聯商網消息：顧客才是中國零售與商業地產業終極命題。10月11日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇在浙江烏鎮枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業高管、零售商業精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

作為開場嘉賓，步步高董事長王填圍繞“顧客快生活、慢生活”展開演講。王填認為，零售業在發生深刻的變化。過去的五年實體零售從2012年開始受到了電商的挑戰，但無論沖擊有多厲害，始終堅信線上線下終將會迎來再平衡。

在吸引客流方面，步步高主要圍繞顧客的“快慢生活”做文章。在步步高線下零售除了超市收銀環節加快以外，其他所有線下零售要做得事情，就是想著讓消費者在我們的實體店更多的“虛度光陰”。實體店就是創造幫助顧客虛度光陰的機會，是要讓顧客在門店漫游的。但是，相反的是，步步高所有線上做得動作就是節約消費者的時間。

總的來說，快生活、慢生活都是相對的概念，顧客基于場景的變化，他們不斷在快和慢當中切換。而零售商要做的就是竭盡全力去滿足消費者的快慢需求。

▲步步高董事長 王填

以下為步步高董事長王填現場演講摘要：

剛剛過去的十一超級長假，全國有7.05億人次在旅行，不但全國各大景區人滿為患，全世界各大熱點地點都是中國人。這個現象就是說中國人出去不再像以前那么爆買了，而是在體驗。

我認為，零售業在發生深刻的變化。過去的五年實體零售從2012年開始受到了電商的挑戰，但無論沖擊有多厲害，我始終堅信線上線下終將會迎來再平衡。

新零售是什么？網上零售在五年前或者說更早興起，是不是創新？我認為是，也不是。

為什么說網上零售是創新？它確實擴展了新的渠道。說它不是，它并不是一種像喬布斯發明蘋果手機，從模擬機到數字機，這是一種革命。所謂革命，我認為就是完全的取代。網上零售只是一種替代的關系，并不是割掉了實體店的命。所以，我說它是，也不是。

那么，“客從何來”？客去哪里了？

步步高的主業是超市，在2001年開始做百貨和購物中心，23年前我們從超市開始，所以主業到今天還是超市。其實，我們在線下零售商場行為去分析，線下零售作為顧客在商場體驗，特別是超市，他最煩的時間是什么?最煩的時間是排隊，特別是越好的門店排隊的時間越長。

排隊顧客認為是商場里面垃圾時間，浪費掉的時間。包括我們步步高也好，包括很多的超市類門店，就要把這個“慢”慢就要改成“快”，所以，掃碼付、閃付等出現了。這種新的實體零售的付款方式，怎么樣要節約顧客的時間。隨著新技術的出現，這個痛點也慢慢的開始解決。

作為購物中心，實際上都是想方設法要把顧客的生活節奏慢下來。超市本來是做快消的，所以要把慢的地方快上去，但是作為購物中心，特別是體驗類的購物中心，就應該考慮怎樣把顧客的生活節奏放慢，讓消費者有更多的體驗。

快的、慢的，在不同的時期，不同場景，不同的消費環境當中，顧客他不會只會喜歡一味的慢或者一味的快。很多的購物中心都在構建各種IP，甚至是超級IP。而構建各種IP的目的，無外乎就是吸引更多的客流，讓大家停留更久，讓大家放慢腳步，讓大家在這里能夠消費得更多。

所以在步步高，線下零售除了超市收銀環節加快以外，其他所有線下零售要做得事情，就是想著讓消費者在我們的實體店更多的“虛度光陰”。實體店就是創造幫助他們虛度光陰的機會，是要讓他們在這里漫游的。但是，相反的是，步步高所有線上做得動作就是節約消費者的時間。

所以，快生活，慢生活，都是基于不同的場景、不同的消費者在不停地轉換。

人家惦記著你的時候，你的危險不是被解決了，反而更大的威脅在后面。在各種消費風潮風起云涌的時候，步步高在線上和線下最近的策略也做了一些調整。

步步高的基因是實體零售，所以線下超市提出的新零售就是精品超市加鮮食演義加步步高的云猴精選。生鮮方面，我們深度認真的觀察了盒馬鮮生，它把超市里面的加工變成餐飲，確實是一個創新。步步高也做了12個門店，效果應該說非常不錯。

盒馬鮮生迎合了消費者的變化和需求，把海鮮當做一個IP來構建，這也是值得學習的。步步高做了12個門店，應該說改造的幾個門店可比門店的增長都達到20-30%。

最近，基于本地消費者需求，步步高線上業務跟團隊做了一個大的調整，由以前做跨境全球購轉型為本地購，整體把全球購轉型為云猴精選，這也是一個深度的改變，一個大的轉彎。

另外基于購物中心業務，步步高在長沙開的70萬平方米超級綜合體，構建了很多強IP。剛剛過去的國慶長假每天平均客流都在15萬人次以上，盡管大家出去旅行的人很多，我們這里構建的就是旅游目的地，構建一個輕度假的旅游目的地。

其中，步步高為了把這個生活節奏放下來，原來就是喜來登酒店裝修基本上全部按五星級標準來的。輕度假定位是家庭親子游的輕度假，所以我們把房間的設計，酒店的價格都定到符合親子游，一個家庭在這里住一個晚上不要超過500塊錢，但是實際上完全是給你五星級的體驗。

做慢生活，把顧客的腳步放慢。所以我認為快生活，慢生活都是相對的概念，顧客基于場景的變化，他們不斷在快和慢當中切換。

（來源：聯商網 烏鎮報道）