聯(lián)商網(wǎng)消息：“他們不缺錢，但也絕對不會花冤枉錢。”樂友營銷副總裁高海燕在本次聯(lián)商網(wǎng)大會上分享到。

母嬰作為近年來備受關(guān)注的一個行業(yè)，發(fā)展即將步入快車道。從2010年到2018年，母嬰家庭每年都有2%到3%的增長率。據(jù)艾瑞咨詢報告顯示，預(yù)計到2018年年末，中國母嬰家庭群體規(guī)模將達(dá)到2.86億。與2010年相比，增長21.2%，可見母嬰市場潛力巨大。這也解釋了為何近幾年各大平臺會將母嬰作為其重點(diǎn)類目，同時很多品牌也開始孵化母嬰產(chǎn)品，甚至不惜重金收購?fù)鈦砟笅肫放啤?

作為已在母嬰領(lǐng)域深耕18余年的孕嬰童品牌——樂友，從2000年的一家90平小店到如今在全國150余個城市的600多家門店，樂友有其獨(dú)到的一套發(fā)展邏輯：想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需。

消費(fèi)者變了

目前進(jìn)入生育高峰期的年輕父母大多為出生于80年代以后的獨(dú)生子女，他們普遍受過良好教育，對生活品質(zhì)要求更高，也更加注重優(yōu)生優(yōu)育的育兒觀念。

同時，高海燕還提到，這群年輕爸媽很容易受分享文化以及娛樂精神的影響，他們會更愿意從旁人分享的，或是在娛樂平臺了解到的信息去選擇相關(guān)產(chǎn)品和渠道。

有了上述對消費(fèi)者的分析，樂友就知道如何做才有一定的競爭優(yōu)勢。

首先，他們總結(jié)出消費(fèi)者其實更希望有一些全球進(jìn)口商品；其次，他們不缺錢，但也絕對不會花冤枉錢，所以產(chǎn)品的性價比永遠(yuǎn)是零售業(yè)要關(guān)注的一個話題；第三，就是購物的便利性。由于電商的迅速發(fā)展，目前國內(nèi)的購物環(huán)境可以說已經(jīng)非常方便了，“怎樣能夠更加無束縛，使得我們的消費(fèi)者能夠隨時、及時買到他們所需要的產(chǎn)品，一直是我們思考的問題。”最后，便是最基礎(chǔ)也是最核心的安全規(guī)范。

目前，樂友已經(jīng)和國內(nèi)外知名的500余個供應(yīng)商達(dá)成合作，極大程度的豐富了商品的結(jié)構(gòu)；在自有品牌方面，做到了高性價；也已推出了及時送服務(wù)，在購物便利性方面更進(jìn)了一步。為了保證產(chǎn)品的安全性，樂友要求每個進(jìn)口的外資產(chǎn)品都要有“出生證”，也就是廠家的授權(quán)；而對于自有品牌，其更是有一套高于國家標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。

高海燕舉了個例子，就拿服裝來說，國家要求嬰幼兒用品0到3歲必須達(dá)到A類標(biāo)準(zhǔn)，但樂友將0到6歲的標(biāo)準(zhǔn)都做到了A類；甚至連國家要求為B類的媽媽產(chǎn)品，其也將媽媽的內(nèi)衣類做成了A類。“我們也是在業(yè)內(nèi)第一個成立QA的企業(yè)，七年前，不但要確保自己的產(chǎn)品安全可靠，更重要的是第三方的產(chǎn)品也要定期抽檢。”

溝通方式更加多元

消費(fèi)者的改變，就要求樂友在與他們溝通方式上也做出同樣的變化。“大家都在講體驗、互動。這就要求我們無論在線上還是在線下，更加要關(guān)注消費(fèi)者的參與，更關(guān)注與消費(fèi)者的產(chǎn)品互動及體驗，聽聽他們對產(chǎn)品的反饋。”

所以樂友在任何一個產(chǎn)品上來的時候都會做一些消費(fèi)者的調(diào)查，把媽媽請過來，給他們的孩子試用，再反饋試用的結(jié)果，甚至讓他們參與到產(chǎn)品的設(shè)計與包裝。

內(nèi)容上，由于現(xiàn)在是短視頻和娛樂化時代，所以樂友在產(chǎn)品的推廣及傳播上，也會運(yùn)用類似“抖音”的短視頻娛樂平臺。

除此以外，樂友為增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動，還建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產(chǎn)品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費(fèi)者情感的社交平臺“樂媽圈、樂試用會員活動”以及從溝通維度出發(fā)的“導(dǎo)購寶”。

其中，“導(dǎo)購寶”可以隨時了解到會員信息：她（他）上次買了什么東西？現(xiàn)在的孩子應(yīng)該買什么了？系統(tǒng)也會進(jìn)行自動提醒。“所以這時候?qū)з弳T就可以很及時地跟會員進(jìn)行溝通，也不存在我的客戶不來店里我就無法跟她（他）交流，我們可以隨時隨地地提供會員服務(wù)。”

將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

經(jīng)過長期調(diào)查，樂友發(fā)現(xiàn)無論消費(fèi)者怎么變，他們有一個需求一直沒變，就是如兒童攝影、游泳、早教等類似的孕嬰童延伸服務(wù)。

但由于術(shù)業(yè)有專攻，樂友不可能全盤通吃，但又要滿足消費(fèi)者這樣的需求，基于這樣的思考，樂友逐漸形成了提供信息服務(wù)的想法，于是便有了現(xiàn)在的樂親子平臺。在該平臺上，樂友整合了所有優(yōu)秀的合作異業(yè)伙伴，受眾可以隨時去查“離我最近、評價最好、有何優(yōu)惠”等信息，可以隨時看到別人的服務(wù)是什么，這就大大地增加了用戶的黏性，給他們提供了更好的會員價值挖掘。“我們也發(fā)現(xiàn)，這個產(chǎn)品上線之后還是得到了非常多的客戶的信賴。”

當(dāng)然，僅僅是信息的提供還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，核心重要的是樂友發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的需求跟服務(wù)的需求有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。這樣一來，樂友就可以根據(jù)用戶的產(chǎn)品需求推薦其相關(guān)的服務(wù)，將服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，挖掘顧客的潛在需求。

給顧客一個買你產(chǎn)品的理由，首先你得先了解顧客需求。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳肖麗）