近日，記者走訪福州百貨市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“包抄”影響，為增加客戶(hù)黏性，幫助實(shí)體經(jīng)濟(jì)擺脫市場(chǎng)份額萎縮的風(fēng)險(xiǎn)，榕百貨不斷升級(jí)會(huì)員服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，客服工作的優(yōu)劣在一定程度上體現(xiàn)出企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象與綜合素質(zhì)，做好客戶(hù)服務(wù)工作將在一定程度上幫助百貨業(yè)走出當(dāng)下零售企業(yè)的困境。

日前，記者從東百集團(tuán)獲悉，福州首個(gè)以更好地滿(mǎn)足顧客需求為宗旨的“東百集團(tuán)客戶(hù)委員會(huì)”正式成立。根據(jù)東百集團(tuán)客戶(hù)委員會(huì)擬定的章程，客委會(huì)的主要工作包括日常訪談、隨時(shí)關(guān)注門(mén)店與顧客之間的互動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)門(mén)店與顧客之間的關(guān)系，幫助門(mén)店為顧客提供更好的服務(wù)等。

“東百集團(tuán)成立客戶(hù)委員會(huì)也是希望借此平臺(tái)進(jìn)一步了解客戶(hù)最深層次的需求，通過(guò)門(mén)店反饋、市場(chǎng)趨勢(shì)確定顧客服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向，并探討不同渠道顧客之間的融合和互動(dòng)。”東百集團(tuán)相關(guān)人士表示，在大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)邊界不斷被打破，新零售成為網(wǎng)紅模式。但是，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無(wú)論人、貨、場(chǎng)如何重構(gòu)，商業(yè)仍需回歸本質(zhì)，以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)始終是核心要素，而東百客委會(huì)成立的初衷就是希望通過(guò)平臺(tái)的監(jiān)督和參與，讓東百服務(wù)更貼合客戶(hù)需求。

記者發(fā)現(xiàn)，從去年開(kāi)始，福州百貨紛紛發(fā)力客戶(hù)服務(wù)，尤其是針對(duì)百貨VIP客戶(hù)提供不斷升級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)。如，大洋晶典針對(duì)VVIP客戶(hù)特別打造了一間“VVIP室”，在這里，VVIP客戶(hù)不僅可以享受到舒適的休息空間、免費(fèi)的下午茶，還有專(zhuān)屬的試衣間，滿(mǎn)足VVIP客戶(hù)一站式試衣需求。針對(duì)普通客戶(hù)，6月份，大洋晶典還推出了“召集會(huì)員，享八重禮”活動(dòng)，入會(huì)會(huì)員即可享受免費(fèi)停車(chē)、生日贈(zèng)禮、積分加倍、專(zhuān)屬護(hù)膚卡等優(yōu)惠。

此外，今年初，天虹百貨（萬(wàn)象店）針對(duì)年消費(fèi)累計(jì)8萬(wàn)元以上的顧客實(shí)施鉑金卡會(huì)員升級(jí)服務(wù)。據(jù)了解，鉑金卡客戶(hù)可享受購(gòu)物積分折扣升級(jí)、會(huì)員升級(jí)禮、專(zhuān)享會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)盟商戶(hù)優(yōu)惠券、會(huì)員俱樂(lè)部、專(zhuān)屬禮品包裝、免費(fèi)送貨、購(gòu)物直通車(chē)、60天售后通道等多項(xiàng)“福利”。

“為了更好地區(qū)分不同層次客戶(hù)的消費(fèi)差異，針對(duì)不同顧客需求提供特色化、差異化的定向服務(wù)有利于提高會(huì)員忠誠(chéng)度，提高企業(yè)品牌價(jià)值。”天虹百貨（萬(wàn)象店）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，實(shí)體零售正在遭受前所未有的沖擊，實(shí)體店鋪的吸引力不斷被削弱。因此，在商品同質(zhì)化嚴(yán)重、購(gòu)買(mǎi)渠道多元化的當(dāng)下，提升客戶(hù)服務(wù)水平已然成為零售企業(yè)力挽狂瀾的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)多元化的客戶(hù)服務(wù)也能增加顧客的黏性，增加自己的市場(chǎng)份額。

（來(lái)源：東南快報(bào) 記者黃惠）