導(dǎo)語(yǔ)：2017年堪稱是新零售的元年，線上線下融合更為緊密。零售的新風(fēng)口，新技術(shù)，新物種，新玩法不斷涌現(xiàn)，資本，新玩家不斷涌入，零售行業(yè)呈現(xiàn)出多年未見(jiàn)的活躍氣氛。

一方面，阿里、京東等，電商平臺(tái)開始大規(guī)模向線下滲透，線下擴(kuò)張常態(tài)化，線上線下的融合開始從資本性融合向業(yè)務(wù)性融合邁入。另一方面，實(shí)體商業(yè)的價(jià)值更加凸顯，優(yōu)質(zhì)的線下零售品牌將迎來(lái)估值井噴，回歸價(jià)值之源。

一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，當(dāng)然，對(duì)于即將過(guò)去的2017年，每個(gè)零售人心中也有不同的感受和認(rèn)知。

對(duì)此，《聯(lián)商網(wǎng)》年終特別策劃“100種零售2017”，通過(guò)梳理年度大事件，盤點(diǎn)行業(yè)，采訪業(yè)內(nèi)人，從另一個(gè)側(cè)面來(lái)總結(jié)中國(guó)零售商業(yè)的2017，以此展望2018。

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“民以食為天”，2017年茶飲業(yè)所謂是紅紅火火，各種茶飲品牌層出不窮，原來(lái)茶飲品牌的定位都是開在魚龍混雜的街邊店，如今，國(guó)內(nèi)各大購(gòu)物中心都能看到茶飲品牌的身影。

在蕓蕓眾生中，喜茶門店的大排長(zhǎng)龍讓其獨(dú)占鰲頭，成為新式茶飲的品牌代表。

人人都知道喜茶的新店動(dòng)向，但對(duì)于喜茶門店忙碌的員工了解甚少，作為門店的基石，《聯(lián)商網(wǎng)》特此走訪了經(jīng)歷杭州三店開業(yè)運(yùn)營(yíng)的資深店長(zhǎng)小何，聆聽來(lái)自喜茶一位店長(zhǎng)的心聲，從人才配置到門店運(yùn)營(yíng)喜茶經(jīng)歷了什么？

從擴(kuò)展新城市到步入正軌 門店員工都經(jīng)歷了什么？

據(jù)報(bào)告顯示，在各類飲品的競(jìng)爭(zhēng)中，奶茶店逐漸占據(jù)上風(fēng)，增長(zhǎng)迅猛，咖啡店這幾年則出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。2017年6月與2016年1月比奶茶店數(shù)量漲了60%，同期咖啡門店數(shù)則下降了21%。國(guó)內(nèi)的咖啡店主要集中在受外來(lái)文化影響較大的沿海各省，由于小品牌、小型連鎖店數(shù)量的下降，咖啡店總體數(shù)量在全國(guó)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。奶茶店如今正在擺脫“廉價(jià)”標(biāo)簽，向“新式茶飲”邁進(jìn)。數(shù)據(jù)顯示，2016年奶茶店的數(shù)量經(jīng)歷了快速上升階段，連星巴克都已布局新式茶飲市場(chǎng)，店內(nèi)引入相關(guān)飲品。

而喜茶作為新式茶飲的代表，門店經(jīng)營(yíng)在近期早已成為熱點(diǎn)話題。

據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》統(tǒng)計(jì)，喜茶目前在全國(guó)共有67家店，其中廣東區(qū)域是店鋪數(shù)量最多的，而在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬區(qū)域有11家店，包括上海6家、杭州3家、蘇中2家。

在全國(guó)這么多家門店中，喜茶前期的門店開業(yè)并不是一直一帆風(fēng)順，同樣面臨著各種突發(fā)狀況，店長(zhǎng)小何告訴《聯(lián)商網(wǎng)》：“新進(jìn)入一個(gè)城市，會(huì)遇到很多新的挑戰(zhàn)，尤其開杭州第一家店來(lái)福士店的時(shí)候每天都有很多不同的突發(fā)狀況，盡管開業(yè)前我們進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)及調(diào)試，但到真正開業(yè)的時(shí)候那種巨大的壓力還是會(huì)讓新伙伴們有點(diǎn)措手不及”。

“我們看中的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，由于客流量較大，員工之間操作的銜接默契如果跟不上，很可能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完不成飲品的制作。”

現(xiàn)如今，喜茶的各個(gè)門店已步入正軌，除了正常得在其他城市拓店之外，喜茶還加入了主題店、售賣周邊產(chǎn)品等服務(wù)，作為實(shí)體店，員工自然代表著整個(gè)品牌的形象，就如小何所說(shuō)“顧客進(jìn)店消費(fèi)看到的不是個(gè)人的服務(wù)，而是整個(gè)喜茶對(duì)顧客服務(wù)”。

團(tuán)結(jié)員工 一位“老”店長(zhǎng)眼中的喜茶店

這里的“老”并不是指的年齡，而是指店長(zhǎng)在喜茶的工作資歷，作為杭州三店的親歷者，小何算是絕對(duì)有發(fā)言權(quán)的一位店長(zhǎng)了。

作為年輕的90后一代人，小何了解這一代人的消費(fèi)理念，對(duì)茶飲行業(yè)也有著自己的看法，她認(rèn)為：“新式茶飲是能夠符合消費(fèi)者需求，滿足當(dāng)今顧客的口味，并且能為顧客定制出他們喜愛(ài)的茶飲。2017茶飲行業(yè)存在的問(wèn)題就是喜歡模仿喜茶銷量高的產(chǎn)品，制作出名字和樣貌雷同的飲料，卻不愿意在原材料上花功夫，而我們作為喜茶的新生代力量，想要推出和尋找符合當(dāng)代年輕人口味的茶飲，讓年輕人從咖啡愛(ài)上喝茶”。

與眾多茶飲店相同，喜茶的門店店長(zhǎng)的主要工作是確保門店正常運(yùn)營(yíng)，把控產(chǎn)品品質(zhì)、從就餐環(huán)境上為員工提供舒適的工作環(huán)境。在這個(gè)說(shuō)小不小，說(shuō)大不大的空間里，店長(zhǎng)猶如一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊一般，甚至有些品牌把店長(zhǎng)看成是一家門店的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

雖說(shuō)門店員工不多，但要管理好這小小的團(tuán)隊(duì)也不是一件容易事，這個(gè)90后店長(zhǎng)道出了自己的管理心得：“我認(rèn)為要帶領(lǐng)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)最主要的還是兩個(gè)字“團(tuán)結(jié)”，一個(gè)店如果工作氛圍好，團(tuán)隊(duì)凝聚力上來(lái)了，工作效率也是大大不一樣的，我們每個(gè)崗位都是一環(huán)扣一環(huán)，每一杯飲品幾乎都要經(jīng)過(guò)全門店人的手，十幾道工序，如果每個(gè)人都只會(huì)做自己的事情，不去配合的話，效率低這是肯定的，出錯(cuò)率也會(huì)大大提高”。

公平的考核制度、靈活變通的晉升輸送中層管理人才

而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，門店的人才是尤為關(guān)鍵的，一個(gè)門店的所有成敗也是掌握在店長(zhǎng)手中，“對(duì)于喜茶門店，所有剛?cè)肼毜膯T工都為學(xué)員，后期通過(guò)考核升級(jí)為資深店員，然后是訓(xùn)導(dǎo)員、組長(zhǎng)，直到最后的店長(zhǎng)，這一層層的選拔都將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)考核制度，每次考試間隔為一個(gè)月，晉升則由店長(zhǎng)把控，員工的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、崗位熟悉度為硬性條件，考試合格者基本就能晉升。當(dāng)然，從普通店員到店長(zhǎng)也因人而異，有些表現(xiàn)特別突出的，最快三個(gè)月就從店員晉升為店長(zhǎng)了。”小何說(shuō)。

除了對(duì)員工的考核，店長(zhǎng)晉升渠道為經(jīng)理，同樣的考核制度，而對(duì)于店長(zhǎng)的考核則從營(yíng)業(yè)額、客訴和離職率等方面來(lái)評(píng)定。

從考核標(biāo)準(zhǔn)可以看出，喜茶正在飛速發(fā)展，門店拓展越快，需要的中層管理就越多，對(duì)人才的培養(yǎng)甚是靈活，給予員工一個(gè)公平的平臺(tái)或許是經(jīng)營(yíng)者對(duì)人才的最基本重視。

人才管理一直是企業(yè)管理者們所追尋的問(wèn)題，除了晉升渠道，對(duì)員工的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲制度使很多經(jīng)營(yíng)者犯難，對(duì)于喜茶而言，有著一套正式的員工獎(jiǎng)懲守則，通過(guò)每月的優(yōu)秀員工評(píng)選，把當(dāng)選的員工登記在案，連續(xù)三個(gè)月當(dāng)選的可以直接晉升到下一職位。

同時(shí)，每個(gè)月都會(huì)有自發(fā)性的全店團(tuán)建聚餐，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，向每一位新員工介紹喜茶的來(lái)源與未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖、晉升空間等他們想要了解的一切信息。

2017年喜茶走出珠三角 三年后又會(huì)是什么樣？

“2017年對(duì)于喜茶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是最有意義的一年，它的進(jìn)步不是在于絡(luò)繹不絕的長(zhǎng)隊(duì)，多少噱頭，而是走出了珠三角，開始了全國(guó)化的進(jìn)程，今年走近了上海、杭州、南京、蘇州、北京，無(wú)論是華東還是北京，喜茶都受到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。同時(shí)，在空間化的進(jìn)程上，喜茶今年做了很多大膽的嘗試，除了有常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)店面，還推出了很多特色空間主題店，比如黑金店、粉色店、白日夢(mèng)計(jì)劃店等等”。小何充滿感慨的說(shuō)道。

隨著新式茶飲的興起，讓曾經(jīng)那些市面上制作粗糙、茶湯廉價(jià)的傳統(tǒng)奶茶，也開始嘗試使用更好的原材料，這或許也是對(duì)行業(yè)內(nèi)起了一個(gè)積極作用。

《聯(lián)商網(wǎng)》提及三年后的喜茶你認(rèn)為會(huì)是什么樣時(shí)，小何表示：“我希望喜茶會(huì)把這一新式茶飲帶出國(guó)門，也是需要我們的努力，也算是我們的愿景。”