文/張陳勇

本文是“京東到家-超市快送平臺模式能走通嗎”的下篇，上篇內容主要是介紹京東到家的歷程，本篇內容是分析京東到家代表的超市快送平臺模式。

京東到家代表的平臺模式是生鮮和快消商品電商化的解決方案之一，京東到家開始定位成跑腿模式，本文所指的京東到家，是16年與達達合并前的京東到家，與達達合并后，京東到家加強了與超市的融合，不再是單純的平臺跑腿模式，所以本文對平臺跑腿模式的分析，不完全適用于現在的京東到家，與達達合并前的京東到家是在學習打車和外賣的發展路徑。

移動互聯網時代，誕生了外賣平臺和打車APP，它們共同的特征是平臺化+燒錢換市場，目前外賣平臺主要玩家是餓了么和美團外賣，打車APP是滴滴一家獨大。

與達達合并前的京東到家（下文稱“跑腿平臺”）也是平臺化模式，各種超市門店、水果店、菜店入駐跑腿平臺，配送采用平臺化眾包模式，有點像滴滴的邏輯，可以把配送員看成專車，配送員接單后，到超市取貨配送，按照配送單量算報酬。

既然是同樣的邏輯，為什么外賣平臺和打車APP發展得比較好，但平臺跑腿模式發展遠不如前者了，有以下幾個原因：

1、 利潤空間不一樣

外賣和打車毛利空間較高，兩者毛利都超過50%，目前外賣提點大概10-20%，打車提點超過20%，而超市毛利率一般只有20%，純利潤只有1-4%，目前商超快送平臺提點大概是5-10%，難以進一步提高返傭比例，其經營數據模型不如外賣和打車健康。

跑腿平臺的盈利點主要有三方面，一是入駐連鎖超市繳納的平臺使用費和保證金，比如平臺使用費每年6000元，保證金60000元，二是銷售額提成，大概5-10%，筆者調研幾家超市的提成費是7%，跑腿平臺會向用戶收取運費，大概2-8元。

如果客單價是50元，跑腿平臺每單收入有傭金3.5元，有運費4元，兩者之和是7.5元，7.5元大概夠配送費用，其它費用，比如運營，拉新等，估計跑腿平臺還需要一定補貼和投入。

2、 剛需程度不一樣

對于顧客而言，用滴滴打車并不比傳統打車方式貴，用外賣APP和跑腿平臺雖然都要支付運費，但是外賣剛需性更強更急，消費者對商超商品送貨上門的習慣還沒有完全培養起來，特別是在要收運費的情況下，況且，大部分區域，線下購物渠道足夠方便，一般商品都可以回家順路購買。

根據艾瑞指數數據，截止18年3月，京東到家APP月活躍數量是161萬臺，其中60%的用戶是女士，美團外賣APP月活躍數量是2955萬臺，其中女性用戶51%，餓了么APP月活躍數量是3851萬臺，其中女性用戶56%，跑腿平臺活躍程度遠低于外賣，外賣平臺也有商超平臺，商超頻道對于外賣平臺是品類擴展。

筆者曾經在3個地點估算過京東到家APP附近3公里范圍商家訂單數量，估算方式是在京東到家APP上把商家的月銷售單量相加，結論是3公里范圍，京東到家在這三個地點每月單量大概在1-2萬單，每天大概300-600單，其訂單密度并不高。

3、 操作難度不一樣

外賣商家SKU數量少，商超的商品多，通常超過1000SKU，達到5000SKU比較容易，沃爾瑪這樣的大型超市超過2萬SKU，在一個超市賣場揀貨多個SKU，再打包耗時比較長，筆者曾經試過在某超市門店揀貨，每單揀貨10分鐘很正常，如果是沃爾瑪這樣的大型超市，一單揀貨時間超過20分鐘也不奇怪，這樣僅揀貨打包成本就超過5元/單。

筆者調研過某個超市操作京東到家訂單的流程，當有線上訂單，接單員會把訂單發到微信群，各部門揀貨自己部門負責的品類送到特定區域，然后拍照發到微信群，由專人把揀貨的訂單分類合單，交給來取貨的配送員。有的連鎖超市會引入中臺系統，對接京東到家、美團外賣、餓了么等平臺，庫存數量每個小時更新一次，也有連鎖超市沒有對接系統，靠人工更新庫存數量，效率和準確度都比較低。

雖然京東到家開發了揀貨APP，但筆者調研的2家超市，沒有使用揀貨APP，估計揀貨APP適合專門揀貨區（沃爾瑪有采用），而不適合在全賣場揀貨。

根據《商業觀察家》在16年的報道，三江購物曾經是京東到家最佳合作伙伴，在訂單量、客戶滿意度、客戶轉化率方面排名第一，即使這樣，三江購物也只有部分門店能達到日均300單，客單價50元左右，月銷售額800萬-1000萬之間。

京東集團投資永輝，但兩者合作并不順暢，永輝CEO曾經公開說過永輝與京東的合作一直沒有辦法展開原因在于價格戰，永輝無法接受。筆者在永輝有的門店發現，門店同時有京東到家和永輝生活APP的宣傳推廣，其中永輝生活APP滿18免運費，京東到家收5元運費，永輝生活APP對顧客吸引力更強。

在16年6月，有媒體報道，永輝接入京東到家60多家門店，日均單量只有100多單，重慶成都的20多家門店，日均訂單只有75單，區域總單量每天1500單左右，客單價50元。其合作效果并不理想。

15年7月，有人發表了京東到家體驗報告，實測56次上門中，有19次延誤，另外還有商品質量問題，包裝問題，揀貨錯誤問題，幾乎一半的訂單都有問題，估計這和京東到家上線不久（才3個月），處于磨合期有關，根據筆者了解的信息，現在京東到家購物體驗已經有較大改善，但當時的數據也說明，純跑腿平臺要解決體驗問題并不容易，跑腿平臺的體驗問題和原因有以下幾條：

1、          送貨延誤，由于采用眾包配送員，要經歷取貨送貨過程，可能出現配送員不愿接單等情況，可能配送員搶單太多，送不過來，還有虛假妥投等情況。還有天氣狀況，如果出現惡劣天氣，美團外賣和餓了么可能會把配送費上漲到10-20元一單，跑腿平臺如果不跟進，則沒有配送員可用。

2、          缺貨，由于入駐商家的庫存數量難以與跑腿平臺APP打通，一般的超市庫存數量準確度也不高，所以比較容易出現下訂單后無貨的情況，在跑腿平臺下訂單時，需要讓顧客選擇，如果缺貨是整單取消還是送貨有貨商品，這也從側面說明容易出現缺貨情況。

3、          包裝問題，商品包裝是否合適，配送員可能為了配送方便擠壓商品，造成商品在途中變形損壞，下雨季，可能出現商品被染濕透等狀態。

4、          生鮮品質，入駐的商家揀貨，可能把不好的生鮮商品揀貨送出，生鮮類商品品質難以統一，配送途中容易損壞，沒有冷鏈保護，售后責任難以界定，會嚴重影響顧客體驗。

5、          揀貨錯誤，由于系統沒有打通，靠人工核對商品，難免出現錯誤，有消費者反映過，在某跑腿平臺下單，購買2.5L的可口可樂，結果送來的是2L的可口可樂。也有消費者反映過，送來的肥牛，花蛤等重量比下單承諾重量輕20%，生鮮類商品難以精確掌握重量，重一些顧客不會反映，如果輕一些，那么會傷害顧客體驗。

6、          售后成本高，有資料顯示，售后400電話綜合成本，達到1元/1分鐘，解決一個投訴，往往要幾分鐘時間，有一段時間消費者投訴某跑腿平臺沒有售后服務入口，現在，筆者看到某些超市快送平臺仍然沒有售后電話，只能留言處理，溝通體驗差。

7、          配送體驗問題，曾經有消費者反映，在某跑腿平臺購物，給了配送員差評，結果配送員打電話來問原因，消費者感到害怕。

總結

京東到家、美團外賣商超頻道，餓了么商超頻道是超市快送平臺模式，他們三者面臨的問題一樣，如果還是做純跑腿模式，那么購物體驗難以保障，需要更深度與超市合作，這也是他們改進的方向。

目前來看，跑腿平臺模式已經處于比較穩定的狀態，勉強能達到平衡，可以繼續生存和發展，但由于模式的先天缺陷，購物體驗難以提高，傭金毛利難以提高，所以訂單密度較低，訂單效率難以提高，估計這也是京東推出7fresh、京東生鮮、生鮮一小時達、并且與沃爾瑪深度打通，嘗試新業態（惠選）的原因。

筆者認為，超市快送平臺模式突破點在如何與傳統超市門店深度結合，這條路并不好走，由于對門店的掌控力更強，永輝生活APP、淘鮮達在這方面突破的可能性也較高，超市快送平臺模式可能只是階段性模式，終局可能會消亡。

作者 張陳勇 超市快送系列文章來自公眾號“老張聊零售”