聯商網消息：“他們不缺錢，但也絕對不會花冤枉錢。”樂友營銷副總裁高海燕在本次聯商網大會上分享到。

母嬰作為近年來備受關注的一個行業，發展即將步入快車道。從2010年到2018年，母嬰家庭每年都有2%到3%的增長率。據艾瑞咨詢報告顯示，預計到2018年年末，中國母嬰家庭群體規模將達到2.86億。與2010年相比，增長21.2%，可見母嬰市場潛力巨大。這也解釋了為何近幾年各大平臺會將母嬰作為其重點類目，同時很多品牌也開始孵化母嬰產品，甚至不惜重金收購外來母嬰品牌。

作為已在母嬰領域深耕18余年的孕嬰童品牌——樂友，從2000年的一家90平小店到如今在全國150余個城市的600多家門店，樂友有其獨到的一套發展邏輯：想消費者所想，做消費者所需。

消費者變了

目前進入生育高峰期的年輕父母大多為出生于80年代以后的獨生子女，他們普遍受過良好教育，對生活品質要求更高，也更加注重優生優育的育兒觀念。

同時，高海燕還提到，這群年輕爸媽很容易受分享文化以及娛樂精神的影響，他們會更愿意從旁人分享的，或是在娛樂平臺了解到的信息去選擇相關產品和渠道。

有了上述對消費者的分析，樂友就知道如何做才有一定的競爭優勢。

首先，他們總結出消費者其實更希望有一些全球進口商品；其次，他們不缺錢，但也絕對不會花冤枉錢，所以產品的性價比永遠是零售業要關注的一個話題；第三，就是購物的便利性。由于電商的迅速發展，目前國內的購物環境可以說已經非常方便了，“怎樣能夠更加無束縛，使得我們的消費者能夠隨時、及時買到他們所需要的產品，一直是我們思考的問題。”最后，便是最基礎也是最核心的安全規范。

目前，樂友已經和國內外知名的500余個供應商達成合作，極大程度的豐富了商品的結構；在自有品牌方面，做到了高性價；也已推出了及時送服務，在購物便利性方面更進了一步。為了保證產品的安全性，樂友要求每個進口的外資產品都要有“出生證”，也就是廠家的授權；而對于自有品牌，其更是有一套高于國家標準的指標。

高海燕舉了個例子，就拿服裝來說，國家要求嬰幼兒用品0到3歲必須達到A類標準，但樂友將0到6歲的標準都做到了A類；甚至連國家要求為B類的媽媽產品，其也將媽媽的內衣類做成了A類。“我們也是在業內第一個成立QA的企業，七年前，不但要確保自己的產品安全可靠，更重要的是第三方的產品也要定期抽檢。”

溝通方式更加多元

消費者的改變，就要求樂友在與他們溝通方式上也做出同樣的變化。“大家都在講體驗、互動。這就要求我們無論在線上還是在線下，更加要關注消費者的參與，更關注與消費者的產品互動及體驗，聽聽他們對產品的反饋。”

所以樂友在任何一個產品上來的時候都會做一些消費者的調查，把媽媽請過來，給他們的孩子試用，再反饋試用的結果，甚至讓他們參與到產品的設計與包裝。

內容上，由于現在是短視頻和娛樂化時代，所以樂友在產品的推廣及傳播上，也會運用類似“抖音”的短視頻娛樂平臺。

除此以外，樂友為增強與消費者的互動，還建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費者情感的社交平臺“樂媽圈、樂試用會員活動”以及從溝通維度出發的“導購寶”。

其中，“導購寶”可以隨時了解到會員信息：她（他）上次買了什么東西？現在的孩子應該買什么了？系統也會進行自動提醒。“所以這時候導購員就可以很及時地跟會員進行溝通，也不存在我的客戶不來店里我就無法跟她（他）交流，我們可以隨時隨地地提供會員服務。”

將產品與服務進行有機結合

經過長期調查，樂友發現無論消費者怎么變，他們有一個需求一直沒變，就是如兒童攝影、游泳、早教等類似的孕嬰童延伸服務。

但由于術業有專攻，樂友不可能全盤通吃，但又要滿足消費者這樣的需求，基于這樣的思考，樂友逐漸形成了提供信息服務的想法，于是便有了現在的樂親子平臺。在該平臺上，樂友整合了所有優秀的合作異業伙伴，受眾可以隨時去查“離我最近、評價最好、有何優惠”等信息，可以隨時看到別人的服務是什么，這就大大地增加了用戶的黏性，給他們提供了更好的會員價值挖掘。“我們也發現，這個產品上線之后還是得到了非常多的客戶的信賴。”

當然，僅僅是信息的提供還遠遠不夠，核心重要的是樂友發現產品的需求跟服務的需求有非常強的關聯性。這樣一來，樂友就可以根據用戶的產品需求推薦其相關的服務，將服務與產品進行有機的結合，挖掘顧客的潛在需求。

給顧客一個買你產品的理由，首先你得先了解顧客需求。

（來源：聯商網 陳肖麗）