2016年國(guó)內(nèi)家電零售額實(shí)現(xiàn)了三年以來(lái)的首次正增長(zhǎng)，政策紅利褪去帶來(lái)的陰云開(kāi)始逐步散去。這得益于家電產(chǎn)品隨科技發(fā)展不斷更新?lián)Q代和拓展品類的特點(diǎn)以及消費(fèi)者需求的不斷升級(jí)。在大洋彼岸，家電連鎖巨頭百思買因家庭影院、健康及可穿戴設(shè)備（例如智能手表）的需求強(qiáng)勁而業(yè)績(jī)表現(xiàn)良好，領(lǐng)跑美國(guó)零售業(yè)。隨著信息智能科技的進(jìn)步，家電零售將迎來(lái)新一輪的發(fā)展，但這并不意味著家電連鎖一馬平川，家電零售在線上線下表現(xiàn)得冰火兩重天。

2017年第一季度，蘇寧線上自營(yíng)商品銷售同比增長(zhǎng)61.99%，線下可比店面銷售同比增長(zhǎng)3.22%。面對(duì)線下增速低迷，連鎖巨頭可以分享線上高速增長(zhǎng)的紅利，但區(qū)域性家電連鎖企業(yè)只能夾縫中求生。另外即便是蘇寧在線上線下雙頭推進(jìn)的過(guò)程中也倍感吃力，關(guān)閉門(mén)店數(shù)超過(guò)新增數(shù)。中國(guó)家電連鎖行業(yè)新一輪的整合已在路上，家電連鎖企業(yè)尤其是區(qū)域性家電連鎖企業(yè)下一步的戰(zhàn)略選擇將生死攸關(guān)。

福兮禍所伏，禍兮福所倚。面對(duì)不斷做大的行業(yè)蛋糕和危機(jī)四伏的行業(yè)環(huán)境，接下來(lái)該如何應(yīng)對(duì)值得慎重思考。蘇寧正逐步轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)零售公司，國(guó)美未來(lái)的戰(zhàn)略定位是數(shù)據(jù)和科技公司，家電連鎖巨頭都在積極轉(zhuǎn)型，勢(shì)單力薄的區(qū)域性家電連鎖企業(yè)也在尋求結(jié)盟來(lái)抱團(tuán)取暖。無(wú)論是哪種戰(zhàn)略定位，無(wú)論是稱霸還是求生，家電連鎖作為零售業(yè)的一種業(yè)態(tài)，面對(duì)已逐步成熟起來(lái)的消費(fèi)市場(chǎng)，應(yīng)回歸零售本質(zhì)，將傳統(tǒng)的家電連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)相融合，牢牢掌控四個(gè)點(diǎn)：數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。

一、圍繞大數(shù)據(jù)進(jìn)行門(mén)店轉(zhuǎn)型

打通線上線下，構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)。線下購(gòu)物流程與線上對(duì)接，統(tǒng)一流量端口（如以APP為線上線下統(tǒng)一入口），記錄消費(fèi)者購(gòu)物行為數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)的底層系統(tǒng)開(kāi)始控盤(pán)，建立自有的大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

基于大數(shù)據(jù)設(shè)置精準(zhǔn)門(mén)店。根據(jù)收集的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為和偏好，在產(chǎn)品、門(mén)店設(shè)計(jì)、人員配備等方面進(jìn)行精準(zhǔn)設(shè)置，改變當(dāng)前同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致的重點(diǎn)缺失、與市場(chǎng)脫節(jié)和資源浪費(fèi)現(xiàn)象。門(mén)店的差異化設(shè)置不僅僅局限于規(guī)模（如超級(jí)店、旗艦店和社區(qū)店等的分類），而應(yīng)以服務(wù)的消費(fèi)人群特征為導(dǎo)向。

二、加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的掌控力度

產(chǎn)品是零售的靈魂，對(duì)流量轉(zhuǎn)化率、消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度和零售企業(yè)的利潤(rùn)率發(fā)揮著不可替代的作用。加強(qiáng)對(duì)家電產(chǎn)品的掌控力度，家電連鎖企業(yè)可以從兩個(gè)方面入手：發(fā)展自有品牌、與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。

從智能小家電入手逐步增加自有品牌的比重

與驅(qū)逐強(qiáng)大的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比，在一個(gè)相對(duì)不成熟的行業(yè)站穩(wěn)腳跟的難度要低得多，因此高增長(zhǎng)率、技術(shù)發(fā)展還不成熟、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未成形、進(jìn)入壁壘較低的智能小家電將是一個(gè)較好的向產(chǎn)業(yè)鏈上游滲透的切入口。

2016年《智慧家庭白皮書(shū)》顯示，目前市場(chǎng)上能夠連接網(wǎng)絡(luò)的智能家電增長(zhǎng)速度均高達(dá)100%-300%。預(yù)計(jì)未來(lái)智能家電整體市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1.5萬(wàn)億元。未來(lái)四年，智能的白電將占據(jù)近50%的市場(chǎng)，而智能生活電器、智能廚電產(chǎn)品的市場(chǎng)份額也將分別達(dá)到28%和25%。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波指出，目前很多智能家電，充其量只能算是低級(jí)智能，甚至是偽智能。智能家電還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想中的人機(jī)交互的程度，也無(wú)法增強(qiáng)核心使用功能。

以爭(zhēng)取獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)為主與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系

獨(dú)家經(jīng)銷關(guān)系的建立也可以使家電連鎖企業(yè)加強(qiáng)對(duì)商品的可控性，利用渠道話語(yǔ)權(quán)和直接面向終端消費(fèi)者的影響力，減少流通環(huán)節(jié)，在分食制造環(huán)節(jié)利潤(rùn)的同時(shí)，也能夠提升產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧獨(dú)家經(jīng)銷的惠而浦空調(diào)利潤(rùn)率為30%左右，遠(yuǎn)高于非獨(dú)家經(jīng)銷的品類。

在供應(yīng)商強(qiáng)勢(shì)，家電連鎖企業(yè)無(wú)法獲得獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)的前提下，可通過(guò)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系簽訂優(yōu)惠的經(jīng)銷合同，從而獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、以提供整體解決方案為服務(wù)深化方向

家電連鎖企業(yè)所提供的服務(wù)應(yīng)由原來(lái)作為家電產(chǎn)品衍生物的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)獨(dú)立的新盈利點(diǎn)，朝整體解決方案提供商的方向縱深發(fā)展。

逐步為消費(fèi)者提供圍繞家電為中心的智能家居解決方案。充分利用家電連鎖企業(yè)作為渠道商的系統(tǒng)集成能力，針對(duì)消費(fèi)者的需求提供部分（廚房、臥室、客廳等）及全屋智能家居解決方案，增加消費(fèi)者粘性的同時(shí)挖掘消費(fèi)者的潛在需求。

為廠商提供整體營(yíng)銷解決方案及多種平臺(tái)（數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流）服務(wù)。利用線下線上雙重平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為廠商提供立體化的營(yíng)銷窗口，進(jìn)而提供整體營(yíng)銷解決方案。允許廠商接入家電連鎖企業(yè)的線上線下數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流平臺(tái)，充分挖掘雙重平臺(tái)的資源潛力。

四、提高消費(fèi)者的體驗(yàn)要從整個(gè)購(gòu)物流程入手

提高消費(fèi)者的體驗(yàn)應(yīng)著眼于整個(gè)購(gòu)物流程，抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：產(chǎn)品、服務(wù)、物流、售后。

基于大數(shù)據(jù)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)構(gòu)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。分析門(mén)店輻射范圍內(nèi)消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，有重點(diǎn)地調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)構(gòu)。

通過(guò)門(mén)店的體驗(yàn)化改造來(lái)推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)升級(jí)。場(chǎng)景化改造，設(shè)置廚房、客廳、臥室等以家電為主題的樣板間，為消費(fèi)者提供初步的家居解決方案。將新型家電、智能家電有效地融入各種場(chǎng)景，挖掘消費(fèi)者的隱性需求。另外，要根據(jù)不同門(mén)店服務(wù)的不同人群來(lái)進(jìn)行差異化的場(chǎng)景設(shè)置，如針對(duì)家庭主婦的廚房場(chǎng)景設(shè)置、針對(duì)年輕人的游戲場(chǎng)景設(shè)置、針對(duì)商務(wù)人士的書(shū)房及辦公區(qū)域場(chǎng)景設(shè)置等。

高效便捷的物流和服務(wù)周到的售后是提高消費(fèi)者體驗(yàn)的殺手锏。充分挖掘門(mén)店作為倉(cāng)儲(chǔ)物流節(jié)點(diǎn)的重要功能，與自建物流體系和社會(huì)化物流體系相結(jié)合，在嚴(yán)格控制成本的前提下提供高效便捷的物流服務(wù)。售前服務(wù)的周到可以提高流量轉(zhuǎn)化率，售后服務(wù)的周到則可以有效地增加消費(fèi)者的粘性。周到的售后服務(wù)需要提供以顧客為中心的人性化的退換貨制度，尤其是要擴(kuò)大無(wú)條件退換貨適用的范圍。根據(jù)美國(guó)電商 Zappos提供的資料，那些有一半商品曾經(jīng)退換貨的顧客往往也貢獻(xiàn)了最多利潤(rùn)。另外，周到的售后服務(wù)還體現(xiàn)在家電產(chǎn)品的維修服務(wù)上，組織專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)，搭建廠商和顧客的橋梁，獲得額外盈利的同時(shí)提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。

兵荒馬亂的時(shí)代，家電連鎖企業(yè)應(yīng)該回歸零售本質(zhì)，積極謀求建立適應(yīng)新零售的成功經(jīng)營(yíng)模式，激活存量資產(chǎn)，培養(yǎng)新優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而重新定義行業(yè)的游戲規(guī)則，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。家電連鎖巨頭應(yīng)該加快轉(zhuǎn)型速度，區(qū)域性家電連鎖企業(yè)應(yīng)首先尋求戰(zhàn)略結(jié)盟以求在行業(yè)整合之際存活下去，然后再積極探索轉(zhuǎn)型之路。家電零售行業(yè)會(huì)不斷發(fā)展，但家電連鎖企業(yè)的尷尬處境并不會(huì)因此而有根本好轉(zhuǎn)。家電連鎖企業(yè)應(yīng)盡快調(diào)整戰(zhàn)略，提前布局，才能化危為機(jī)，重新煥發(fā)活力。