萬事萬物在到了一個(gè)階段之后便會(huì)開始新的變革，這不僅僅是自然的規(guī)律，也是社會(huì)的規(guī)律。零售業(yè)有幾千年的歷史，在這歷史長流中，至今為止零售業(yè)態(tài)經(jīng)過了幾次重大的變革，如今，新的變革正在發(fā)生。
10月22日，國家首屆智慧社區(qū)+物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景高峰論壇暨安心店品牌發(fā)布會(huì)將在深圳前海舉行，此次會(huì)議將邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)大咖共議社區(qū)未來零售業(yè)態(tài)。而在今年8月份，中國社區(qū)新零售論壇就提到將為營造社區(qū)新零售環(huán)境搭建新零售業(yè)態(tài)展示平臺(tái)。
除了目前無人貨架專攻的辦公室場(chǎng)景之外，許多場(chǎng)景下的零售改革正在悄然興起，社區(qū)新零售便是其中的一種，一場(chǎng)針對(duì)社區(qū)新零售的布局戰(zhàn)也已經(jīng)悄然打響。據(jù)了解，踐行智慧社區(qū)的安心店就是一種比較典型的社區(qū)新零售模式，正在廣州深圳一些小區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，并準(zhǔn)備迅速向全國鋪開。且值得注意的是，這種全新的社區(qū)商業(yè)形態(tài)——“安心店”，以做有溫度的社區(qū)服務(wù)為基準(zhǔn)，滿足了業(yè)主在生活中的吃、穿、住、行、用、養(yǎng)老、休閑七個(gè)場(chǎng)景的個(gè)性化消費(fèi)需求。概括地說，安心店就是以“人”的社區(qū)鄰里關(guān)系為承托，建立起社區(qū)服務(wù)站和消費(fèi)信用擔(dān)保，打造智慧生活的第三代店。而社區(qū)新零售也將以此為基，將智慧化服務(wù)延伸至社區(qū)的每個(gè)角度，由此看來，社區(qū)零售趨勢(shì)下，智慧社區(qū)的到來已經(jīng)不遠(yuǎn)。
零售業(yè)態(tài)更迭不斷，社區(qū)新零售成轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)
零售業(yè)態(tài)的改革過去一直在線下和線上之間擦出火花，以至于出現(xiàn)了線上線下結(jié)合的O2O模式，但新零售的提出，進(jìn)一步推動(dòng)線上線下結(jié)合的模式走向一體化，于是也逐漸造就了“第三代店”的業(yè)態(tài)。
縱觀中國零售業(yè)的變遷，我們首先看到的傳統(tǒng)店為第一代店，比如目前依然根植在中國各個(gè)角落的夫妻店、小賣部等；在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，便迎來了天貓、京東等電商店鋪也就是第二代店；隨后又迅速催生便利店O2O，可以說是接近第三代店的業(yè)態(tài)；到現(xiàn)在，隨著人工智能等技術(shù)的發(fā)展，新的零售業(yè)態(tài)逐漸成型，場(chǎng)景的價(jià)值重新回到大眾視野，社區(qū)新零售成為部分開拓者的練兵場(chǎng)。
與傳統(tǒng)零售店、電商店鋪、便利店O2O不同的是，第三代店更注重線上線下的一體化結(jié)合，比如“安心店”就將自身定位為智慧生活第三代店，區(qū)別于傳統(tǒng)門店、網(wǎng)店，在服務(wù)目的上，安心店聯(lián)結(jié)的是第三方服務(wù)商與用戶需求，實(shí)行精準(zhǔn)化匹配和推送，是實(shí)體店走向社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)走向社區(qū)的實(shí)體節(jié)點(diǎn)。而社區(qū)一直以來都是零售的重點(diǎn)，社區(qū)連鎖便利店比比皆是，社區(qū)O2O服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈。只不過現(xiàn)在，在場(chǎng)景價(jià)值被重審之后，人們意識(shí)到社區(qū)服務(wù)深度的拓展依然有較大空間，社區(qū)O2O沒有解決的問題依然遺留在一方方沃土之中。
如今，新零售大潮正在帶動(dòng)零售行業(yè)走向變革，就此帶來的服務(wù)升級(jí)也推動(dòng)零售場(chǎng)景和內(nèi)容發(fā)生質(zhì)變。中國零售店業(yè)態(tài)的改變有目共睹，從實(shí)體店到線上店，從食品零售到服務(wù)零售，從大眾零售到社區(qū)零售，一幅幅生動(dòng)的零售業(yè)態(tài)變遷史仿佛歷歷在目。如今，在業(yè)態(tài)內(nèi)的融合與再生的推動(dòng)下，零售業(yè)急需一個(gè)合適的業(yè)態(tài)來滿足技術(shù)與服務(wù)更迭后的用戶需求。當(dāng)社區(qū)新零售橫空出世時(shí)，零售業(yè)態(tài)如何一步一步從純單一的傳統(tǒng)店走到現(xiàn)在，就頗具歷史意義了。
零售業(yè)態(tài)1.0時(shí)代——傳統(tǒng)店時(shí)代
傳統(tǒng)店由來已久，在很長一段時(shí)間里，傳統(tǒng)實(shí)體店都是交易購物的唯一方式。傳統(tǒng)店時(shí)代就是在互聯(lián)網(wǎng)興起之前零售存在的一種業(yè)態(tài)，是一種完全線下交易的時(shí)代。由于人們是實(shí)地面對(duì)面地進(jìn)行交易，所以商品的真實(shí)性得到了保障，用戶對(duì)商品可以得到真實(shí)的體驗(yàn)，再有就是增強(qiáng)了人與人之間的信任感。且消費(fèi)者可以在購買商品之前先試用一下，這樣就避免買到破損的商品。這種線下交易對(duì)店鋪的場(chǎng)景布置有很大的要求，精美的布置可以引入更多的客流量。
然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)店交易模式的弊端越來越突出了，傳統(tǒng)店開始走下坡路。由于人口增多，物價(jià)上漲，傳統(tǒng)店的鋪面租金一時(shí)達(dá)到了空前的高度，雖然傳統(tǒng)店有較大的體量和長久的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，但由于其有固定的經(jīng)營場(chǎng)所和現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面的交易模式，在一定程度上限制了傳統(tǒng)店的市場(chǎng)規(guī)模。后來，互聯(lián)網(wǎng)催生了電商，為傳統(tǒng)店帶來了一輪更大的挑戰(zhàn)。
在2012年底的時(shí)候，王健林與馬云曾有一個(gè)關(guān)于傳統(tǒng)店與電商的“億元之約”，時(shí)至今日，傳統(tǒng)店日漸式微，曾經(jīng)的萬達(dá)百貨已經(jīng)不再屬于萬達(dá)，王健林也由此讓位中國首富，這標(biāo)志著傳統(tǒng)店在一定程度上輸給了電商。當(dāng)然，傳統(tǒng)店不敵電商，在消費(fèi)升級(jí)的前提下是必然的，如今是互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，不少傳統(tǒng)店固有的模式已經(jīng)不能適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展了。
商場(chǎng)百貨關(guān)店大潮是在2015年開始爆發(fā)的，且近幾年有越演越烈的趨勢(shì)。隨著人們生活時(shí)間的碎片化，這樣固定的服務(wù)式場(chǎng)景已經(jīng)不符合大部分人的生活方式了，于是，電商應(yīng)運(yùn)而生，把握了消費(fèi)的第一波升級(jí)大潮，從而以星火燎原之勢(shì)席卷。
零售業(yè)態(tài)2.0時(shí)代——電商時(shí)代
在純線下交易不能滿足消費(fèi)者的需求之后，以電商為標(biāo)志的線上交易開始閃亮登場(chǎng)。電商模式與傳統(tǒng)店的純線下交易完全相反，它是一種純線上交易模式，消費(fèi)者通過線上查看商品并支付完成交易。而電商之所以能發(fā)展得如此快速除了有互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)之外，還有就是人們生活習(xí)慣的改變。
電商時(shí)代的到來改變了人們幾千年的購物交易模式，這種模式擴(kuò)大了交易范圍、簡化了交易過程，推動(dòng)了零售業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，單是網(wǎng)絡(luò)交易的金額就高達(dá)五萬億之多，而今年上半年更是達(dá)到了3.1萬億元的超高網(wǎng)絡(luò)零售交易數(shù)額。這個(gè)數(shù)量級(jí)的市場(chǎng)，培育了以京東、淘寶為代表的一批頭部電商企業(yè)，同時(shí)也培養(yǎng)出了數(shù)億人群的網(wǎng)購習(xí)慣。
然而，在看似繁榮的背后往往存在著許多不太理想的事實(shí)。電商具有巨大的交易市場(chǎng)、商品信息化效率高、低成本、提供個(gè)性化服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，但隨著網(wǎng)絡(luò)的越來越發(fā)達(dá)，網(wǎng)上購物出現(xiàn)各種問題，就消費(fèi)者來說，信息得不到安全保障，易造成個(gè)人信息的泄露，商品存在質(zhì)量的高低不齊以及交易時(shí)間成本增加等問題都會(huì)造成用戶量的流失。就電商而言，物流成本的上升、消費(fèi)者的需求越來越難以滿足等問題給電商帶來了不小的打擊。
電商店鋪痛點(diǎn)的出現(xiàn)讓人們不得不去思考零售在未來將如何發(fā)展？于是，人們將目光轉(zhuǎn)到線上線下結(jié)合的場(chǎng)景，O2O模式就是由此誕生的。
零售業(yè)態(tài)3.0時(shí)代——便利店O2O時(shí)代
在意識(shí)到電商紅利逐漸消退后，各商界大佬開始向新的零售業(yè)態(tài)進(jìn)行布局，O2O模式就此上場(chǎng)。O2O模式可以說是傳統(tǒng)店與電商結(jié)合而成的一種新零售模式，是一種線上訂單，線下完成消費(fèi)的購物模式。一方面，與傳統(tǒng)店一樣，O2O模式有線下實(shí)體店，消費(fèi)者可以到店內(nèi)體驗(yàn)。另一方面，O2O還具有電商的線上支付，通過線上篩選并支付之后再到線下去完成消費(fèi)。O2O模式以及其高調(diào)的方式出現(xiàn)在人們的生活里。
去年，馬云的一句“純電商時(shí)代已經(jīng)過去”讓企業(yè)開始尋找新的零售模式，而新零售便就此火了起來。阿里在此基礎(chǔ)上針對(duì)結(jié)合了線上、線下服務(wù)的淘寶便利店進(jìn)行布局，由此出現(xiàn)了一批具有代表性的零售店，有盒馬鮮生等。而在今年4月份，劉強(qiáng)東緊接著表示，京東五年內(nèi)將在全國開設(shè)不下100萬家京東便利店，且不論O2O模式未來將如何發(fā)展，單是“不下百萬”這一數(shù)字的實(shí)現(xiàn)可能就需要較長的一段時(shí)間。
O2O模式在某一階段確實(shí)能造成轟動(dòng)，但這一零售模式并沒有長久發(fā)展的空間，這是因?yàn)镺2O模式與傳統(tǒng)店在本質(zhì)上并無太大區(qū)別，最多不過就是支付方式不同而已。且O2O模式主要靠信任維持，當(dāng)線下提供的商品與線上圖片顯示明顯不符，或者消費(fèi)者對(duì)貨品不滿意時(shí)，售后服務(wù)則起到?jīng)Q定性作用。此外，便利店O2O受限于模式，創(chuàng)新能力不足，企業(yè)間發(fā)展模式千篇一律，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。
在零售業(yè)態(tài)發(fā)展中，一批人從線上直搗線下，搶灘消費(fèi)終端；一批人Geek化，把科技做到極致，降低成本；還有一批人，把眼光聚焦在了社區(qū)上，把零售場(chǎng)景還原，用有溫度的社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景來打開下一輪銷售的大門。如今人們?cè)谫徫锏耐瑫r(shí)也更加注重服務(wù)場(chǎng)景這一形式，由此可見，服務(wù)場(chǎng)景落地社區(qū)的新零售可能更加符合人們對(duì)零售業(yè)態(tài)的追求。于是，社區(qū)新零售時(shí)代如期而至。
零售業(yè)態(tài)4.0時(shí)代——社區(qū)新零售時(shí)代
在經(jīng)過了單一交易模式的傳統(tǒng)店、爭(zhēng)議不斷的電商以及屢戰(zhàn)屢敗的O2O之后，人們開始尋求一種更符合用戶需求的新零售業(yè)態(tài)。傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)模式比較分散，容錯(cuò)率低。這個(gè)時(shí)候，從生活切入，并找到新需求作為推動(dòng)力成為一種主流的嘗試。于是，社區(qū)新零售以一種新的零售模式出現(xiàn)，以安心店、天貓小店為代表。
社區(qū)零售革新的點(diǎn)在哪里呢？比如天貓小店通過加盟實(shí)體店的方式來進(jìn)入新零售領(lǐng)域，而天貓小店最能體現(xiàn)“新零售”特點(diǎn)的是通過對(duì)大數(shù)據(jù)的分析來進(jìn)行智能化管理。天貓小店憑借著阿里生態(tài)系中海量的數(shù)據(jù)來對(duì)天貓小店500米之內(nèi)的人群進(jìn)行行為分析，從而為小店發(fā)展提出建設(shè)性的意見，為天貓小店贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
安心店則主打智慧社區(qū)概念。安心店就是以居民所在社區(qū)為核心，連接社區(qū)周邊所有商家和互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的一個(gè)020節(jié)點(diǎn)。比如說，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主懶得下樓賣東西，網(wǎng)絡(luò)購物又遇到送貨慢，假貨多，不知該怎么選擇等等這些困擾，安心店將整合線上和線下所有的商業(yè)資源，由一個(gè)實(shí)實(shí)在在的安心管家來為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。可以說，安心店就是圍繞社區(qū)，圍繞業(yè)主，為小區(qū)居民提供生活便利、購物便利的一個(gè)服務(wù)站。這是智慧社區(qū)和新零售的一個(gè)新的嘗試，一個(gè)更加大膽也更佳貼近客戶的一個(gè)嘗試。
據(jù)了解，“安心店”是搭載在“安心點(diǎn)”智慧社區(qū)安全服務(wù)平臺(tái)之上的子產(chǎn)品，安心點(diǎn)自身研制出的智慧社區(qū)中的智能車閘、智能門禁、智能門鎖成為進(jìn)入社區(qū)居民消費(fèi)入口的鑰匙。借此，“安心點(diǎn)”現(xiàn)已擁有60多萬的優(yōu)質(zhì)用戶（覆蓋全國數(shù)十個(gè)個(gè)城市），安心店通過對(duì)這些用戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而了解用戶需求，對(duì)安心店的發(fā)展有極大的用處，將來安心店在社區(qū)用戶的潛在價(jià)值將以億萬計(jì)算。在巨大的市場(chǎng)規(guī)模推動(dòng)下，以安心店為代表的社區(qū)零售模式將迎來無可限量的發(fā)展。安心店的宗旨是“安全、安心”。
首先，他們以精準(zhǔn)化來強(qiáng)化安心店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如今的社區(qū)新零售不止銷售產(chǎn)品，還銷售服務(wù)，天貓小店是如此，安心店更是如此，都以為用戶提供安心產(chǎn)品和安心服務(wù)為主旨。值得一提的是，“安心店”以“安心點(diǎn)”平臺(tái)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過對(duì)社區(qū)居民的行為和生活消費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來為社區(qū)居民與供應(yīng)商提供指向精準(zhǔn)化的產(chǎn)品交易服務(wù)。最終完成智慧社區(qū)硬件和物業(yè)管理，安全服務(wù)和便民服務(wù)的統(tǒng)一，建立起社區(qū)“智慧”與居民的紐帶關(guān)系，融入到社區(qū)體系并穩(wěn)固下來，使之成為一種生活方式。
其次，凡是進(jìn)駐安心店的產(chǎn)品須由上游商家提供，而且給社區(qū)居民溯源生產(chǎn)環(huán)節(jié)的權(quán)利。如今，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量越來越看重，社區(qū)新零售從這點(diǎn)出發(fā)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全程追蹤并將記錄過程發(fā)給用戶，給用戶吃了“定心丸”，比如可對(duì)在安心店購買五常大米的社區(qū)用戶提供大米生產(chǎn)包裝的全環(huán)節(jié)監(jiān)控視頻，可使消費(fèi)者安心選購，這嚴(yán)格遵循了安心店“安心服務(wù)”的主旨。
再次，安心店還提供無理由退貨，安心管家服務(wù)上門，以及消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)貨，不滿意直接退換等全套服務(wù)，且在此過程中，用戶無需額外支付其他費(fèi)用，安心管家成為用戶的私人管家，時(shí)刻保障用戶的利益不被損害。同時(shí)“安心店”作為社區(qū)服務(wù)站和消費(fèi)信用擔(dān)保，以大數(shù)據(jù)為連接社區(qū)用戶的通路，踐行B2B2C模式，為用戶提供個(gè)性化篩選、品質(zhì)信譽(yù)擔(dān)保等各種保障。這種模式表面看似增加了商業(yè)鏈條，其實(shí)降低了業(yè)主的時(shí)間成本。
此外，在社區(qū)新零售中，天貓小店可為消費(fèi)者提供阿里生態(tài)圈中的產(chǎn)品、物流，而安心店對(duì)所在社區(qū)居民還提供定制性服務(wù)：如社區(qū)干洗，家政等基礎(chǔ)性常規(guī)生活的定制服務(wù)，滿足居民對(duì)更高生活標(biāo)準(zhǔn)的理療、托兒教育、有機(jī)農(nóng)場(chǎng)和成衣等高級(jí)定制。這種定制性服務(wù)讓社區(qū)里的居民除了可以購買安心店中的商品之外，還可以進(jìn)行產(chǎn)品的定制，而安心管家會(huì)根據(jù)用戶需求，將符合條件的貨物對(duì)用戶進(jìn)行配送，給社區(qū)居民提供更加完善的場(chǎng)景服務(wù)。各個(gè)社區(qū)根據(jù)自身的情況來進(jìn)行“量身定制”，所謂的“千店千面”就是如此。安心店通過安心管家來給居民創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，以此達(dá)成與社區(qū)用戶的有效黏性互動(dòng)，使之形成平臺(tái)、商家、用戶三方共贏共生的商業(yè)閉環(huán)。
社區(qū)新零售的消費(fèi)者來自群居群體，他們消費(fèi)內(nèi)容豐富多樣，消費(fèi)頻率高，過去的社區(qū)便利店和社區(qū)O2O服務(wù)沒有將社區(qū)用戶的需求摸得徹底。如今，以安心店、天貓小店為代表的社區(qū)新零售到來，正在創(chuàng)造真正意義上的“第三代店”，也是下一個(gè)零售時(shí)代最具代表性的產(chǎn)物。
變革在即，社區(qū)新零售如何一統(tǒng)江湖？
如今，社區(qū)新零售時(shí)代已經(jīng)悄然來臨，無論是結(jié)合小賣鋪與智能化運(yùn)營的天貓小店，還是以“人”為本，以用戶為根的安心店，都是社區(qū)新零售的不同表現(xiàn)。這就意味著，社區(qū)新零售的開拓者們將要受到一些考驗(yàn)，而他們也將逐步亮出自己的殺手锏，為社區(qū)零售的突圍和穩(wěn)固打好江山。那么，社區(qū)新零售如何在當(dāng)下百花齊放的零售業(yè)態(tài)里一統(tǒng)江湖呢？
一方面是以人為本的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如安心店制定以“人”為本的模式就注定著在對(duì)安心管家的培養(yǎng)上要有足夠完善的系統(tǒng)，因?yàn)榘残墓芗业扔谑侨芄芗遥园残墓芗乙邆鋸?qiáng)大的社交能力以應(yīng)付安心店所在社區(qū)中所有居民的要求。此外，安心管家還要具有“百事通”的能力，安心店既除了銷售既定產(chǎn)品之外還提供定制服務(wù)，所以安心管家處理用戶制定的商品的時(shí)候要“貨比三家”，為用戶尋找物美價(jià)廉的商品，這就需要安心管家具有切實(shí)幫用戶解決問題的能力。
另一方面是服務(wù)的整合、調(diào)度與配送。打著專門服務(wù)社區(qū)的天貓小店于今年8月底在杭州正式運(yùn)營，天貓小店的發(fā)展模式實(shí)現(xiàn)了天貓、實(shí)體店與消費(fèi)者的三方共贏的局面，未來將會(huì)有更進(jìn)一步的發(fā)展。
而初出茅廬的安心店則依靠“人”在社區(qū)場(chǎng)景中發(fā)揮的角色和作用，融入社區(qū)場(chǎng)景，從而更好的理解消費(fèi)者需求。且凡是有安心店服務(wù)的社區(qū)，無論是普通社區(qū)還是高檔社區(qū)，業(yè)主都會(huì)有一種vvip的超值感受。最為重要的是，安心店是社區(qū)新零售中凸顯“硬件+平臺(tái)+服務(wù)”三位一體商業(yè)實(shí)踐模式的代表，是物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于智慧社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景的先鋒探索者。通過從“安心點(diǎn)”的智能硬件獲取到粘性強(qiáng)的龐大用戶數(shù)據(jù)，再搭建社區(qū)社交生活場(chǎng)景，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)的定制化服務(wù)。可以說，安心店引領(lǐng)零售新未來。
社區(qū)新零售的出現(xiàn)完全顛覆了現(xiàn)有零售業(yè)態(tài)，這種社區(qū)場(chǎng)景的一站式服務(wù)不僅是對(duì)生活服務(wù)資源的整合，更是基于零售和社區(qū)這兩種場(chǎng)景的一種大膽嘗試。隨著安心店、天貓小店等開拓者的逐步落地和延伸，尤其是安心店，作為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于智慧社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景的先鋒探索者，正在引領(lǐng)零售的新未來。而在這種零售變革中，中國近百萬量級(jí)的社區(qū)將會(huì)迎來智慧化、科技化、高效化的生活服務(wù)場(chǎng)景，這種獨(dú)一無二的智慧社區(qū)模式極有可能成為未來的主流零售業(yè)態(tài)，從而一統(tǒng)江湖。
劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110
