今天是6月18日，不僅是端午佳節(jié)，也是上半年電商最重要的大促節(jié)點。近幾年電商促銷引發(fā)了一系列消費問題，如發(fā)貨速度、商品質(zhì)量、商品真假、支付安全等。今年的“618”電商大促有沒有價格“假摔”？哪家物流最快？哪家好評最多？
南方都市報設(shè)置適用于各類型電商平臺的“健康網(wǎng)購綜合評價體系”，對國內(nèi)知名電商進行長期監(jiān)測，采取客觀數(shù)據(jù)抓取與媒體監(jiān)測相結(jié)合的方式，編制“健康網(wǎng)購指數(shù)”。首期健康網(wǎng)購指數(shù)以“618”為重要時間節(jié)點，呈現(xiàn)電商平臺今年前五月及“618”大促期間的綜合水平。
評價維度包括媒體監(jiān)測、網(wǎng)絡抓取評價數(shù)據(jù)、12345政府服務熱線投訴數(shù)量（含12315），每個維度獨立獲取數(shù)據(jù)，通過加權(quán)計算得出“健康網(wǎng)購指數(shù)”總分。從總分排名可見，八家電商的綜合水平大致可分為三個梯隊，京東和天貓為第一梯隊，其中京東以93.19分排名第一，天貓90.14分緊隨其后，它們在媒體監(jiān)測部分的得分均居前兩名。第二梯隊是80-89分區(qū)間的蘇寧易購、唯品會、國美三家平臺；第三梯隊是70-79分區(qū)間的網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴選兩家網(wǎng)易系電商。而排名最后的拼多多得分58分，也是唯一低于60分的平臺。
媒體監(jiān)測
京東天貓綜合實力強位居冠亞 拼多多“短板”多得分倒數(shù)
“媒體監(jiān)測”對商品監(jiān)測、支付便利及安全、售后物流及退換服務、平臺綜合服務能力等4項三級指標進行體驗實測，每個三級指標下設(shè)多個四級指標，每個指標分值1-3分，滿分36分。媒體監(jiān)測得分最高的是京東，得30分，其在商品監(jiān)測、平臺服務兩項三級指標中得分最高；天貓以29分緊隨其后，在支付安全與便利和平臺服務中得最高分。值得關(guān)注的是，網(wǎng)易嚴選為自有品牌直營電商，在商品正品保障、退換貨服務上面具有一定優(yōu)勢，但促銷力度和物流追蹤方面有待加強。
拼多多是唯一一家納入測評的社交電商，其特殊的轉(zhuǎn)發(fā)“砍價”形式是當下電商促銷新形勢，但測評得分19分，排名最后。據(jù)記者觀察，網(wǎng)站缺少知名品牌商品，退貨服務體驗也不好。“我還發(fā)現(xiàn)過山寨版的幫寶適尿不濕呢”，廣州市民茹茹媽幾乎每周都在家長群“求砍價”，但她表示，拼多多是模式好玩、價格便宜，但不會在這里購買講究質(zhì)量和品牌的商品。
商品監(jiān)測
網(wǎng)易考拉正品保證措施最詳實 僅京東明示理賠程序
“商品監(jiān)測”主要由正品措施、橫向比價和促銷力度3個四級指標組成。其中，正品措施評測通過選取在4種商品（特定品牌和型號的化妝品、掃地機器人、奶粉和手表）比較八個平臺的正品承諾及措施聲明。橫向比價通過選取相同入駐品牌的手機、酒水及奶粉，選擇6月10日為時間節(jié)點，對比各平臺價格，以體現(xiàn)優(yōu)惠程度。而縱向比價是比較同一平臺同一商品在“618”大促前后的價格，體現(xiàn)促銷力度。
“商品監(jiān)測”指標得分最高的是京東、網(wǎng)易考拉、天貓及唯品會。其中，網(wǎng)易考拉在商品正品保證及措施方面表述最詳實，不僅在商品頁面有“假一賠十”等字樣，還說明“12項正品保障措施”，有采貨流程、原產(chǎn)地證明、品牌授權(quán)書等信息說明。得分最低的國美商品頁面幾乎無相關(guān)正品措施，僅有部分商品在詳情下拉頁面里，介紹了產(chǎn)品批次查驗方法。由于網(wǎng)易嚴選商品屬原創(chuàng)品牌，附有自營商品品質(zhì)保證的說明，正品保證一項打分為3分。此外，八個平臺中僅京東詳細說明了涉及產(chǎn)品質(zhì)量的理賠步驟。
南都記者嘗試向各平臺客服咨詢理賠事宜，發(fā)現(xiàn)拼多多理賠服務最差。在以拼多多商品頁面標示的“假一賠十”咨詢所屬店鋪客服時，對方表示“請找12345，與賣家店鋪無關(guān)”，再咨詢平臺客服，客服則表示若收到商品后存疑，先提供相關(guān)憑證，客服會介入處理。
大促價格“假摔”？監(jiān)測發(fā)現(xiàn)各平臺降價幅度差異較大
今年“618”不少電商平臺提早到5月底6月初啟動，南都記者對比八個平臺三種同品牌商品在6月10日的價格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易考拉、京東、蘇寧易購等價格優(yōu)勢較大，但由于電商平臺的定位差異，各平臺具有價格優(yōu)勢的商品種類也不盡相同。如電子產(chǎn)品優(yōu)惠力度較大的是蘇寧易購、國美在線和京東；母嬰類產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢的是網(wǎng)易考拉，網(wǎng)易考拉某品牌奶粉6月10日是99元，該奶粉在其他平臺價格均在100元以上，其中在國美在線上是199元。需特別說明，由于網(wǎng)易嚴選商品的原創(chuàng)性質(zhì)，無法找到與其他平臺同品牌商品，因此橫向比價給網(wǎng)易嚴選打了2分的平均分。
不少消費者對電商促銷先提價再打折的“假摔”行為存疑。南都記者選取了各平臺首頁推送的“618”主打促銷商品進行價格變化監(jiān)測。結(jié)果顯示，八個平臺的“618”促銷都比較“實在”，測評的商品在“618”期間均有降價，但是降價幅度存在差異。如京東“618家電狂享日”活動板塊，某品牌電視機6月11日價格為3998元，4月18日該電視機是4799元，降價16.7％；而網(wǎng)易嚴選的“盛夏家居服特惠”板塊，以“兩件八折”等折扣形式促銷，相對來說降價幅度較小。
平臺綜合服務能力
三平臺未提供熱線電話 唯品會客服入口最難找
“平臺服務”指標分為APP搜索功能及客服服務測評兩部分。APP搜索功能主要考察APP掃碼搜索、拍照搜索、預置關(guān)鍵詞、歷史搜索記錄、關(guān)鍵詞聯(lián)想、智能糾錯、同義詞等功能。天貓、京東、蘇寧易購、國美在線的搜索最智能，掃碼、語音搜索、預置關(guān)鍵詞、同義詞識別等功能較齊備。比如，記者以“nars高潮”和“高潮腮紅”為例，在京東APP搜索，顯示出同一結(jié)果。各平臺最缺乏的功能是拍照搜索，目前只有天貓和蘇寧易購可實現(xiàn)。拼多多搜索方式單一，而唯品會缺乏智能糾錯和同義詞識別功能。
客服服務測評方面，多數(shù)平臺提供了自助服務、在線客服、人工熱線電話三種客服渠道，僅拼多多、蘇寧易購和網(wǎng)易嚴選未提供熱線電話。而從在線客服入口的跳轉(zhuǎn)次數(shù)看，拼多多、網(wǎng)易嚴選等只需跳轉(zhuǎn)一次便可到達在線客服頁面，而唯品會要跳轉(zhuǎn)3次才能到達客服對話頁面。
售后物流及退換服務
網(wǎng)易嚴選退換貨“最任性” 運費完全由平臺承擔
“售后物流及退換服務”指標主要測評物流服務的質(zhì)量及退換貨的便捷程度，包括配送時效預測、配送服務態(tài)度、派送或驗收提醒、退換貨服務等4個四級指標。
南都記者選取特定品牌電熱水壺、面膜及牛奶進行測評，網(wǎng)易嚴選則選取同類產(chǎn)品進行測評。結(jié)果顯示，唯品會、京東、網(wǎng)易考拉、蘇寧易購的自營或品牌店商品基本都標示了預計到貨時間。而天貓和網(wǎng)易嚴選是在訂單付款后的物流信息里，才顯示預計送達時間。
值得一提的是，唯品會、京東、國美在線、蘇寧易購的很多直營或品牌店商品，利用倉儲物流或門店優(yōu)勢，可實現(xiàn)上午訂單當天達、下午訂單次日達。驗收提醒方面，天貓的品牌店鋪在商品派送狀態(tài)時發(fā)送驗收提醒。國美在線和蘇寧易購則會在派送時發(fā)送短信提醒客戶準備驗收。而在網(wǎng)易嚴選，用戶只能自己查詢物流狀態(tài)，接到快遞電話前無其他驗貨提醒。
退換貨服務主要測評平臺退換貨政策、便利度、費用等。測評發(fā)現(xiàn)，七天無理由退貨是所有平臺標配。退換便捷度方面，所有平臺均是線上申請售后將貨品寄回，唯品會、京東、天貓、國美在線、蘇寧易購、網(wǎng)易嚴選6家平臺均提供退換貨上門取件服務。網(wǎng)易考拉和拼多多退換貨只能自己聯(lián)系快遞寄回。
多數(shù)平臺遵守商品質(zhì)量原因賣家承擔退換貨運費，客戶個人原因自行承擔運費的政策。京東和天貓等提供運費險選擇，網(wǎng)易考拉、拼多多購買商品時則沒有。
網(wǎng)易嚴選退換貨“最任性”，不僅將無理由退換期限延長到30天，期間退換貨運費也完全由平臺承擔。如果選擇上門取件則完全免費，如果自行郵寄，平臺將以優(yōu)惠券形式補償客戶墊付的運費。記者測試發(fā)現(xiàn)，就連服裝紡織品在剪了吊牌清洗之后申請退貨也是可以的。唯品會退換同樣任性，產(chǎn)生郵費均以10元唯品幣作為補償。
支付便利及安全
銀行卡支付綁卡容易解綁難 國美解綁最“不友好”
“支付安全與便利”指標主要由支付方式、訂單確認及支付安全性組成，此部分得分最高的是天貓、唯品會。
測評發(fā)現(xiàn)，基本所有平臺都覆蓋了第三方支付如支付寶、微信支付，銀聯(lián)快捷支付等多種支付方式。只有拼多多不支持銀行卡支付，只能通過跳轉(zhuǎn)微信、支付寶、QQ錢包等第三方軟件進行支付。“找人代付”是流行的支付方式之一，八個平臺中僅網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴選不支持找人代付。而支持“貨到付款”方式的平臺僅有唯品會和蘇寧易購。
各平臺的網(wǎng)銀支付基本要求用戶綁定平臺進行快捷支付，綁定新卡的辦法都是輸入卡片信息，接收短信驗證碼后，確定支付并同時綁定卡片。綁定卡片后，下次再使用該銀行卡支付，輸入支付密碼即可。只有唯品會在綁定了銀行卡后，每次支付前要接收并輸入短信驗證碼。八平臺中僅有蘇寧易購和網(wǎng)易嚴選可滿足不綁卡的銀聯(lián)卡支付方式，通過銀聯(lián)在線支付或跳轉(zhuǎn)手機銀行APP支付。
用戶要解除綁定信用卡，大部分平臺都不太“友好”，除唯品會、京東和天貓可直接解綁，其他幾家都相對麻煩。在網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴選解綁卡片，用戶要先登錄網(wǎng)頁版網(wǎng)易支付，補全賬戶信息等；在蘇寧易購，用戶不能直接解綁，要下載蘇寧金融的A PP，在該APP才可解綁卡片。國美解綁銀行卡最“不友好”，用戶需開通第三方提供的一網(wǎng)通服務，下載銀行APP搜索銀行卡并解綁。
網(wǎng)絡抓取評論
國美物流、價格、退換貨等多個指標滿分
南都對八個平臺的商品評價進行隨機抓取和分析，呈現(xiàn)消費者對該平臺商品、服務和物流的滿意程度。八個平臺分別抓取50萬條數(shù)據(jù)量，篩選出符合條件的評論進行量化分析，設(shè)置三級指標，包括好評度、正品認可（商品真/假）、質(zhì)量認可（好/壞）、退換貨、價格優(yōu)勢（高/低）、支付便利（便利/不便）、物流服務（好/差）、客服服務（好/差）。根據(jù)每項三級指標的正向評論占比計算分值（除退換貨），正向評論最多的得分最高，正向評論占比最低的得分最低；退換貨為反向指標，其占比越低得分越高。
二級指標“網(wǎng)絡抓取評論數(shù)據(jù)分值”滿分80分，得分最高是國美79.44分，在好評度、退換貨、價格優(yōu)勢、支付便利、物流服務和客服服務等指標均獲得最高評價，得滿分。其次是蘇寧易購，其每個三級指標得分均在8分以上。國美和蘇寧易購均是從垂直領(lǐng)域的電器電商發(fā)展為綜合電商平臺，在線商品品類相對集中，以垂直用戶居多，商品評價優(yōu)勢反映用戶的認可度。該項指標得分最低的是拼多多的56 .23分，其在“正品認可”、“質(zhì)量認可”、“物流服務”三項三級指標中得分最低，在“好評度”指標中得分倒數(shù)第二。
具體來看，“好評度”指標得分最高的是國美，好評度99.63％，唯品會最低96.25％。“正品認可”指標得分最高的平臺是唯品會，正品評價率達99.89％，最低是拼多多，正品評價率97.12％。“質(zhì)量認可”得分最高的是唯品會，質(zhì)量好的評論占比達99.30%，最低是拼多多96.84％。“價格優(yōu)勢”得分最高的是國美，價格便宜的評論占比98.16％，最低是網(wǎng)易嚴選，價格便宜的評論占比89.28％，也是唯一一個比例低于90％的平臺。“支付便利”方面，唯品會、京東、網(wǎng)易考拉、拼多多、國美、網(wǎng)易嚴選均得滿分，得分最低是天貓，支付便利占比只有50％。“物流服務”評價最高的是國美，好評率98.24％。“退換貨”指標得分最高的是國美，只有0.098％的評論提到要退換貨。得分最低的是網(wǎng)易嚴選，提及退換貨的評論比例為0.37％。“客服服務”指標得分最高的是國美，客服好評率99.70％，最低是網(wǎng)易嚴選，客服好評率97.43％。
政府服務熱線接報投訴
消費者投訴量 服裝布料類排名第一
廣州12345政府服務熱線整合了12315消費者投訴熱線后，對關(guān)于消費投訴的數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計分析，建立起廣州的消費大數(shù)據(jù)庫。
12345政府服務熱線數(shù)據(jù)顯示，2018年1-5月消費投訴來電量為11863件，其中最多的是唯品會3683件，占總量超三成，這在一定程度上與唯品會總部在廣州有關(guān)。唯品會2017年全年來電投訴量為4666件，同比2016年增長55.9％，今年前五月就達到了去年的79％。
為體現(xiàn)投訴量的變化，南都再就各家電商2017年全年投訴量變化進行分析。京東2017年來電投訴量比2016年減少11.41％，其中服裝類投訴量同比減少59％。社交電商拼多多2017年來電投訴量為446件，其中服裝類投訴比上年增加492％，在各家中增幅最大。
在電商投訴類別中，服裝布料類排名第一，2017年來電投訴量為8399件，2018年1-5月3512件；其次是保健品，2017年來電投訴量為4452件；2018年1-5月為1387件；第三位是通訊產(chǎn)品，2017年為2557件，2018年1-5月為1057件。
此外，12345政府服務熱線還處理與物流相關(guān)的來電投訴。數(shù)據(jù)顯示，2017年全年快遞物流投訴來電量為30373件，而今年前五月已達16235件，占比過半。分企業(yè)看，今年1-5月來電投訴量最大是申通，達2507件，其去年全年為3964件，比上年增長近140％。
健康網(wǎng)購指數(shù)評價體系說明：
●評價對象：天貓、京東、唯品會、網(wǎng)易嚴選、拼多多、網(wǎng)易考拉、國美、蘇寧易購
●評價指標：一級指標為健康網(wǎng)購指數(shù)；二級指標為媒體監(jiān)測主觀評價得分、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)抓取評價分值、12345政府服務熱線投訴數(shù)據(jù)（含12315消費者熱線）分值；二級指標下設(shè)三級指標和四級指標。
●評價時間范圍：網(wǎng)絡數(shù)據(jù)抓取時間范圍2018年1月1日至2018年5月31日；12345政府服務熱線投訴數(shù)據(jù)時間范圍2017年全年和2018年1月1日至2018年5月31日；媒體監(jiān)測主觀評價時間范圍2018年6月1日至6月15日
（來源：南方都市報 記者 李鑫 趙安然 實習生 程小妹）
