2017年，種種跡象表明：全球的零售行業繼續行走的下行的通道上。

彭博社消息：Capital雜志未注明消息來源的報道稱，家樂福首席執行官Alexandre Bompard已聘請三家投行研究剝離中國、阿根廷和波蘭業務的方案。Capital還援引公司內部資料報道稱，家樂福在法國的超市與大賣場的銷售滑坡勢頭正在加速。

另據消息：日本的便利店正在呈現來客數負增長、業績下滑的嚴峻局面。全家17年要關閉在日本的800家門店。

據有關統計，連鎖百強企業業績，自12年出現行業拐點，一直呈現下行趨勢，最近三年更是嚴重低迷，16年呈現負增長。

從12家超市上市企業公布的2017年前三季度業績來分析，有5家公司銷售是負增長的，有4家是微增長的（這里面包含新開店、關店因素）。從公布的企業利潤業績來看，很多企業的利潤數據已不能真實反映其主營零售業的情況。高鑫零售如果剔除把顧客購物卡轉入的錢，實際利潤沒有增長。幾家利潤非正常變動的企業，搞不清楚哪里來的利潤了，恐怕大多不是主營零售業務創造的利潤。

以上信息都在說明，17年零售形式繼續惡化，不容樂觀。

這是當前零售企業的管理者們需要清醒看清的行業現實。

面對如此的問題，必需要認真思考：目前的零售環境到底發生了哪些變化？面對新環境，現在的零售模式到底存在哪些問題？需要進行哪些方面的徹底變革？

----由缺乏與顧客鏈接走向用互聯網手段緊密鏈接你的目標顧客

當前，中國社會已經進入高度的互聯網社會。互聯網社會的一大基本特征就是鏈接。

互聯網簡單理解就是一個鏈接工具。他把整個社會通過網絡鏈接了起來。

這種鏈接的意義和價值是無比巨大的。鏈接可以實現更大的效率，更近、更快、更便利。鏈接可以創造更多新的商業模式，有些新的商業模式是在顛覆以往的商業模式，在創造新的更大的商業價值。這幾年電商的快速發展、互聯網創造的新模式，譬如共享模式的快速發展，都在證明這種互聯網發展帶來的商業價值。

必須要看清的是：在互聯網社會，所有企業的商業活動都必須要+互聯網，企業的所有商業元素都必須要實現鏈接，都必須要通過互聯網的手段鏈接起來。互聯網社會已經實現了人與人的鏈接、企業與企業的鏈接、人與信息的鏈接、人與物的連接。在馬上進入的物聯網時代，將要實現物與物的鏈接，實現萬物互聯。

智能手機、移動互聯網的快速發展，已經使越來越多的人成為重度互聯網用戶。目前中國的網民數量已經達到9個多億。平均在線時長已經達到5個小時以上，重度用戶要達到十幾個小時。也就是說，更多人的生活方式已經以線上為主，你在線下已經找不到他了，只能在線上找到他。

特別重要的是，對零售企業來講，顧客資源已經成為企業的最重要資源，沒有之一。面對顧客生活已經高度互聯網化，面對顧客資源越來越變得稀缺，企業必須要從互聯網上去找到你的顧客，用一切有效的互聯網手段與你的顧客保持鏈接。

當前，對零售企業來講，導致業績下滑的最大問題是來客數的急劇下滑。看到的報道：過去五年，美國的百貨店來客數減少了57%，大潤發的交易筆數減少在40%以上，日本的便利店來客數已經連續20多個月負增長。

我的分析，導致來客數急劇減少的原因是多方面的。但是，最主要的原因是以往的零售模式，零售店與顧客之間缺乏有效的鏈接手段，特別是，在社會已經高度互聯網化的今天，零售店沒有及時適應社會的變化，沒有及時用互聯網的手段鏈接你的顧客，而導致的顧客不斷快速流失。

從長遠來看，顧客的減少還要持續。因為越來越的店、越來越的新零售形式還會導致顧客的分流。

所以，面對當前的互聯網環境，面對當前零售店日益嚴重的來客數急劇下滑，面對消費者的生活越來越互聯網化，零售店必須要馬上采取有效手段，立即采取各種有效的互聯網手段，鏈接你的顧客。

當前可以采取以下手段：

APP：是鏈接顧客的有效手段。互聯網環境，所有零售企業必須要有自己的APP，這是一個基本工具，是在互聯網環境下與你的目標顧客鏈接的一個基本平臺。APP可以發揮鏈接你的目標顧客的重要價值。

公眾號：未來的零售模式一定是媒體+零售。公眾號可以發揮找到顧客、建立鏈接、產生影響、增強粘性的重要作用。公眾號必須要做，必須要做好。

微信群：當前的經濟主要是社群經濟。微信群是主要形式。微信群可以在增強粘性，產生影響方面發揮重要作用。

總的講，線上鏈接顧客的手段很多，未來會更多。線上鏈接顧客的手段，可以有更多的靈活性，可以發揮更大的價值。

----由以商品為中心走向以消費者為中心

多年的零售習慣，特別是由短缺時代走過來的零售行業，根深蒂固的是以商品為中心的理念定位。

感覺零售店就是賣商品的，零售店掙的是商品的錢，掙的錢是商品的毛利。所以零售店一直把商品作為其工作的重心。

其實這種認識是錯誤的。零售店原來是、現在是、未來更是顧客才是零售店唯一的中心。所謂把商品作為零售店的中心的認識是錯誤的。一直是顧客為零售店創造了價值。零售店的本質是顧客創造價值。絕不是商品創造價值。商品不會為零售店創造價值，只有顧客才會為零售店創造價值。

為什么零售店一直是以商品為中心的思想作指導，主要是一直的商品資源短缺環境、零售資源短缺環境，所導致的這種認識的錯誤。目前的這種短缺環境已經徹底得到改變。

在這種錯誤的思想指導下，零售店仿佛真的是一切以商品為中心：企業的業務流程設計是起于商品、終于商品；企業的組織設置也是一切以商品為中心，仿佛零售店就是管商品的。

當前，是時候必須要徹底改變這種錯誤認識的時候了。零售店必須要回歸本質：重新認識顧客價值，重新打造顧客價值。沒有顧客價值就不存在零售。

新零售，零售經營的唯一主線是：找到顧客、建立鏈接、產生影響、增強粘性、打造終身顧客價值。

零售店必須要看清：零售的本質就是打造顧客價值。零售經營的唯一重點就是經營顧客。

商品和服務只是零售經營顧客的一種手段。也就是用能夠滿足目標顧客需求的商品和服務，打造顧客價值。

所以，在當前環境下，需要零售店馬上轉換經營思想，由只關注商品，還在關注自有品牌等一切的商品思維，轉換到到顧客思維上來。一切圍繞打造顧客價值，重構新的零售體系。

要從提升顧客體驗上去打造門店的新價值；要圍繞目標顧客需求，重構新的經營體系；要從企業流程上、信息系統上重構以顧客為中心的運營體系；要從企業組織上，打造以顧客為中心的新企業組織。

所以當前的新零售變革一定是一種零售的重構。需要打破以往的以商品為中心的理念、思維、模式，重構以顧客為中心的新的理念、思維、模式。

----重新定義門店的價值，由商品型賣場走向顧客型賣場

多年的以商品為中心的零售理念，造就了零售以商品為中心的定位模式。

目前，我們看到的零售，特別是百貨店、大賣場、便利店，就是商品的天下。一切以商品為中心的門店布局，一切以突出商品為中心的零售店設計。

所以在目前的零售店中，沒有顧客的位置。門店甚至是缺乏對顧客的基本尊重。這樣的零售店理念已經不能適合當前消費環境。

當前，零售店需要盡快打破這種商品型賣場理念，盡快走向以顧客為中心的顧客型賣場布局。

零售店需要重新定義門店價值。在面對以顧客為中心，面對來客數減少，流量到頂的嚴峻局面的環境下，零售店的價值已不僅僅是售賣功能，門店已經成為零售與顧客之間的鏈接器。如何通過門店體驗，吸引顧客、留住顧客、增強粘性、打造顧客價值，需要門店發揮重要的作用。

所以在當前的環境下，門店需要具備更多的體驗功能、具備更多的社交功能。

按照以上的理念，需要重新打造新的零售店。

新的零售店要高度體現對顧客的尊重。要給予顧客足夠的位置。能使顧客對你的店產生足夠的感覺。

新的零售店一定要具備足夠的體驗價值。不僅僅是商品體驗，一定是要具備全方位的體驗價值。商品要滿足目標消費者的品質化需求；門店要更多吻合目標消費者的情感；具備更多的功能，滿足目標消費者的更多需求。

打造具備社交功能的新型門店是當前零售變革的一個重要方向。零售店必須要具備社交功能、必須要自帶社交功能。社交功能的目標是解決流量問題，關鍵是要留住顧客。

零售店，與其當前大量的無效庫存、不動銷商品占據貨架，不如盡快壓縮無效面積，把更多的空間留給顧客，提升門店的社交屬性。

超市+餐飲肯定是解決門店社交屬性的重要方式之一。但是一定要清楚：超市+餐飲的目標是流量，一定是要通過+餐飲的手段導入流量、留住顧客。

----由不靈活的連鎖企業組織走向靈活創新的企業組織

現有的連鎖企業組織模式是為了適應以往連鎖零售企業的發展構建的一套組織模式。

這套模式是以總部為主導，以流程化、標準化為主要組織形式。

在這套模式下，組織的核心是總部管理。門店的定位是在總部管理下的執行。在這種模式下，一切權利集中于總部。門店相對處于比較被動的局面。這套體制最典型代表就是沃爾瑪、家樂福等外資連鎖企業。最終帶來的結局是“一放權過大就容易亂，一收權過于集中企業就管死了”。導致企業發展的步履維艱。

這套連鎖的組織模式目前表現出的最大問題是組織的僵化與不靈活。目前的連鎖企業的組織模式極大的束縛了門店的創造力，導致組織的創新力嚴重不足。

從當前適應新零售變革需要及適應未來互聯網化企業組織轉型需要的角度分析，需要打破目前的連鎖組織模式，重構新的支持更多創新發展、具備更多創新活力的新型企業組織。

要改變總部與門店的定位。要把門店打造成更具創新能力、更具發展活力的新型組織。總部要由管理中心，轉變為賦能、服務中心。總部要成為支持門店創新的服務中心。

要把門店變成活力中心，只有每一個門店更具創新發展活力，整個連鎖企業才有希望。如果每一個門店只能在以往的流程、標準下等待總部來解決問題，改變現狀，最終只能走入更加艱難的境地。

目前的組織環境已經發生變化。互聯網環境的組織特征是倒三角、去中心化、組織扁平化。海爾企業實現互聯網企業轉型，率先實現的是企業組織轉型。沒有組織的變革，不能徹底消除連鎖組織模式的弊端，不可能實現企業真正變革。

小組制、合伙人制是推動企業組織變革的有效方式。企業可以結合自己的實際，積極推動適合企業實際的組織變革。

筆者：鮑躍忠 微信bc111246

高級經濟師

國家商務部“萬村千鄉市場工程”專家

鮑躍忠新零售、新快消創新工作室