文/張陳勇

本文是“京東到家-超市快送平臺(tái)模式能走通嗎”的下篇，上篇內(nèi)容主要是介紹京東到家的歷程，本篇內(nèi)容是分析京東到家代表的超市快送平臺(tái)模式。

京東到家代表的平臺(tái)模式是生鮮和快消商品電商化的解決方案之一，京東到家開(kāi)始定位成跑腿模式，本文所指的京東到家，是16年與達(dá)達(dá)合并前的京東到家，與達(dá)達(dá)合并后，京東到家加強(qiáng)了與超市的融合，不再是單純的平臺(tái)跑腿模式，所以本文對(duì)平臺(tái)跑腿模式的分析，不完全適用于現(xiàn)在的京東到家，與達(dá)達(dá)合并前的京東到家是在學(xué)習(xí)打車(chē)和外賣(mài)的發(fā)展路徑。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誕生了外賣(mài)平臺(tái)和打車(chē)APP，它們共同的特征是平臺(tái)化+燒錢(qián)換市場(chǎng)，目前外賣(mài)平臺(tái)主要玩家是餓了么和美團(tuán)外賣(mài)，打車(chē)APP是滴滴一家獨(dú)大。

與達(dá)達(dá)合并前的京東到家（下文稱(chēng)“跑腿平臺(tái)”）也是平臺(tái)化模式，各種超市門(mén)店、水果店、菜店入駐跑腿平臺(tái)，配送采用平臺(tái)化眾包模式，有點(diǎn)像滴滴的邏輯，可以把配送員看成專(zhuān)車(chē)，配送員接單后，到超市取貨配送，按照配送單量算報(bào)酬。

既然是同樣的邏輯，為什么外賣(mài)平臺(tái)和打車(chē)APP發(fā)展得比較好，但平臺(tái)跑腿模式發(fā)展遠(yuǎn)不如前者了，有以下幾個(gè)原因：

1、 利潤(rùn)空間不一樣

外賣(mài)和打車(chē)毛利空間較高，兩者毛利都超過(guò)50%，目前外賣(mài)提點(diǎn)大概10-20%，打車(chē)提點(diǎn)超過(guò)20%，而超市毛利率一般只有20%，純利潤(rùn)只有1-4%，目前商超快送平臺(tái)提點(diǎn)大概是5-10%，難以進(jìn)一步提高返傭比例，其經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)模型不如外賣(mài)和打車(chē)健康。

跑腿平臺(tái)的盈利點(diǎn)主要有三方面，一是入駐連鎖超市繳納的平臺(tái)使用費(fèi)和保證金，比如平臺(tái)使用費(fèi)每年6000元，保證金60000元，二是銷(xiāo)售額提成，大概5-10%，筆者調(diào)研幾家超市的提成費(fèi)是7%，跑腿平臺(tái)會(huì)向用戶(hù)收取運(yùn)費(fèi)，大概2-8元。

如果客單價(jià)是50元，跑腿平臺(tái)每單收入有傭金3.5元，有運(yùn)費(fèi)4元，兩者之和是7.5元，7.5元大概夠配送費(fèi)用，其它費(fèi)用，比如運(yùn)營(yíng)，拉新等，估計(jì)跑腿平臺(tái)還需要一定補(bǔ)貼和投入。

2、 剛需程度不一樣

對(duì)于顧客而言，用滴滴打車(chē)并不比傳統(tǒng)打車(chē)方式貴，用外賣(mài)APP和跑腿平臺(tái)雖然都要支付運(yùn)費(fèi)，但是外賣(mài)剛需性更強(qiáng)更急，消費(fèi)者對(duì)商超商品送貨上門(mén)的習(xí)慣還沒(méi)有完全培養(yǎng)起來(lái)，特別是在要收運(yùn)費(fèi)的情況下，況且，大部分區(qū)域，線(xiàn)下購(gòu)物渠道足夠方便，一般商品都可以回家順路購(gòu)買(mǎi)。

根據(jù)艾瑞指數(shù)數(shù)據(jù)，截止18年3月，京東到家APP月活躍數(shù)量是161萬(wàn)臺(tái)，其中60%的用戶(hù)是女士，美團(tuán)外賣(mài)APP月活躍數(shù)量是2955萬(wàn)臺(tái)，其中女性用戶(hù)51%，餓了么APP月活躍數(shù)量是3851萬(wàn)臺(tái)，其中女性用戶(hù)56%，跑腿平臺(tái)活躍程度遠(yuǎn)低于外賣(mài)，外賣(mài)平臺(tái)也有商超平臺(tái)，商超頻道對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)是品類(lèi)擴(kuò)展。

筆者曾經(jīng)在3個(gè)地點(diǎn)估算過(guò)京東到家APP附近3公里范圍商家訂單數(shù)量，估算方式是在京東到家APP上把商家的月銷(xiāo)售單量相加，結(jié)論是3公里范圍，京東到家在這三個(gè)地點(diǎn)每月單量大概在1-2萬(wàn)單，每天大概300-600單，其訂單密度并不高。

3、 操作難度不一樣

外賣(mài)商家SKU數(shù)量少，商超的商品多，通常超過(guò)1000SKU，達(dá)到5000SKU比較容易，沃爾瑪這樣的大型超市超過(guò)2萬(wàn)SKU，在一個(gè)超市賣(mài)場(chǎng)揀貨多個(gè)SKU，再打包耗時(shí)比較長(zhǎng)，筆者曾經(jīng)試過(guò)在某超市門(mén)店揀貨，每單揀貨10分鐘很正常，如果是沃爾瑪這樣的大型超市，一單揀貨時(shí)間超過(guò)20分鐘也不奇怪，這樣僅揀貨打包成本就超過(guò)5元/單。

筆者調(diào)研過(guò)某個(gè)超市操作京東到家訂單的流程，當(dāng)有線(xiàn)上訂單，接單員會(huì)把訂單發(fā)到微信群，各部門(mén)揀貨自己部門(mén)負(fù)責(zé)的品類(lèi)送到特定區(qū)域，然后拍照發(fā)到微信群，由專(zhuān)人把揀貨的訂單分類(lèi)合單，交給來(lái)取貨的配送員。有的連鎖超市會(huì)引入中臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)接京東到家、美團(tuán)外賣(mài)、餓了么等平臺(tái)，庫(kù)存數(shù)量每個(gè)小時(shí)更新一次，也有連鎖超市沒(méi)有對(duì)接系統(tǒng)，靠人工更新庫(kù)存數(shù)量，效率和準(zhǔn)確度都比較低。

雖然京東到家開(kāi)發(fā)了揀貨APP，但筆者調(diào)研的2家超市，沒(méi)有使用揀貨APP，估計(jì)揀貨APP適合專(zhuān)門(mén)揀貨區(qū)（沃爾瑪有采用），而不適合在全賣(mài)場(chǎng)揀貨。

根據(jù)《商業(yè)觀察家》在16年的報(bào)道，三江購(gòu)物曾經(jīng)是京東到家最佳合作伙伴，在訂單量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)轉(zhuǎn)化率方面排名第一，即使這樣，三江購(gòu)物也只有部分門(mén)店能達(dá)到日均300單，客單價(jià)50元左右，月銷(xiāo)售額800萬(wàn)-1000萬(wàn)之間。

京東集團(tuán)投資永輝，但兩者合作并不順暢，永輝CEO曾經(jīng)公開(kāi)說(shuō)過(guò)永輝與京東的合作一直沒(méi)有辦法展開(kāi)原因在于價(jià)格戰(zhàn)，永輝無(wú)法接受。筆者在永輝有的門(mén)店發(fā)現(xiàn)，門(mén)店同時(shí)有京東到家和永輝生活APP的宣傳推廣，其中永輝生活APP滿(mǎn)18免運(yùn)費(fèi)，京東到家收5元運(yùn)費(fèi)，永輝生活APP對(duì)顧客吸引力更強(qiáng)。

在16年6月，有媒體報(bào)道，永輝接入京東到家60多家門(mén)店，日均單量只有100多單，重慶成都的20多家門(mén)店，日均訂單只有75單，區(qū)域總單量每天1500單左右，客單價(jià)50元。其合作效果并不理想。

15年7月，有人發(fā)表了京東到家體驗(yàn)報(bào)告，實(shí)測(cè)56次上門(mén)中，有19次延誤，另外還有商品質(zhì)量問(wèn)題，包裝問(wèn)題，揀貨錯(cuò)誤問(wèn)題，幾乎一半的訂單都有問(wèn)題，估計(jì)這和京東到家上線(xiàn)不久（才3個(gè)月），處于磨合期有關(guān)，根據(jù)筆者了解的信息，現(xiàn)在京東到家購(gòu)物體驗(yàn)已經(jīng)有較大改善，但當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)也說(shuō)明，純跑腿平臺(tái)要解決體驗(yàn)問(wèn)題并不容易，跑腿平臺(tái)的體驗(yàn)問(wèn)題和原因有以下幾條：

1、          送貨延誤，由于采用眾包配送員，要經(jīng)歷取貨送貨過(guò)程，可能出現(xiàn)配送員不愿接單等情況，可能配送員搶單太多，送不過(guò)來(lái)，還有虛假妥投等情況。還有天氣狀況，如果出現(xiàn)惡劣天氣，美團(tuán)外賣(mài)和餓了么可能會(huì)把配送費(fèi)上漲到10-20元一單，跑腿平臺(tái)如果不跟進(jìn)，則沒(méi)有配送員可用。

2、          缺貨，由于入駐商家的庫(kù)存數(shù)量難以與跑腿平臺(tái)APP打通，一般的超市庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確度也不高，所以比較容易出現(xiàn)下訂單后無(wú)貨的情況，在跑腿平臺(tái)下訂單時(shí)，需要讓顧客選擇，如果缺貨是整單取消還是送貨有貨商品，這也從側(cè)面說(shuō)明容易出現(xiàn)缺貨情況。

3、          包裝問(wèn)題，商品包裝是否合適，配送員可能為了配送方便擠壓商品，造成商品在途中變形損壞，下雨季，可能出現(xiàn)商品被染濕透等狀態(tài)。

4、          生鮮品質(zhì)，入駐的商家揀貨，可能把不好的生鮮商品揀貨送出，生鮮類(lèi)商品品質(zhì)難以統(tǒng)一，配送途中容易損壞，沒(méi)有冷鏈保護(hù)，售后責(zé)任難以界定，會(huì)嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)。

5、          揀貨錯(cuò)誤，由于系統(tǒng)沒(méi)有打通，靠人工核對(duì)商品，難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，有消費(fèi)者反映過(guò)，在某跑腿平臺(tái)下單，購(gòu)買(mǎi)2.5L的可口可樂(lè)，結(jié)果送來(lái)的是2L的可口可樂(lè)。也有消費(fèi)者反映過(guò)，送來(lái)的肥牛，花蛤等重量比下單承諾重量輕20%，生鮮類(lèi)商品難以精確掌握重量，重一些顧客不會(huì)反映，如果輕一些，那么會(huì)傷害顧客體驗(yàn)。

6、          售后成本高，有資料顯示，售后400電話(huà)綜合成本，達(dá)到1元/1分鐘，解決一個(gè)投訴，往往要幾分鐘時(shí)間，有一段時(shí)間消費(fèi)者投訴某跑腿平臺(tái)沒(méi)有售后服務(wù)入口，現(xiàn)在，筆者看到某些超市快送平臺(tái)仍然沒(méi)有售后電話(huà)，只能留言處理，溝通體驗(yàn)差。

7、          配送體驗(yàn)問(wèn)題，曾經(jīng)有消費(fèi)者反映，在某跑腿平臺(tái)購(gòu)物，給了配送員差評(píng)，結(jié)果配送員打電話(huà)來(lái)問(wèn)原因，消費(fèi)者感到害怕。

總結(jié)

京東到家、美團(tuán)外賣(mài)商超頻道，餓了么商超頻道是超市快送平臺(tái)模式，他們?nèi)�者面臨的問(wèn)題一樣，如果還是做純跑腿模式，那么購(gòu)物體驗(yàn)難以保障，需要更深度與超市合作，這也是他們改進(jìn)的方向。

目前來(lái)看，跑腿平臺(tái)模式已經(jīng)處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)，勉強(qiáng)能達(dá)到平衡，可以繼續(xù)生存和發(fā)展，但由于模式的先天缺陷，購(gòu)物體驗(yàn)難以提高，傭金毛利難以提高，所以訂單密度較低，訂單效率難以提高，估計(jì)這也是京東推出7fresh、京東生鮮、生鮮一小時(shí)達(dá)、并且與沃爾瑪深度打通，嘗試新業(yè)態(tài)（惠選）的原因。

筆者認(rèn)為，超市快送平臺(tái)模式突破點(diǎn)在如何與傳統(tǒng)超市門(mén)店深度結(jié)合，這條路并不好走，由于對(duì)門(mén)店的掌控力更強(qiáng)，永輝生活APP、淘鮮達(dá)在這方面突破的可能性也較高，超市快送平臺(tái)模式可能只是階段性模式，終局可能會(huì)消亡。

作者 張陳勇 超市快送系列文章來(lái)自公眾號(hào)“老張聊零售”