2016年國內(nèi)家電零售額實現(xiàn)了三年以來的首次正增長，政策紅利褪去帶來的陰云開始逐步散去。這得益于家電產(chǎn)品隨科技發(fā)展不斷更新?lián)Q代和拓展品類的特點以及消費者需求的不斷升級。在大洋彼岸，家電連鎖巨頭百思買因家庭影院、健康及可穿戴設備（例如智能手表）的需求強勁而業(yè)績表現(xiàn)良好，領跑美國零售業(yè)。隨著信息智能科技的進步，家電零售將迎來新一輪的發(fā)展，但這并不意味著家電連鎖一馬平川，家電零售在線上線下表現(xiàn)得冰火兩重天。

2017年第一季度，蘇寧線上自營商品銷售同比增長61.99%，線下可比店面銷售同比增長3.22%。面對線下增速低迷，連鎖巨頭可以分享線上高速增長的紅利，但區(qū)域性家電連鎖企業(yè)只能夾縫中求生。另外即便是蘇寧在線上線下雙頭推進的過程中也倍感吃力，關閉門店數(shù)超過新增數(shù)。中國家電連鎖行業(yè)新一輪的整合已在路上，家電連鎖企業(yè)尤其是區(qū)域性家電連鎖企業(yè)下一步的戰(zhàn)略選擇將生死攸關。

福兮禍所伏，禍兮福所倚。面對不斷做大的行業(yè)蛋糕和危機四伏的行業(yè)環(huán)境，接下來該如何應對值得慎重思考。蘇寧正逐步轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)零售公司，國美未來的戰(zhàn)略定位是數(shù)據(jù)和科技公司，家電連鎖巨頭都在積極轉(zhuǎn)型，勢單力薄的區(qū)域性家電連鎖企業(yè)也在尋求結(jié)盟來抱團取暖。無論是哪種戰(zhàn)略定位，無論是稱霸還是求生，家電連鎖作為零售業(yè)的一種業(yè)態(tài)，面對已逐步成熟起來的消費市場，應回歸零售本質(zhì)，將傳統(tǒng)的家電連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)相融合，牢牢掌控四個點：數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務和體驗。

一、圍繞大數(shù)據(jù)進行門店轉(zhuǎn)型

打通線上線下，構建大數(shù)據(jù)平臺。線下購物流程與線上對接，統(tǒng)一流量端口（如以APP為線上線下統(tǒng)一入口），記錄消費者購物行為數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)的底層系統(tǒng)開始控盤，建立自有的大數(shù)據(jù)平臺。

基于大數(shù)據(jù)設置精準門店。根據(jù)收集的消費者數(shù)據(jù)，分析消費者的購買行為和偏好，在產(chǎn)品、門店設計、人員配備等方面進行精準設置，改變當前同質(zhì)化經(jīng)營導致的重點缺失、與市場脫節(jié)和資源浪費現(xiàn)象。門店的差異化設置不僅僅局限于規(guī)模（如超級店、旗艦店和社區(qū)店等的分類），而應以服務的消費人群特征為導向。

二、加強對產(chǎn)品的掌控力度

產(chǎn)品是零售的靈魂，對流量轉(zhuǎn)化率、消費者的品牌忠誠度和零售企業(yè)的利潤率發(fā)揮著不可替代的作用。加強對家電產(chǎn)品的掌控力度，家電連鎖企業(yè)可以從兩個方面入手：發(fā)展自有品牌、與供應商建立戰(zhàn)略合作關系。

從智能小家電入手逐步增加自有品牌的比重

與驅(qū)逐強大的行業(yè)領導者相比，在一個相對不成熟的行業(yè)站穩(wěn)腳跟的難度要低得多，因此高增長率、技術發(fā)展還不成熟、行業(yè)標準尚未成形、進入壁壘較低的智能小家電將是一個較好的向產(chǎn)業(yè)鏈上游滲透的切入口。

2016年《智慧家庭白皮書》顯示，目前市場上能夠連接網(wǎng)絡的智能家電增長速度均高達100%-300%。預計未來智能家電整體市場規(guī)模將達1.5萬億元。未來四年，智能的白電將占據(jù)近50%的市場，而智能生活電器、智能廚電產(chǎn)品的市場份額也將分別達到28%和25%。

中國電子商會副秘書長陸刃波指出，目前很多智能家電，充其量只能算是低級智能，甚至是偽智能。智能家電還遠遠沒有達到理想中的人機交互的程度，也無法增強核心使用功能。

以爭取獨家經(jīng)銷權為主與供應商建立戰(zhàn)略合作關系

獨家經(jīng)銷關系的建立也可以使家電連鎖企業(yè)加強對商品的可控性，利用渠道話語權和直接面向終端消費者的影響力，減少流通環(huán)節(jié)，在分食制造環(huán)節(jié)利潤的同時，也能夠提升產(chǎn)品的價格競爭力。蘇寧獨家經(jīng)銷的惠而浦空調(diào)利潤率為30%左右，遠高于非獨家經(jīng)銷的品類。

在供應商強勢，家電連鎖企業(yè)無法獲得獨家經(jīng)銷權的前提下，可通過與供應商的戰(zhàn)略合作關系簽訂優(yōu)惠的經(jīng)銷合同，從而獲得相對競爭優(yōu)勢。

三、以提供整體解決方案為服務深化方向

家電連鎖企業(yè)所提供的服務應由原來作為家電產(chǎn)品衍生物的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬Κ毩⒌男掠�利點，朝整體解決方案提供商的方向縱深發(fā)展。

逐步為消費者提供圍繞家電為中心的智能家居解決方案。充分利用家電連鎖企業(yè)作為渠道商的系統(tǒng)集成能力，針對消費者的需求提供部分（廚房、臥室、客廳等）及全屋智能家居解決方案，增加消費者粘性的同時挖掘消費者的潛在需求。

為廠商提供整體營銷解決方案及多種平臺（數(shù)據(jù)、倉儲物流）服務。利用線下線上雙重平臺優(yōu)勢，為廠商提供立體化的營銷窗口，進而提供整體營銷解決方案。允許廠商接入家電連鎖企業(yè)的線上線下數(shù)據(jù)、倉儲物流平臺，充分挖掘雙重平臺的資源潛力。

四、提高消費者的體驗要從整個購物流程入手

提高消費者的體驗應著眼于整個購物流程，抓住關鍵節(jié)點：產(chǎn)品、服務、物流、售后。

基于大數(shù)據(jù)調(diào)整產(chǎn)品和服務的結(jié)構來滿足消費者的需求。分析門店輻射范圍內(nèi)消費者的行為數(shù)據(jù)，精準定位消費者對產(chǎn)品和服務的需求，有重點地調(diào)整產(chǎn)品和服務的結(jié)構。

通過門店的體驗化改造來推動消費者對產(chǎn)品和服務的體驗升級。場景化改造，設置廚房、客廳、臥室等以家電為主題的樣板間，為消費者提供初步的家居解決方案。將新型家電、智能家電有效地融入各種場景，挖掘消費者的隱性需求。另外，要根據(jù)不同門店服務的不同人群來進行差異化的場景設置，如針對家庭主婦的廚房場景設置、針對年輕人的游戲場景設置、針對商務人士的書房及辦公區(qū)域場景設置等。

高效便捷的物流和服務周到的售后是提高消費者體驗的殺手锏。充分挖掘門店作為倉儲物流節(jié)點的重要功能，與自建物流體系和社會化物流體系相結(jié)合，在嚴格控制成本的前提下提供高效便捷的物流服務。售前服務的周到可以提高流量轉(zhuǎn)化率，售后服務的周到則可以有效地增加消費者的粘性。周到的售后服務需要提供以顧客為中心的人性化的退換貨制度，尤其是要擴大無條件退換貨適用的范圍。根據(jù)美國電商 Zappos提供的資料，那些有一半商品曾經(jīng)退換貨的顧客往往也貢獻了最多利潤。另外，周到的售后服務還體現(xiàn)在家電產(chǎn)品的維修服務上，組織專業(yè)的維修團隊，搭建廠商和顧客的橋梁，獲得額外盈利的同時提高消費者的品牌忠誠度。

兵荒馬亂的時代，家電連鎖企業(yè)應該回歸零售本質(zhì)，積極謀求建立適應新零售的成功經(jīng)營模式，激活存量資產(chǎn)，培養(yǎng)新優(yōu)勢，進而重新定義行業(yè)的游戲規(guī)則，引領整個行業(yè)的發(fā)展。家電連鎖巨頭應該加快轉(zhuǎn)型速度，區(qū)域性家電連鎖企業(yè)應首先尋求戰(zhàn)略結(jié)盟以求在行業(yè)整合之際存活下去，然后再積極探索轉(zhuǎn)型之路。家電零售行業(yè)會不斷發(fā)展，但家電連鎖企業(yè)的尷尬處境并不會因此而有根本好轉(zhuǎn)。家電連鎖企業(yè)應盡快調(diào)整戰(zhàn)略，提前布局，才能化危為機，重新煥發(fā)活力。