聯商網消息：零售商始終都在圍繞著消費者做文章。從互聯網+到全渠道、從新零售到無人店······零售業的每一次轉變無不以消費者為中心。消費者是不好拿捏的，“善變”是他們最大特征。如何討好這些“難纏”的消費者成了零售商極為頭疼的事情。

然而，在業內，有這樣一批企業存在，他們能夠精準的把握消費者的心態，了解消費者的喜好，讓消費者高興來滿意去。

伊藤洋華堂：創造日常生活中的感動

日本零售業是最早進入中國市場的外資零售業。作為日企的一員，伊藤洋華堂憑借其精細化的管理和創新性的經營策略，逐漸成為一種不可忽視的零售力量。

“只要走進伊藤洋華堂的賣場，總是被一種真誠和感動所打動”，這是消費者對伊藤洋華堂賣場的評價。更有女性消費者調侃道，“走進伊藤洋華堂感覺自己是逛街的女生，而進其他賣場感覺自己像買菜的大媽”。

據了解，伊藤洋華堂賣場每年會有兩次設備設施上的改裝。另外，伊藤洋華堂還會根據季節對商品的品類、價格等進行調整。在顧客服務上，伊藤洋華堂不僅僅進行最基本的問候、微笑，還將門店的服務滲透到員工（自營員工、店中店員工）的一言一行，從一舉一動中沉淀到滿足顧客需求的更深層次。

“商場并不只是賣商品的，而是要給顧客帶來愉快和新意”，這是株式會社伊藤洋華堂社長三枝富博曾經說過的話。

在入華經營的十幾年的時間里，伊藤洋華堂跳出了“單純推薦商品”的怪圈，更多的是家庭生活主題的商品提案；站在顧客的立場上，發送顧客需要的資訊情報，顧客可以便捷的接受、篩選和使用，引領顧客進行消費、為顧客的選購提供參考。

▲伊藤洋華堂家居賣場生活提案

聯商網零售研究中心便利店業態副主任趙蓉表示，“伊藤洋華堂的價值并不是銷售商品，而是讓消費者能夠獲得出購物以外的樂趣，能夠在購物的同時獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至是更多最新、最時尚的理念與文化。”

除此之外，相較于“廉價”，伊藤洋華堂更注重“物美”。伊藤洋華堂雙楠店負責人表示，“消費者追求的是商品品質，不能給消費者帶來價值的產品無法在市場占有一席之地，雖然讓顧客形成沖動性購物的契機數不勝數，如低價、突出產品新奇特或者打造熱門話題等，但倘若一切沒有建立在“品質”的基礎上，則講失去“二次消費的機會”，因此，我們要給消費者推薦高品質商品，創造出屬于我們的顧客。”

Costco：給消費者極致的性價比

Costco成立于1976年， 是全美第二大零售商（僅次于沃爾瑪）以及第一大連鎖會員制倉儲式量販店，目前在全球設有736家門店。

相較于，沃爾瑪在華的多年深耕，Costco在中國大陸的擴張腳步遲遲未展開。截至目前，Costco在華僅有兩家天貓網店，雖然已確定將在上海開設一家實體門店，但具體選址及開業時間尚未透露。

商品價格便宜、服務好到“過分”是Costco的標簽。在商品策略上，Costco的商品以棧板方式進貨，并直接在賣場陳列販售，減少分裝成本。如此一來，Costco就能以相對低的價格回饋給會員，產品價格也會根據廠商降價或進口關稅隨時進行調整。據數據顯示，Costco的平均毛利率只有7%。

跟其他一般賣場不同的是，Costco陳列的商品有百分之四十都是進口商品。同時，在Costco采購團隊的篩選下，Costco把商品品類數目嚴格限制在4000種以下，僅提供最好的品質和最好的價格給會員。

另外，好市多會不定時舉辦的商品特展活動，商品往往是其他賣場難以見到的品牌種類。在商展期間，Costco門店設有專人于現場提供說明與服務，讓進店的會員可以進一步了解商品。

Costco商品的極致性價比還體現在其推出的季節限定上。Costco會時常推出特定期間限定的商品，讓會員每次來消費時都充滿驚喜。

除此之外，“讓顧客占便宜”也是Costco的經營策略之一。Costco的賣場里常年提供接近30個試吃臺，員工會不斷的主動為顧客送上各類產品的試吃試用。據相關數據顯示，只要Costco賣場舉辦試吃活動，當天商品的銷售額能大幅增長2到3倍。

有人將Costco的成功歸功于“商品做到極好，價格做到極低，服務做到超預期。”而細觀Costco的發展歷程，其選址策略、產品把控、不做廣告、不急于拓展等等的第一考慮的都是圍繞一個詞——“服務”。

在服務上，無理由退貨是Costco最為人津津樂道的一點。Costco承諾，在會員方面，只要于會員卡有效期限內，消費者若不滿意，就可以隨時取消會員卡，Costco將退還您當年度全額會員費。

商品的退換貨上更是令人咋舌。Costco規定，除電腦、數碼相機和投影儀等一些電子產品需要在購買后90天內進行退換外，其它商品沒有退貨期限;哪怕是吃了一半的餅干，只要消費者不滿意，隨時退貨和退款。有了這樣的服務，還愁什么消費者不進店消費呢。

胖東來：84項免費服務項目

有“零售界海底撈”之稱的胖東來一直備受業界關注，其經營理念也得到業界的推崇。海底撈以極致的服務深入人心，而胖東來也不例外。胖東來的掌門人于東來經常講“讓顧客滿意來，回歸商業本質”，胖東來讓顧客滿意的“豐富的商品、合理的價格、溫馨的環境、完善的服務”20字方針也體現在胖東來門店的經營中。

在商品品類上，胖東來旗下的商超SKU數可與一線城市的大型超市相媲美。在顧客服務上，胖東來的做法也可圈可點，值得業內學習。為了營造良好的氛圍，胖東來設立顧客投訴建議渠道、顧客留言簿、電梯等待屏、專職打包人員、嬰兒哺乳室、吸煙室等。此外，胖東來還提供一系列免費服務項目，比如，免費檢測家電、電腦、電動車、進行義診測血壓、免費充電寶、免費雨傘、免費代購、免費送餐等，免費服務項目多達84項。

為了提供專業的服務，胖東來盡量將操作標準規范化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，責任分發到個人，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

另外，值得注意的是，在胖東來商場內部設有各類商品發展史，知道人們了解商品的來源、種類、特性以及正確使用方法等;胖東來還對消費者展示餐飲操作間和菜品制作流程等，讓顧客更直觀的看到后廚的操作，同時免費為消費者提供菜譜。可以說，胖東來的服務深入到顧客生活消費的方方面面。

零售圈從來不缺少話題，而消費者則始終處于話題的中心。縱觀近幾年的零售發展，從互聯網+到線上線下融合、新業態的推陳出新，再到現在幾成常態的無人店，每一次的轉型革新都觸動著零售的既有模式。

聯商網零售研究中心主任周勇曾說過，“互聯網時代，大家都喜歡用“用戶、鏈接、流量”這三個詞，其實，這里最核心的不是技術，而是顧客的“心理感受”。”由此可見，伊藤洋華堂也好，Costco也罷，只要零售商愿意為消費者多花心思肯下功夫，再“難纏”的消費者也能拿下。

（來源：聯商網 鄭媛媛）