話說東來（四）：無限真誠，無限包容

文：張一夫

比陸地大的是海洋。

比海洋大的是天空。

比天空大的是宇宙。

比宇宙大的是什么？

胸懷。

博大胸懷，可以包容一切。

仁者無敵。

在胖東來的成功詞典里，無論少了什么，都不可少了包容。

正是因為于東來給企業注入了無限包容胸懷的企業文化基因，胖東來才成為同行敬仰的存在。

在胖東來，包容源于胖東來對幸福、自由的追求，對信仰的皈依，對寄生于欲望卵翼之下的奴性鄙棄，對人性尊嚴的敬畏，對愛的熾熱向往。

一個人，一個企業，一個離職的員工，甚至一個曾經的競爭對手，都成為于東來和胖東來這個企業包容的對象。這種包容，是發自內心的。

于東來說，一個人，他的價值就是自由和幸福，就是改變奴性，擁有尊嚴和自由，一個企業也是這樣。

“就像愛情一樣，你沒有用你自己的真心去愛，你是不可能獲得對方相同的回報的。經營企業也是如此，只有真心的去對待一切，你才能非常幸福，擁有非常好的結果”。

對另類顧客的無限真誠和包容

零售業內都知道，你往往會遭遇一些這樣的顧客：他們在借助商超售后服務規定，毫無責任的隨意退換貨，甚至惡意退貨、惡意索賠。這對很多零售門店來說是一個難題。來者不拒退換吧，整體下來這筆費用龐大，經營成本增加；不退吧，一些抱有投機心態的人總來吵鬧，影響門店正常營業。最早的時候，胖東來也備受其擾。

最初，對于個別刁鉆古怪的顧客，胖東來的一些員工也是難以理解的，但是由于東來的規定，大家也不敢怎么去和顧客爭執。

后來，于東來出差在開封，看到一家皮鞋廠大門的門頭上掛著“不滿意，就退貨”六個大字，備受啟發，立即返回許昌，當即命令把胖東來所有門店全部換上“不滿意，就退貨”六個大字門頭，嚴令各店不折不扣執行。

“不滿意，就退貨”，在別的企業是不是噱頭不得而知，但是在胖東來卻的的確確只要你不滿意，買過的商品就可以無理由退貨，門店絕不設置變相的障礙。于是，經常遇到化妝品用了半瓶來退貨的、衣服幾乎穿臟了來調換的等等現象。

這樣的現象持續了一段時期，后來，那種莫名其妙的“退換”頻率反而急劇下降。至今，胖東來的退換貨率一直保持行業最低。

我曾經就此請教過于東來先生，他回答說：這源于兩個因素，一是安全優異的商品品質，二是對顧客不設防，他們不滿意咱們就退貨，這樣就很快建立互信，所以顧客對你有了充分的信任感，放心了，哪里還會有那么多無理取鬧的？

于總在談話中認為：“要人大家看到你的商品有幸福的感覺，如果有這一種感覺，就說明你有愛。”

“一定得學會尊重，尊重不僅是對人的尊重，對萬事萬物本能的要有一種尊重。對別人尊重，是對他的存在、他的價值的一個尊重。”

一個退換貨，其實折射出企業對顧客是不是真誠、是不是包容的心態，你對他待以真誠，他就給你真誠回報。于東來先生說。

無限包容，對曾經的競爭對手與充滿真誠

于東來先生認為，奴性的狀態就是貪婪、自私、虛偽、自卑。

他說，有的人經常到胖東來來，會發現胖東來的賣場總有新的變化。其實胖東來最大的變化是什么？是心靈的變化。心越來越靜了，那一種真情、那一種心靈交融在一起的感覺，不是錢換來的，你多少錢也換不來。對待我們的商品，對待我們的顧客，就不用說了，對任何人，都要希望他們幸福一點，健康一點，輕松一點，能活的更燦爛一點，因為什么？因為這就是愛。

這種真誠和希望，對曾經的同行也莫不如此。

胖動來經營管理系統，全套的資料都是可以在其官網查閱、下載得到的。這種東西，出自一個標桿企業正在運用的管理技術體系，無疑價值非凡。

更為令人驚嘆的是，胖東來的企業經營分析、商品核心信息、財務分析、商品進銷存體系、經營分析也是可以為一些同行共享的。這對任何同行來說都是天機不可泄露的核心機密。

于東來對同行的真誠、友善并非幾句好話而已，他傾注精力親臨現場挽救、調整了幾家同行業早已不是秘密，洛陽大張、南陽萬德隆、湖北雅思、湖南香江百貨這些企業為于東來傾力扶持，周口萬果園，平頂山百花這些連鎖商超在經營迷途之中也得力于于東來多次親臨指導。

這種胸懷，非一般企業家所有。

十多年前，本地一家曾經的同行企業由于急功近利、盲目擴張，走向絕境，平時他們視胖東來為對手，但胖東來從未對任何同行有過一言一語不敬與微詞。后來這家企業不幸倒閉，意想不到的是，于東來第一個送去巨額撫慰金，以幫助老板的家屬孩子渡過難關。

“競爭對手到我們這兒學習，要祝福對方，我們能怎么透明就怎么透明。”——于東來。

“你認為胖東來的核心競爭力是什么？真誠，就是真誠！”——于東來。

真誠成就了愛。

包容成就了胖東來的格局、胸懷、境界。

包容，是對別人的真誠，也是對自己的尊重

真誠體現在各個層面，才會周圍的一切和諧起來。談到企業管理，于東來最推崇的就是真誠和包容的心態。他甚至舉例自己生活中的交往來解答這個問題。于東來先生談到，之前曾經熱心幫助朋友，大家遇到了困難，總是慷慨以助，借出去的錢還不回來的有幾百萬的、上千萬的。

“他們還不了怎么辦啊？收不回來就想開一點，我還要勸他們，你要真沒有這個錢了，企業沒有了就沒有了，起碼得給孩子老婆剩一點。我借給你錢，我還要教你放下心理負擔，很多的問題就迎刃而解了，就不是問題了。”

引申到企業管理環節，既要放權，又要允許出現錯誤，對企業運營中的一些問題，要有最大的包容之心。于東來認為，很多人的思維都有局限，無法超越，所以總是把責任推給對方，導致自己很苦悶。就像我們做企業，做不好，不去找我們自身的原因，不是覺得這個市場不好，就是覺得誰跟你競爭了，或者認為別人管理不好，怨天尤人。其實是老板你自己的能力達不到。

前兩年胖東來有個小店改造，這個一千多平方米的超市，因為當時放權過度，管理層決策失誤，在裝修方面對裝修公司方案和預算審核不嚴密，超市裝修竟然花了八百多萬元，大家都很生氣。事情匯報到于東來那里，怎么辦？老于看都沒看就把報告撕了。他說，我也很生氣，但是想想已經花了能怎么辦？只有吸取教訓，不吸取工作中的教訓再看看有什么用？

而對于他自己，于東來這樣自我安慰：這一頁翻過去了，反正這個店看著裝修的還不錯就行了！面對管理團隊，不要老揪他們著問題不放，要允許他們在成長中試錯、犯錯。

真誠和包容成就了胖東來高效的運營機制。

包容和真誠成就了胖東來活力四射生機勃勃的優秀團隊。

真誠和包容成就了社會對胖動來的追崇。

真誠和包容成就了胖東來品牌。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產專家。

知名財經專欄作家。

東方地產研究院研究員。

2017.12