聯商專欄：90后小蘭是林清軒門店的一名導購員，今年618期間與往年相比格外忙碌，下班回到家小蘭躺在沙發上便不愿在動彈。手機的釘釘不時的收到信息提醒，又有顧客在天貓上下單了，她盯著手機屏幕臉上洋溢著甜美的微笑，心里更是一種說不出的心滿意足，剛剛上班的疲勞感頓時煙消云散。

小蘭收到釘釘信息為何如此興奮？原來林清軒通過導購的釘釘和手淘綁定，只要顧客添加了導購的釘釘，她在天貓上下的每一單，都算做該導購的業績，并且與店內做出的銷售拿到同樣多的提成，這樣員工即便在休息時間，只要線上有銷售仍然有錢拿。這還僅僅是釘釘帶給林清軒其中的一個變化。

林清軒這一線上線下徹底打通的新零售變革，是從今年2月6日推行全員使用釘釘開始。在全員使用僅四個月的時間便迎來全年的618大促，與往年不同，林清軒今年的業績卻很不錯，6月1日－6月20日林清軒線下銷售翻了三倍，即使最難啃的上海市場也增長105％，翻了一倍多。

這半年林清軒都做了哪些調整？釘釘到底帶來了哪些幫助？6月23日，林清軒創始人孫來春在深圳接受了《聯商網》等媒體專訪。

初識釘釘

時間倒回到今年2月6日，孫來春在淘寶大學分享林清軒2017年雙十一數據，特別提到企業利用阿里的新零售天梭計劃兩周增加81萬粉絲的戰績，顯然他對這個數字頗感滿意。

分享結束，孫來春與天貓新零售平臺事業部總經理葉國暉做了短暫交流，不經意間提到自己遇到的一個痛點，就是導購與顧客相互添加微信后，如果導購跳槽就意味著客戶資料就被帶走，公司業務因此就會斷線。當然孫來春提到的這個痛點是當前中國線下零售企業共同面臨的問題，如何做到導購與顧客實時互動，同時又能解決數據安全。

葉國暉告訴孫來春，現在有這么一個東西你們要不要試一下？就是手機釘釘加手淘的模式，讓導購跟顧客用釘釘掃碼，掃到手淘上，導購通過釘釘和客人做溝通交流，而手淘把促銷信息或優惠券精準推送給顧客，這樣就把零售中的溝通、推廣、銷售、服務徹底線上線下打通，同時解決業務在線的問題。

“其實原來我不想用釘釘，用微信用慣了，用釘釘干嘛？但這解決了一個問題，讓導購的資料不再丟失，打通后導購用釘釘跟顧客互動，手淘可以對促銷信息和優惠券實施精準推送。既解決客戶流失，又解決了騷擾顧客的問題。”孫來春告訴《聯商網》，他意識到這是當前解決林清軒痛點的最好工具和最佳方案。

孫來春之所以下定決心在公司推行使用釘釘，還源于他與釘釘團隊的接觸。

“我沒見無招之前的印象，就是覺得這是一個高高在上的人。真正見他的那天，其實我是感動了。”孫來春說，他說的無招，就是釘釘CEO陳航，在阿里內部，陳航的花名叫無招。

孫來春第一次去釘釘辦公室見無招就令他感到吃驚，確切的說是感動！看到無招風塵仆仆的背著大包來迎他，用當下時髦的話講非常“屌絲”。在無招的辦公室，孫來春看到，破辦公桌旁邊堆了一堆破紙箱子，桌子上有很多的布條子，根本看不出這是一個CEO的辦公室。但兩人初次見面，無招用兩個半小時給他聊釘釘。為了讓他更好的體驗釘釘，無招一會搬一臺打印機進辦公室，一會拿一個wifi盒子回來，一會拿一個人臉識別的東西，熱的滿臉大汗。

晚上兩人吃飯也非常簡單，“找了一個很不起眼的小飯館，椅子皮都掉了，炒了點土豆絲，然后在一塊，也不喝酒，就是幾盤破毛菜，一人來了一碗米飯，吃完了之后又開始聊，一直聊到半夜。”孫來春回憶起來仍記憶猶新。

“正是因為和無招的第一次接觸，我覺得我們公司變得很高大上，我都有點自責，我們公司當時說二次創業，我覺得無招這才是真正的從頭再來，二次創業。把自己的姿態放的很低，對待客戶全心全意，一切以工作為核心。釘釘到現在這么大規模，依然還在拼搏，依然這么熬夜，我們何德何能就想瞬間成功呢？我們應該把無招他們這種拼搏的精神，以事業為核心的精神學過來，所以這就是根本的原因，我相信他，我也相信釘釘的未來，一點都不神秘，不高大上，非常務實。”孫來春表示。

被釘釘產品特性所吸引，也被釘釘人的拼搏精神所感動，“直到現在，半夜我跟他商量什么事，他都及時回復。所以我就完全不加任何條件的，全力擁抱釘釘。”孫來春補充道。

釘釘大顯身手

對使用微信習慣的員工而言，如何讓員工裝上釘釘是非常困難的。其次如何讓員工用釘釘跟顧客互動同樣也是一個難點。做事向來強調執行力的孫來春，認定一件事情就要快速執行落地。

春節過后的3月7日晚上，林清軒計劃用釘釘干一件大事，讓導購在釘釘上推活動，掃碼用智能導購，這也正式開啟林清軒使用釘釘的第一仗。

但第一仗并不順利，當天晚上林清軒內部發生了激烈的爭執。爭執的焦點在于，線下導購與線上平臺做競爭十多年了，大家內心一直是水火不容，顧客來到門店看中一款商品，你給她又擦又弄，但是她回家上網購買了，這樣導購就瘋了，因為這些導購的收入主要依靠業績提成。

化解問題的重點在于，使用釘釘產生的線上銷售部分應該給導購多少提成。“很多人建議把線上提成的20％或50％給導購就可以，最好不要全給。當時為了這個事，我說就得百分之百的給，你有所保留，員工也會有所保留。”孫來春在這個事上進行了最終拍板。

經過這次調整后的林清軒，門店來一位顧客，導購只要服務的讓她滿意，將來這位顧客在線上的購買也算自己的，顧客離店以后導購還可以通過釘釘進行交流。顧客打開的是手淘端，看著廣告，同時商家還跟你交流，這是一種很不錯的體驗效果。

這樣一個調整，不僅激發了導購的工作積極性，最為難得的是釋放了顧客的自由購買度。現在導購光明正大、落落大方地跟顧客說，你在手機淘寶和天貓上買都可以，我一樣可以在店里給你服務。顧客再也不用在店里試用后，偷偷摸摸的用手機搜索線上的價格，顧客的自由購買度一旦被打開，這是徹底的解決了線上線下競爭關系，實現相互融合的新零售。

正是因為林清軒“天貓官網化、導購客服化”模式的出現，今年618大促期間的6月1日－20日，林清軒線下業績翻了三倍，而最難做的上海市場也增長105％，翻了一倍多。

“我個人認為業績之所以有三倍增長，原因是釋放了顧客的自由購買度，這件事非常關鍵。人家愿意在哪買就在哪買，你這樣讓顧客不爽讓員工也不爽，還不如簡單一點，讓顧客也爽員工也爽就成了。”孫來春對此評價道。

至此，林清軒新零售探索終于找到自己的途徑。途徑的核心是站在消費者的角度考慮，釋放顧客的自由購買度，他愿意在哪買就在哪買，甚至坐在馬桶上，躺在沙發上都可以完成購買過程，可貴的是依然能得到線下店的優質服務。

給實體零售轉型四點建議

孫來春告訴《聯商網》，林清軒是從2017年雙十一開始才重視線上的，畢竟現在是新零售時代。今年618我們頭一回進天貓主會場，并無折扣，跟線下基本保持接近的價格。但今年線下輕松翻了三倍，線上的可能只占15％左右。但未來的界限越來越不清晰，比方說今天翻三倍，未來可能1.5倍是來自于線下顧客，因為林清軒放開了購物自由度。

對于當前還沒找到轉型路徑的實體零售而言，該如何做呢？孫來春給出四點建議：

第一、舍得去做利益分配。能夠照顧到線下導購的生存空間，不要打壓和顛覆他們。科技助推新零售的誕生，在這個大背景下最重要的是先解決人性問題，就是利益分配，這件事不解決，一切新零售轉型都是胡說八道，甚至對線下導購而言就是耍流氓。

只有利益分配這件事解決了，才能從根本上打破線上線下邊界，就是沒有邊界。對顧客而言實現隨時隨地購買和享受服務，有個購買自由度，對于導購員而言不管線上線下的銷售都能有同樣的收入保障，對商家而言就有了銷售額和利潤。真正讓三者都滿意。

第二、IT系統要升級。系統如果升級不到位，新零售變革很難徹底完成。今天林清軒之所以在顧客掃碼之后能抓住數據，核心在于自己的數據銀行跟阿里的數據銀行能有效對接，必須讓員工感覺到企業的系統是及時精準的，IT系統升級就顯得非常重要。

據了解，林清軒與阿里投資百盛軟件聯合開發了一套中財系統，相當于航空母艦的中樞系統，這套系統打通后，企業的數據可以快速高效運行。同時林清軒善于與外部的IT系統相結合，快速反應進行開發適合自己的軟件。

第三、找到合適的人才。在孫來春看來，純電商的人做新零售并不適合，純電商思維的人天馬行空做不來新零售品牌。其次線下的銷售負責人做新零售也不合適，他們固定的線下思維實際上難以改變。第三，原來線上線下做銷售的不適合，但是做市場策劃和IT可以放在新零售的崗位上。

第四、要有清晰的品牌定位。正如林清軒的核心產品是山茶花潤膚油，所以林清軒的品牌定位就是“山茶花煥膚修復”。所以在新零售時代，品牌沒有明確定位就很難進行傳播，產品也就很難觸達給直接消費者，傳播效果也就不明顯。

所以，新零售要干的事就是把原有的線上線下分配比例打破，調整員工關系，釋放員工生產力，讓他們真正為自己干，回到家下班時間也是為自己干。而且不是通過打電話、發微信、發短信這樣大家厭煩的騷擾形式，而是通過淘寶、天貓精準推送。

從3月7日開始的兩場活動，林清軒累積了100多萬釘釘粉絲，而粉絲數量依然保持兩位數的增長。而據《聯商網》了解，釘釘現在企業用戶已達700萬。而在快消行業服飾、化妝品等領域，目前特步、安踏、綾致、lily、馬克華菲、林清軒等十幾家都在使用釘釘+手淘這套新零售行業解決方案。

《聯商網》從6月24日的釘釘新品發布會上獲悉，釘釘重磅推出了釘釘新校招、釘釘新商業套件、智能導購、智能門禁D2、智能打印云盒P1等新功能。從而為零售企業打造出簡單、高效、透明、智能的新工作方式，實現企業的組織化變革和精準化營銷。而對于這些新的產品，孫來春表示，林清軒都會在企業中逐步運用。

（來源：聯商網 程相民）