聯(lián)商專欄：2008年我在《上海商學(xué)院學(xué)報(bào)》第六期發(fā)表了一篇題為《中國零售改革開放三十年》的文章，并附上了《對(duì)中國零售業(yè)的二十四條感悟》。如今有過去了十年，又總結(jié)了三十一條感悟。兩項(xiàng)合計(jì)五十五條，與大家分享如下。
（一）2008年對(duì)中國零售的二十四條感悟
1、中國零售業(yè)三十年，第一次革命是業(yè)態(tài)替代，第二次革命是國際競爭，第三次革命是改朝換代。
2、中國零售業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)是：發(fā)展第一，規(guī)范第二；實(shí)用第一，標(biāo)準(zhǔn)第二。
3、本土超市的第一生產(chǎn)力是什么？但愿不是電子消費(fèi)卡。
4、中國零售業(yè)未來的發(fā)展需要：變化——員工的變;變革——組織的變;革命——老板的變。
5、零售的唯一原則：消費(fèi)者決定，顧客是裁判。喜歡看到顧客臉上幸福笑容的人，一定能成就零售大業(yè)。
6、公司的事，說大也不大；家中的事，說小也不小。
7、中國零售業(yè)：專家太多慮，企業(yè)太多變，政府太多情。
8、零售森林腐朽的大樹將要倒下，死者將成為生者的養(yǎng)料，小樹苗茁壯成長，“以小勝大，以多勝少，以弱勝強(qiáng)”的時(shí)代一定會(huì)到來。零售，需要發(fā)起一場規(guī)模浩大的“人民戰(zhàn)爭”，堅(jiān)持“深挖洞，廣積糧，緩稱霸”。
9、標(biāo)準(zhǔn)的缺失，不作為的監(jiān)督者，腐敗的官僚，貧窮的消費(fèi)者，墮落的專家，黑心的商人，低廉的違法成本，不對(duì)稱的市場結(jié)構(gòu)，構(gòu)成了一條“害人奶粉”的供應(yīng)鏈。
10、中國的零售業(yè)經(jīng)營者是最痛苦的，他們的肩上扛著沉重的擔(dān)，他們的身上流著零售的血，他們的心中烙著受傷的痕。
11、領(lǐng)導(dǎo)的一句話、一個(gè)批示，甚至媒體的一篇報(bào)道，都有可能剝奪“零售的命”。
12、因?yàn)槌晒Γ允。晒κ鞘≈浮?
13、經(jīng)驗(yàn)+自信=毀滅，經(jīng)驗(yàn)只能用來創(chuàng)造新的經(jīng)驗(yàn)，零售人不要過度相信過去的經(jīng)驗(yàn)。
14、零售是一個(gè)魅力無限的行業(yè)，只有付出激情，才能感受魅力。
15、零售是一種以持續(xù)加班為特色的行業(yè)，上班有時(shí)，下班無時(shí)，加班正常，不加反常，全年無休，隨時(shí)應(yīng)招，周六保證不休息，周日休息不保證。
16、零售人把“未來健康”投入到企業(yè)的發(fā)展中，用“生活資源”換“生存資源”。那是一個(gè)必須拼命才能生存的行業(yè)，更是一個(gè)“很容易送命的行業(yè)”，它不再是當(dāng)年那種使人聯(lián)想到“優(yōu)雅與溫馨”的行業(yè)。
17、中國零售業(yè)正在傳染：浮腫病、狂熱病、敗血癥與分裂癥。浮腫是狂熱的結(jié)果，敗血是先天性貧血與后天性躍進(jìn)的結(jié)果，其最終的結(jié)果是：要么爆裂，要么分裂，都只能是日趨死亡。零售業(yè)的冬季總將會(huì)降臨。
18、死亡并不等于滅亡，是電腦就必然會(huì)有帶毒工作的那一天，是人類就必然會(huì)有帶病活著的那一天，那冬季從來就是春季到來之前的一個(gè)必然會(huì)經(jīng)歷的季節(jié)。所以，還是讓該死的死去，讓該活的活著。死者將成為生者的養(yǎng)料，讓生者長得更好。
19、特許總部不是警察局，而應(yīng)該是一個(gè)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
20、中國連鎖企業(yè)最缺的是具有時(shí)代精神和行業(yè)責(zé)任的企業(yè)家。
21、公司要上市，老板也要上市，這就是經(jīng)營者的另一種責(zé)任。
22、連鎖行業(yè)存在劣店逐良店、劣品逐良品、劣客逐良客、劣才逐良才、劣企逐良企等五種“劣逐良現(xiàn)象”。
23、中國零售業(yè)前三十年是打破規(guī)則求發(fā)展，后三十年將是建立規(guī)制就求壯大。
24、中國零售業(yè)最近三十年發(fā)展的推動(dòng)力是“強(qiáng)勢刀手”：永不言敗的經(jīng)營刀手;永不言理的商品刀手;永不言情的管理刀手。
（二）2018年對(duì)中國零售的三十一條感悟
2018年對(duì)我國零售業(yè)的三十一點(diǎn)感悟如下。
1、如果發(fā)展是硬道理，那么有效才是真道理。一切新體驗(yàn)，最終都要以有效為前提，不能提升效率的新零售，都是“偽零售”。
2、電商是漁民，店商是農(nóng)民。漁民滿載而歸，遇到大風(fēng)大浪，就會(huì)船毀人亡;農(nóng)民遇到天災(zāi)人禍，只要土地還是干凈的，總能期待花開果熟的時(shí)候。
3、站隊(duì)很重要，站位更重要。一切問題歸根到底是立場問題。如果不能站在用戶的立場去踐行零售，即使已經(jīng)到達(dá)巔峰，也終將歸零。
4、使用優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，要注意避免八大錯(cuò)誤：太急、缺乏核心、不周到、沒實(shí)踐就否定、信息資源浪費(fèi)、決策機(jī)制不完善、沒有用人所長、個(gè)體意識(shí)太強(qiáng)。
5、做很多事情，都要把人分為四種：實(shí)干家、推進(jìn)者、協(xié)調(diào)者、謀劃者。
6、對(duì)消費(fèi)大眾來說，方便快捷與物有所值，是零售的原始價(jià)值。
7、阿里改變的是購物方式，騰訊改變的是溝通方式，百度改變的是思考方式。百度對(duì)年輕人的危害要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于阿里與騰訊。
8、本無“初心”，何來“不忘”!我國零售業(yè)本來就缺乏完整的“初心”，在零售新環(huán)境下，培育“初心”與“創(chuàng)新”發(fā)展同等重要。
9、與其爭論零售本質(zhì)，不如關(guān)注服務(wù)對(duì)象。
10、社區(qū)商業(yè)是提供快樂生活的服務(wù)站，應(yīng)該“四度合一”，即跨度+低度+速度+溫度。業(yè)務(wù)集合有跨度，商品價(jià)格有低度，場景服務(wù)有速度，暖心待客有溫度。
11、客從何來，有兩個(gè)層面：客的需求源，來自生活;客的引流，來自營銷。前者是市場發(fā)現(xiàn)，后者是裝彈發(fā)射!
12、銷強(qiáng)營弱，過度營銷，套路極致，忽悠之道挫傷了消費(fèi)者情感，迷惑了消費(fèi)者心智，壓抑了消費(fèi)者需求，摧毀了雙方的互信，導(dǎo)致商家對(duì)品牌缺乏自信，不得不用“更逼真的忽悠”來忽悠消費(fèi)者!好在有良知與預(yù)見的零售商正在涌現(xiàn)!
13、消費(fèi)者逐漸走向“認(rèn)牌購買”，零售商要對(duì)得起消費(fèi)者對(duì)“招牌”的信任!消費(fèi)者真的歷來都是“理性的”，他們不會(huì)單純服從內(nèi)心的呼喚，他們會(huì)權(quán)衡利弊，坦然地接受環(huán)境的制約，實(shí)現(xiàn)多因素決策優(yōu)選。面對(duì)理性的消費(fèi)者，需要理性的新零售。
14、消費(fèi)者喜歡娛樂化，但他們更喜歡簡單、明快、透視的商業(yè)風(fēng)格。商業(yè)套路太深，要當(dāng)心到最后套住的不是客人，而是自己。
15、消費(fèi)者有時(shí)候關(guān)注的不是商品，也不是價(jià)格，或許他們更關(guān)注東西什么時(shí)候才能到達(dá)?能不能準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)?到達(dá)的時(shí)候，還希望快遞小哥有一個(gè)笑臉!
16、偽命題、偽需求、偽自信，使零售不斷試錯(cuò)。
17、老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技，老而無格，這樣的老是衰老，是人員退化，腦子僵化，店鋪老化，即使電商不來，盒馬不來，也注定會(huì)被淘汰!如果盲目跟風(fēng)，不掌握新零售背后的商業(yè)邏輯，變化與變革越多，可能就會(huì)變得更慘!
18、小生態(tài)鏈接著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大生態(tài)，愿新老零售人都能華麗轉(zhuǎn)身，以品質(zhì)、品位、品格創(chuàng)造出新的效率、體驗(yàn)與格局，把我們的店做成顧客的店、顧客的家。
19、商業(yè)模式的可持久性，最終取決于“成本”因素，一種模式之所以能持續(xù)發(fā)展，不僅要迎合“消費(fèi)需求”，更要符合“成本邏輯”。
20、中國的商業(yè)經(jīng)營者有一種更深蒂固帝王思想，誰都想做老大，而要做老大先得把生意做大，實(shí)在做不大的，先吹大了再說。有腦子的經(jīng)營者，即使在做吹大的事情，也絕對(duì)不會(huì)忘記怎樣把自己真正做大，在做大的時(shí)候也絕對(duì)不會(huì)忘記怎樣把自己做強(qiáng)。專家太多慮!經(jīng)營者自己最明白：什么時(shí)候應(yīng)該吹大，什么時(shí)候應(yīng)該做大，什么時(shí)候應(yīng)該做強(qiáng)，什么時(shí)候應(yīng)該做得不大不小。
21、我國零售目前是一個(gè)承受苦難的“漏斗型產(chǎn)業(yè)”，縱向上游產(chǎn)業(yè)的問題，橫向社會(huì)領(lǐng)域的問題，最終都會(huì)顯現(xiàn)在零售終端。未來的零售應(yīng)該是一個(gè)“服務(wù)型產(chǎn)業(yè)”，只有讓顧客舒心，才能盡享零售的榮耀。
22.、零售要從“孩童時(shí)代”向“成長時(shí)代”轉(zhuǎn)變，生活水平提高以后，消費(fèi)者要求有品質(zhì)、有品位、有品格的店鋪，但價(jià)格又不能太離譜。
23、根有多深，樹長多高。電子零售在空中，實(shí)體零售在地上，兩者正如樹干與樹根，誰也離不開誰，所以，相互融合，是必由之路。尤其是那些不能打包配送的服務(wù)，必須在線下用肉身去體驗(yàn)。生意如樹，樹根是本，樹干是體，樹葉是形，樹蔭是果。有些生意人畫了一顆大樹與樹蔭，看起來還很像樣，但畢竟不能像真樹那樣扎根泥土，吐納呼吸，茁壯成長。零售的平臺(tái)靠顏料是畫不出來的，得靠零售人的心血去培育樹木、樹葉與樹蔭。那才是新零售的本質(zhì)。
24、好勝與自尊在大勢面前總是顯得很乏力，與其“把錯(cuò)誤的決定做對(duì)”，還不如“把正確的決定做細(xì)”。
25、 與其關(guān)注競爭對(duì)手，還不如更多地關(guān)注消費(fèi)者，與消費(fèi)者貼得越近粘得越深，就沒有必要去“戰(zhàn)勝”競爭對(duì)手，也能跟上整個(gè)時(shí)代。
26、在數(shù)據(jù)挖掘中要堅(jiān)持：不該挖掘的數(shù)據(jù)不挖掘，不該提升的數(shù)據(jù)不提升，不該宣揚(yáng)的數(shù)據(jù)不宣揚(yáng)，不該展示的數(shù)據(jù)不展示。
27、如果一個(gè)行業(yè)開始走下坡路，數(shù)據(jù)化+自動(dòng)化，也難以確保永生。
28、在融合的大背景下，企業(yè)的資訊體系從“封閉的內(nèi)循環(huán)”向“開放的外循環(huán)”轉(zhuǎn)型，除了“前臺(tái)”“小后臺(tái)”“總臺(tái)”之外，急需搭建一個(gè)“中臺(tái)”以加強(qiáng)與外生流量和增量業(yè)務(wù)的有效對(duì)接。
29、新潮不見得成功，傳統(tǒng)也并不意味著沒落，真正的沒落是喪失激情。零售的發(fā)展是一個(gè)疊加+迭代的過程。
30、零售效率的提升需要強(qiáng)化三種基本功：慢功夫（品牌依賴）、硬功夫（營運(yùn)整合）、快功夫（產(chǎn)業(yè)協(xié)作）。
31、玻璃房式的無人值守“商店”終將被淘汰，不遠(yuǎn)的將來，在同一個(gè)實(shí)體店內(nèi)，無人值守與有人值守，可以局部或全部地隨意切換。零售只有日班，沒有夜班。讓零售人早點(diǎn)回家吃晚餐，與親人團(tuán)聚，不再做“半夜夫妻”，這才是“無人零售”的終極目標(biāo)。
（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)主任、上海商學(xué)院教授周勇，禁止轉(zhuǎn)載）
