近日看到有關(guān)報(bào)道，上半年，某大型連鎖零售企業(yè)將顧客購(gòu)物卡多年未被使用的、經(jīng)過(guò)精算后，把累計(jì)幾億余額計(jì)為收入，導(dǎo)致利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)。

對(duì)這一問(wèn)題是否合法合規(guī)是監(jiān)管部門(mén)關(guān)注的問(wèn)題，作為消費(fèi)者關(guān)注的是這么做是否合乎情理？

----消費(fèi)者為什么買(mǎi)你的卡？

作為以企業(yè)信用發(fā)行的購(gòu)物卡，消費(fèi)者為什么買(mǎi)你的購(gòu)物卡？就是一個(gè)原因：相信你。所以企業(yè)首先不能辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。

不論是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)、法人購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物卡主要就是相信企業(yè)的信用。沒(méi)有急于消費(fèi)的主要原因之一也是相信企業(yè)不會(huì)倒閉，當(dāng)然也不排除非正常滅失等現(xiàn)象。

從正常的交易關(guān)系來(lái)講，消費(fèi)者是先把錢(qián)交給你了，然后在需要的時(shí)候再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物卡是一種預(yù)付款的交易性質(zhì)。從這個(gè)角度講，購(gòu)物卡的錢(qián)是顧客的，不應(yīng)該是當(dāng)成企業(yè)的，是企業(yè)的應(yīng)付賬款。

因?yàn)闅v史原因，很多零售企業(yè)發(fā)行的是不記名、無(wú)期限的購(gòu)物卡。這種卡，從一定角度上講，消費(fèi)者有永遠(yuǎn)的消費(fèi)使用權(quán)。

因?yàn)橘?gòu)物卡長(zhǎng)時(shí)間未使用，企業(yè)可否將其余額轉(zhuǎn)為企業(yè)利潤(rùn)？顯然是不妥的。消費(fèi)者的預(yù)交款，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間未動(dòng)用怎么可以所有權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移了呢？

如果說(shuō)發(fā)行不記名卡有缺失，無(wú)法聯(lián)系到顧客，這種責(zé)任也是企業(yè)的過(guò)失，不是消費(fèi)者的過(guò)失。因此而剝奪消費(fèi)者的所有權(quán)顯然是不合理的。

建立在企業(yè)信用、消費(fèi)者信任基礎(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物卡消費(fèi)者，是企業(yè)要好珍惜的“財(cái)富”如果損害這些信任顧客的權(quán)益是不合適的。

----這么做對(duì)誰(shuí)有利？

從企業(yè)的角度講，這些錢(qián)已經(jīng)在企業(yè)，企業(yè)已經(jīng)無(wú)成本使用了多年，轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)成企業(yè)利潤(rùn)還重要嗎？

急于轉(zhuǎn)成當(dāng)期利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)有多大的利益？

那么還要轉(zhuǎn)成當(dāng)期利潤(rùn)對(duì)誰(shuí)有利？不言而喻。

----錢(qián)應(yīng)該是誰(shuí)的？

不要管法律、制度是如何規(guī)定的。做為零售企業(yè)，作為以消費(fèi)者為中心、時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)消費(fèi)者利益的企業(yè)，這個(gè)錢(qián)都必須是要屬于顧客的，永遠(yuǎn)是屬于顧客的。據(jù)為企業(yè)己有顯然是不合適的。

零售企業(yè)最可怕的是丟失了消費(fèi)者的信任。

零售企業(yè)必須要時(shí)時(shí)處處維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

企業(yè)不管在什么情況下，也不能做出損害顧客利益的事情。

----余額應(yīng)該如何處理？

余額如何處理？道理是非常明確的。

退還顧客：找到顧客、退給顧客。千方百計(jì)找到顧客、退給顧客。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。決不能毫無(wú)聲響的把錢(qián)變成企業(yè)的利潤(rùn)了。企業(yè)必須要想盡一切辦法去尋找購(gòu)買(mǎi)的顧客。

回饋顧客：確實(shí)找不到了，就像在群里面大家討論時(shí)出的招：用促銷(xiāo)的方式回饋顧客。這樣的方法可能也是顧客可以理解的。

公益化處理：就像有關(guān)專(zhuān)家所建議的：捐給希望工程。也可能不失為一個(gè)好的選擇。可能也會(huì)比轉(zhuǎn)成企業(yè)利潤(rùn)好一點(diǎn)吧。

其實(shí)最好的辦法還是不要?jiǎng)樱�永遠(yuǎn)保持應(yīng)付狀態(tài)，時(shí)刻等待顧客購(gòu)買(mǎi)。不僅是在企業(yè)存續(xù)期間是這樣，即便是企業(yè)倒閉了也要把顧客的錢(qián)換給顧客。

鮑躍忠微信bc111246