2018年國美線上線下業(yè)務(wù)的組織正式“合二為一”，實(shí)現(xiàn)融合。3月5日下午，國美互聯(lián)網(wǎng)零售控股公司總裁王俊洲表示，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專屬，實(shí)體門店同樣可以互聯(lián)網(wǎng)化，給顧客提供全過程、線上線下融合的體驗(yàn)，用技術(shù)推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。
王俊洲說，國美新零售主要圍繞消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)個(gè)性化兩點(diǎn)。而消費(fèi)升級(jí)又從產(chǎn)品高端化、提供系統(tǒng)化方案、服務(wù)增值“三管齊下”。“做好選品，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售終端、后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們理解的新零售�！�
如今，全社會(huì)都在推新零售，但各家理解、做法并不一樣。阿里巴巴、京東都積極布局，加快向線下零售的滲透；蘇寧與各大地產(chǎn)商結(jié)盟、鞏固擴(kuò)大線下入口，今年將新開5000家店；而國美則強(qiáng)化場景式的顧客體驗(yàn)。
“國美將提供全場景的顧客體驗(yàn)，已將互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與實(shí)體門店運(yùn)營一體化，線上、線下渠道的采購一體化，營銷推廣也變?yōu)橐粋�(gè)組織，這個(gè)零售模型是基于現(xiàn)實(shí)需求。”王俊洲說。
比如，標(biāo)準(zhǔn)商品在互聯(lián)網(wǎng)購買很便捷，但是中高端商品在互聯(lián)網(wǎng)購買往往會(huì)遇到困惑。像55英寸彩電的價(jià)格從2000元到19999元，冰箱的價(jià)格也從2000元到20000元，一匹空調(diào)的價(jià)格從1000多元到7000元，顧客在線上很難感到區(qū)隔，線下在中高端商品選購時(shí)更高效。所以，線上、線下融合可以給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。
“消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為主要的增長動(dòng)力。”王俊洲說，去年國內(nèi)空調(diào)的銷量增長不大，但是空調(diào)的單價(jià)增長了14%-15%，一方面帶動(dòng)整體銷售額的增長，另一方面促進(jìn)了盈利的增長，所以格力、美的、海爾都取得很好的業(yè)績，國美2017年在空調(diào)銷售上也取得了好業(yè)績。
除高端化，成套化也是升級(jí)的方向。國美正在加快門店改造，增強(qiáng)場景化的顧客體驗(yàn)，讓客戶了解中高端產(chǎn)品和整體解決方案。王俊洲說，國美門店已不只單一的空調(diào)、熱水器產(chǎn)品，而是展示全屋凈水、整體廚房、中央空調(diào)等成套方案，提高系統(tǒng)化的服務(wù)能力。
此外，服務(wù)也在升級(jí)。王俊洲介紹說，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用戶通過國美管家APP，就可以了解貨到哪里、何時(shí)安裝，并進(jìn)行評(píng)價(jià)�！懊刻煊�3-4萬人對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)，我們實(shí)現(xiàn)與顧客在后服務(wù)市場的全交互，知道哪些滿意、哪些不滿意，為優(yōu)化服務(wù)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)�！�
比如，物流工人把冰箱扛到五六樓后，提醒用戶一小時(shí)后才插電，滿意度有所提升。王俊洲說，“我每天打開電腦看用戶評(píng)價(jià)，這條評(píng)價(jià)重復(fù)度很高。所以，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是消費(fèi)升級(jí)，不只價(jià)格提高。國美2018年的戰(zhàn)略核心是‘能力創(chuàng)造價(jià)值’。”
他還舉例說，三星、LG在美國每賣一百臺(tái)洗衣機(jī)，配套賣出七十臺(tái)干衣機(jī)，而現(xiàn)在中國市場每賣一百臺(tái)洗衣機(jī)，只配套賣出一臺(tái)干衣機(jī)。所以，中國干衣機(jī)的市場潛力很大�！爸灰盐蘸眠x品，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)體門店的價(jià)值就會(huì)被認(rèn)可�！�
第一財(cái)經(jīng)記者3月5日下午在國美上海長壽路店看到，商品出樣和陳列已經(jīng)開始改變。比如，一樓除了手機(jī)、電腦，還有桿式吸塵器、凈水機(jī)等高附加值的新興家電；三樓增加了廚電與廚柜結(jié)合的整體廚房展示。據(jù)了解，像在國美旗下永樂漕寶路店，上萬平米的店面中，三分之一是成套方案體驗(yàn)區(qū)，涵蓋全屋凈水、全屋地暖、中央空調(diào)、整體廚房、洗護(hù)中心等。
一位國美員工告訴第一財(cái)經(jīng)，擴(kuò)大家電家居解決方案的體驗(yàn)區(qū)后，帶來兩個(gè)變化。一個(gè)變化是銷售的平均單價(jià)提升，像一套地暖產(chǎn)品就兩三萬元；另一個(gè)變化是經(jīng)營思維改變，以前把冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、彩電、3C數(shù)碼產(chǎn)品賣好就行，現(xiàn)在許多新興的品類和服務(wù)，會(huì)通過客廳、睡房等場景化展示的方式，進(jìn)入國美門店，如尚品宅配的家居定制服務(wù)。
“你可以在國美門店下單，也可以在店內(nèi)通過國美GOME的APP下單，只要是在這個(gè)地區(qū)送貨，都?xì)w我們的業(yè)績”。另一位國美員工說，今年國美線上、線下業(yè)務(wù)的組織正式合二為一，業(yè)績考核也不再分線上、線下，而是按送貨地區(qū)來考核業(yè)績，方便顧客選擇。
顯然，不依靠線上、線下的差價(jià)，而是依靠服務(wù)增值，來黏住用戶、打開新的盈利空間，已成為大型連鎖商的共同選擇。春節(jié)前，蘇寧云商正式更名為蘇寧易購，考慮到今年蘇寧集團(tuán)剛剛把物流、金融獨(dú)立出來，成為新增的兩大產(chǎn)業(yè)板塊，不排除將來蘇寧物流、蘇寧金融分拆單獨(dú)上市的可能性，而物流、金融正是服務(wù)增值的重點(diǎn)領(lǐng)域。國美這次在“黑色星期五”活動(dòng)期間推出空調(diào)十免服務(wù)，包括免遠(yuǎn)程安裝費(fèi)、免安裝加長銅管費(fèi)等，王俊洲稱“一天投入千萬元”，也是為了增強(qiáng)服務(wù)競爭力。
（來源：第一財(cái)經(jīng) 王珍）
