1、了解你自己：“只戴一頂帽子”。成功取決于我們能否坦率地回答下邊這些問題：我們是誰？我們不是誰？我們想去哪里？我們如何才能達到哪里？首先知道“我是誰”是一切的起點，當你清楚我是誰的時候，你會重視自身的價值和從事的工作，不會甘于平庸。人每天在不同角色中疲于奔命，當你把所有角色服務于同一目標和價值理念即“只戴一頂帽子”時，你的能力會大大增強。每個星巴克員工都時刻知道他們不是經營賣咖啡給顧客的生意，而是經營一項關于提供咖啡的人的事業時候，他們不會為新店開業推出幾個飲品，如何讓老板滿意這些事情把夢想拋到腦后，不會摘下屬于自己的那頂“帽子”。一個團隊唯一不應受到批評、指責的東西就是它行事的哲學，當一個團隊很清楚自己的價值標準、目標以及決心的時候，他們才能充滿激情和活力地干事業。當你知道你是誰，全世界都會為你讓路。

2、忠于理想：只做正確的事。星巴克的領導時常問伙伴“你為什么要來這里工作？”

因為他們知道當人把激情和理想帶到工作中，成功就會水到渠成。人并不是為了工作為工作，而是為了夢想而工作，這是自驅動力的源泉。當你忠于理想的時候，你不會因為努力沒有回報而沮喪，不會為了提高利潤而不再關心顧客。在星巴克只有兩件事最重要、最正確—就是咖啡和人。每次開會都從咖啡的口味談起，始終關注我們的“藝術作品”。始終關注我們的顧客，確保顧客體驗。關心同事，在團隊里只講“我們”不講“我”。當每個員工都知道“在星巴克，我們要干些什么”的時候，所有銷售供應、市場推廣、質量管理等等問題都迎刃而解。

3、獨立思考：要做到知人善任，人盡其才。任何規章手冊只是告訴員工應該如何去做，卻沒有解釋他們應該努力實現什么。規章手冊沒有賦予員工能力，卻讓員工喪失能力。星巴克鼓勵員工獨立思考，努力營造獨立的文化氛圍，讓任何級別的伙伴都能根據自己崗位做決定。讓使用掃帚的人決定買哪把掃帚，因為沒有碰過掃帚的采購并不知道“什么價格最公道”、“公司需要多少把掃帚”。在星巴克“配方”比規章更重要。

4、構建信任：真誠地去關心。星巴克鼓勵員工真誠地關心，優先考慮他人，而不是自己。他人包括老板、同事和顧客。關心不是裝出來的，是寫在臉上的，就好像沒有熱烈地擁抱和深情地注視，那句“我愛你”就毫無意義。沒有任何一種信任不是真心的，用“心”去關心比用“腦”去關心別人更重要。

5、傾聽事實：墻壁也會說話。在星巴克領導人和下屬溝通的時候，不是發郵件而是坐下來喝一杯咖啡，讓員工告訴你他在想什么，理解員工的感受，并在傾聽時給予及時反饋。經營門店的時候，有時規章手冊并不能告訴你如何捕捉顧客的需求，需要用心去傾聽顧客的細微感情變化和弦外之音，當顧客不滿意時候馬上能感覺到，并提供幫助。傾聽的氛圍帶來開誠布公的工作環境。傾聽是一種能力，需要帶著同情去傾聽，時刻保持關心，就像佛家講的“慈悲空”，從“無我”的狀態出發，對周圍環境做出回應，越是在頭腦里清空“我”的意念（不關注自己，忘記自己，不夾雜太多個人意識和建議），越能迅速做出回應。

6、勇于承擔：只有事實聽起來才像是事實。在星巴克大家只說事實。比如裁員或者經營下滑等問題如果公司不能開誠布公地和員工交流，員工通過其他渠道也一樣可以知道這些信息，走廊里三五成群的聊天，掩上門的私人談話和真正的交流比起來，沒有任何好處。信任=事實=責任，信任是公司和團隊中非常關鍵的因素，因為有了信任，員工會公開自己的不同意見，決策會更有效力。同時鼓勵員工勇于承擔事實，不懼怕、不怕不自在，知過能改才能繼續前進。

7、采取行動：像實干家那樣思考，像思想家那樣行動。星巴克重視讓員工在思考和行動之間找到平衡點，最重要的還是行動。因為不行動，就不會有結果，不知道自己的潛力。同時在行動的過程中保持激情、目標和堅持不懈。就像創始人霍華德·舒爾茨無視市場價格變化始終堅持買最好的咖啡豆，不顧他人質疑，始終堅持在門店播放音樂，并把音樂做成了咖啡藝術的完美伴侶。

8、應對挑戰：我們首先都是人。我們的不快樂都來自奮斗中的艱難，而不是來自我們為之奮斗的目標。面對工作中的壓力、焦慮和困難，星巴克告訴員工，不管做什么事都不是直線運動，因為我們會被快樂、悲傷和困難干擾而偏離航向。但是如果我們知道自己要去哪里，并牢記在心，我們就能找到自己的路，這是每個員工必須學會的技能。

9、實踐領導力：將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”。在很多公司經常出現領導人對下屬大聲嚷嚷：“別以為我不在，你就……”有理不在聲高，星巴克崇尚讓平和成為行動指南，崇尚人民公仆式的領導者，鼓勵領導者傾聽員工意見并為他們效勞；多贊賞員工、幫助員工進步；“安靜”并和顏悅色地領導員工。因為喧囂就是喧囂，它沒有任何價值。你要尋找的東西才是實質性的東西。更安靜一點的聲音，也是意志的聲音、懂得關心的聲音，它們才是最關鍵的。

10、勇于夢想：要說“Yes”—這個世界上最有力量的詞。在每個人成長的過程中，有權威的人（父母、老師、上司等）時常說：“NO，不要碰那個”“不行，你不能那么做”，NO是一種障礙，而Yes是認可、是激勵、是這個世界上最有力量的詞。當顧客在早晨開店前敲門，你是說：“NO，我們還有10分鐘才開門”還是說：“Yes，您請進”。當顧客提出更多希望不同調味品的特制飲品，或是不同選擇的牛奶時，你是說：“Yes還是NO”。持續對顧客說Yes是一種飽含深情地回應，是“一切如你所愿”的氛圍營造。Yes的背后是“以人為本”的精神信念，Yes可以帶來信仰的飛躍，Yes改變可以帶來改變世界的力量。

在星巴克這些經過實踐的法則，完全滲透到每個員工制定決策、處理問題、表達關心等各個方面，是每個員工值得信賴的航標，幫助員工確定航向。“以人為本”是星巴克的核心，一切都與人有關，與所有人有關。

（來源：聯商網專欄作者韓乾源）