當(dāng)今社會已進(jìn)入了一個全面信息化的時代，各個企業(yè)或部門都相繼建立了自己的信息化管理系統(tǒng)。由于產(chǎn)品的同質(zhì)化加重，售后信息管理也是每個企業(yè)越來越重視的。售后信息管理是否完善往往間接關(guān)系到企業(yè)規(guī)模的調(diào)整擴(kuò)大，售后管理的不恰當(dāng)必然會帶來運(yùn)營利益的損失。

管理無非是對人和物的管理，而對人的管理相對較復(fù)雜。在售后這方面，傳統(tǒng)企業(yè)的操作就是對客戶電話的請求進(jìn)行工程師派工處理，對后面的情況無法掌控。

1. 工程師出去在外的狀況完全不清楚，只能通過單方面渠道了解。

2. 對每個工程師解決問題的能力無法準(zhǔn)確評定，只能通過感覺或他人主觀評價進(jìn)行考評。

3. 站在工程師角度，每個售后工程師工作能力和成果無法準(zhǔn)確反饋，必然會造成心里的不平衡以及怠工情況

因此，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)從多個角度對一個售后工程師能力進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)總結(jié)，好讓領(lǐng)導(dǎo)做出正確有效的考評。

             1. 工程師現(xiàn)場工作統(tǒng)計

可分日期或時間段，查看工程師所接請求數(shù)、現(xiàn)場技術(shù)支持、電話技術(shù)支持、出差天數(shù)、完成率

2. 工程師考核統(tǒng)計

可分日期或時間段，查看服務(wù)滿意度平均分?jǐn)?shù)、接受任務(wù)數(shù)、任務(wù)平均數(shù)及一次性解決率等。