(yè)，這個(gè)錢都必須是要屬于顧客的，永遠(yuǎn)是屬于顧客的。據(jù)為企業(yè)己有顯然是不合適的。

零售企業(yè)最可怕的是丟失了消費(fèi)者的信任。

零售企業(yè)必須要時(shí)時(shí)處處維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

企業(yè)不管在什么情況下，也不能做出損害顧客利益的事情。

----余額應(yīng)該如何處理？

余額如何處理？道理是非常明確的。

退還顧客：找到顧客、退給顧客。千方百計(jì)找到顧客、退給顧客。這是毫無疑問的。決不能毫無聲響的把錢變成企業(yè)的利潤了。企業(yè)必須要想盡一切辦法去尋找購買的顧客。

回饋顧客：確實(shí)找不到了，就像在群里面大家討論時(shí)出的招：用促銷的方式回饋顧客。這樣的方法可能也是顧客可以理解的。

公益化處理：就像有關(guān)專家所建議的：捐給希望工程。也可能不失為一個(gè)好的選擇。可能也會比轉(zhuǎn)成企業(yè)利潤好一點(diǎn)吧。

其實(shí)最好的辦法還是不要?jiǎng)樱�永遠(yuǎn)保持應(yīng)付狀態(tài)，時(shí)刻等待顧客購買。不僅是在企業(yè)存續(xù)期間是這樣，即便是企業(yè)倒閉了也要把顧客的錢換給顧客。

鮑躍忠微信bc111246