1、了解你自己:“只戴一頂帽子”。成功取決于我們能否坦率地回答下邊這些問(wèn)題:我們是誰(shuí)?我們不是誰(shuí)?我們想去哪里?我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到哪里?首先知道“我是誰(shuí)”是一切的起點(diǎn),當(dāng)你清楚我是誰(shuí)的時(shí)候,你會(huì)重視自身的價(jià)值和從事的工作,不會(huì)甘于平庸。人每天在不同角色中疲于奔命,當(dāng)你把所有角色服務(wù)于同一目標(biāo)和價(jià)值理念即“只戴一頂帽子”時(shí),你的能力會(huì)大大增強(qiáng)。每個(gè)星巴克員工都時(shí)刻知道他們不是經(jīng)營(yíng)賣(mài)咖啡給顧客的生意,而是經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)關(guān)于提供咖啡的人的事業(yè)時(shí)候,他們不會(huì)為新店開(kāi)業(yè)推出幾個(gè)飲品,如何讓老板滿意這些事情把夢(mèng)想拋到腦后,不會(huì)摘下屬于自己的那頂“帽子”。一個(gè)團(tuán)隊(duì)唯一不應(yīng)受到批評(píng)、指責(zé)的東西就是它行事的哲學(xué),當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)很清楚自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)以及決心的時(shí)候,他們才能充滿激情和活力地干事業(yè)。當(dāng)你知道你是誰(shuí),全世界都會(huì)為你讓路。
2、忠于理想:只做正確的事。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常問(wèn)伙伴“你為什么要來(lái)這里工作?”
因?yàn)樗麄冎喇?dāng)人把激情和理想帶到工作中,成功就會(huì)水到渠成。人并不是為了工作為工作,而是為了夢(mèng)想而工作,這是自驅(qū)動(dòng)力的源泉。當(dāng)你忠于理想的時(shí)候,你不會(huì)因?yàn)榕](méi)有回報(bào)而沮喪,不會(huì)為了提高利潤(rùn)而不再關(guān)心顧客。在星巴克只有兩件事最重要、最正確—就是咖啡和人。每次開(kāi)會(huì)都從咖啡的口味談起,始終關(guān)注我們的“藝術(shù)作品”。始終關(guān)注我們的顧客,確保顧客體驗(yàn)。關(guān)心同事,在團(tuán)隊(duì)里只講“我們”不講“我”。當(dāng)每個(gè)員工都知道“在星巴克,我們要干些什么”的時(shí)候,所有銷售供應(yīng)、市場(chǎng)推廣、質(zhì)量管理等等問(wèn)題都迎刃而解。
3、獨(dú)立思考:要做到知人善任,人盡其才。任何規(guī)章手冊(cè)只是告訴員工應(yīng)該如何去做,卻沒(méi)有解釋他們應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)什么。規(guī)章手冊(cè)沒(méi)有賦予員工能力,卻讓員工喪失能力。星巴克鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考,努力營(yíng)造獨(dú)立的文化氛圍,讓任何級(jí)別的伙伴都能根據(jù)自己崗位做決定。讓使用掃帚的人決定買(mǎi)哪把掃帚,因?yàn)闆](méi)有碰過(guò)掃帚的采購(gòu)并不知道“什么價(jià)格最公道”、“公司需要多少把掃帚”。在星巴克“配方”比規(guī)章更重要。
4、構(gòu)建信任:真誠(chéng)地去關(guān)心。星巴克鼓勵(lì)員工真誠(chéng)地關(guān)心,優(yōu)先考慮他人,而不是自己。他人包括老板、同事和顧客。關(guān)心不是裝出來(lái)的,是寫(xiě)在臉上的,就好像沒(méi)有熱烈地?fù)肀Ш蜕钋榈刈⒁暎蔷洹拔覑?ài)你”就毫無(wú)意義。沒(méi)有任何一種信任不是真心的,用“心”去關(guān)心比用“腦”去關(guān)心別人更重要。
5、傾聽(tīng)事實(shí):墻壁也會(huì)說(shuō)話。在星巴克領(lǐng)導(dǎo)人和下屬溝通的時(shí)候,不是發(fā)郵件而是坐下來(lái)喝一杯咖啡,讓員工告訴你他在想什么,理解員工的感受,并在傾聽(tīng)時(shí)給予及時(shí)反饋。經(jīng)營(yíng)門(mén)店的時(shí)候,有時(shí)規(guī)章手冊(cè)并不能告訴你如何捕捉顧客的需求,需要用心去傾聽(tīng)顧客的細(xì)微感情變化和弦外之音,當(dāng)顧客不滿意時(shí)候馬上能感覺(jué)到,并提供幫助。傾聽(tīng)的氛圍帶來(lái)開(kāi)誠(chéng)布公的工作環(huán)境。傾聽(tīng)是一種能力,需要帶著同情去傾聽(tīng),時(shí)刻保持關(guān)心,就像佛家講的“慈悲空”,從“無(wú)我”的狀態(tài)出發(fā),對(duì)周?chē)h(huán)境做出回應(yīng),越是在頭腦里清空“我”的意念(不關(guān)注自己,忘記自己,不夾雜太多個(gè)人意識(shí)和建議),越能迅速做出回應(yīng)。
6、勇于承擔(dān):只有事實(shí)聽(tīng)起來(lái)才像是事實(shí)。在星巴克大家只說(shuō)事實(shí)。比如裁員或者經(jīng)營(yíng)下滑等問(wèn)題如果公司不能開(kāi)誠(chéng)布公地和員工交流,員工通過(guò)其他渠道也一樣可以知道這些信息,走廊里三五成群的聊天,掩上門(mén)的私人談話和真正的交流比起來(lái),沒(méi)有任何好處。信任=事實(shí)=責(zé)任,信任是公司和團(tuán)隊(duì)中非常關(guān)鍵的因素,因?yàn)橛辛诵湃危瑔T工會(huì)公開(kāi)自己的不同意見(jiàn),決策會(huì)更有效力。同時(shí)鼓勵(lì)員工勇于承擔(dān)事實(shí),不懼怕、不怕不自在,知過(guò)能改才能繼續(xù)前進(jìn)。
7、采取行動(dòng):像實(shí)干家那樣思考,像思想家那樣行動(dòng)。星巴克重視讓員工在思考和行動(dòng)之間找到平衡點(diǎn),最重要的還是行動(dòng)。因?yàn)椴恍袆?dòng),就不會(huì)有結(jié)果,不知道自己的潛力。同時(shí)在行動(dòng)的過(guò)程中保持激情、目標(biāo)和堅(jiān)持不懈。就像創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨無(wú)視市場(chǎng)價(jià)格變化始終堅(jiān)持買(mǎi)最好的咖啡豆,不顧他人質(zhì)疑,始終堅(jiān)持在門(mén)店播放音樂(lè),并把音樂(lè)做成了咖啡藝術(shù)的完美伴侶。
8、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn):我們首先都是人。我們的不快樂(lè)都來(lái)自?shī)^斗中的艱難,而不是來(lái)自我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。面對(duì)工作中的壓力、焦慮和困難,星巴克告訴員工,不管做什么事都不是直線運(yùn)動(dòng),因?yàn)槲覀儠?huì)被快樂(lè)、悲傷和困難干擾而偏離航向。但是如果我們知道自己要去哪里,并牢記在心,我們就能找到自己的路,這是每個(gè)員工必須學(xué)會(huì)的技能。
9、實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力:將“聲色俱厲”換成“柔聲細(xì)語(yǔ)”。在很多公司經(jīng)常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)下屬大聲嚷嚷:“別以為我不在,你就……”有理不在聲高,星巴克崇尚讓平和成為行動(dòng)指南,崇尚人民公仆式的領(lǐng)導(dǎo)者,鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工意見(jiàn)并為他們效勞;多贊賞員工、幫助員工進(jìn)步;“安靜”并和顏悅色地領(lǐng)導(dǎo)員工。因?yàn)樾鷩叹褪切鷩蹋鼪](méi)有任何價(jià)值。你要尋找的東西才是實(shí)質(zhì)性的東西。更安靜一點(diǎn)的聲音,也是意志的聲音、懂得關(guān)心的聲音,它們才是最關(guān)鍵的。
10、勇于夢(mèng)想:要說(shuō)“Yes”—這個(gè)世界上最有力量的詞。在每個(gè)人成長(zhǎng)的過(guò)程中,有權(quán)威的人(父母、老師、上司等)時(shí)常說(shuō):“NO,不要碰那個(gè)”“不行,你不能那么做”,NO是一種障礙,而Yes是認(rèn)可、是激勵(lì)、是這個(gè)世界上最有力量的詞。當(dāng)顧客在早晨開(kāi)店前敲門(mén),你是說(shuō):“NO,我們還有10分鐘才開(kāi)門(mén)”還是說(shuō):“Yes,您請(qǐng)進(jìn)”。當(dāng)顧客提出更多希望不同調(diào)味品的特制飲品,或是不同選擇的牛奶時(shí),你是說(shuō):“Yes還是NO”。持續(xù)對(duì)顧客說(shuō)Yes是一種飽含深情地回應(yīng),是“一切如你所愿”的氛圍營(yíng)造。Yes的背后是“以人為本”的精神信念,Yes可以帶來(lái)信仰的飛躍,Yes改變可以帶來(lái)改變世界的力量。
在星巴克這些經(jīng)過(guò)實(shí)踐的法則,完全滲透到每個(gè)員工制定決策、處理問(wèn)題、表達(dá)關(guān)心等各個(gè)方面,是每個(gè)員工值得信賴的航標(biāo),幫助員工確定航向。“以人為本”是星巴克的核心,一切都與人有關(guān),與所有人有關(guān)。
(來(lái)源:聯(lián)商網(wǎng)專欄作者韓乾源)
13811662744- 該帖于 2018/1/16 11:05:00 被修改過(guò)