聯商專欄：見福便利店被業界譽為區域便利店企業的示范。目前企業門店規模已經突破千店。企業保持快速健康發展。

面對當前的新零售環境，企業一直在不斷創新。特別在數字化轉型方面已經做出了積極的嘗試，取得了較好的成效。

張利董事長有著豐富的零售經營管理經驗。面對當前的新環境，在積極推動企業變革。

本次分享嘉賓特邀見福便利店董事長張利先生，有請張總。

見福便利店董事長張利：

非常高興今天有這樣的機會能跟大家分享，一起學習。

今天我的分享分為九個部分，因為時間的問題，我不可能展開的特別深，但是我會把面盡量拓寬一些。

第一個問題，我個人認為中國零售業走過了什么樣的發展的階段？

第一，是租賃型。早期的百貨公司，就以租賃為標準，他們以場地租賃下來，然后分割出去，租賃出每個部位，然后給零售商，叫租賃型的零售企業。第二個類型，他們是以批發型為主的零售企業，大多數中國的便利店企業，包括我們的商超和百貨公司仍然在這個階段，叫做批發型零售企業。第三個階段以耐克、阿迪達斯為代表的設計型、品牌型企業，他們主要是以設計和品牌營銷為核心競爭力的設計型零售企業。第四個階段我們稱之為制造型零售企業，其中代表的企業以Zara和日本的優衣庫為代表的制造型零售企業，他們從設計到制造到品牌運作到零售全產業鏈打通。

日本的7-11基本上也接近了制造型零售企業，因為他們70%左右的產品是自有品牌或者是自有生產品牌。那么我們認為制造型零售企業才是零售企業的生物界的頂端。我們國內的便利店企業都在往這方面走。我們見福也努力的往這方面去努力。

第二個問題，我要講的是客戶的變化。

在這個時代我們號稱新的時代，互聯網時代、人工智能時代以及智慧的時代的情況下，客戶的變化，包括供應商，消費者，包括我們內部員工都發生了巨大的變化。

尤其是在互聯網時代，客戶追求的民主，想說什么就說什么。自由，想去哪就去哪，不再會困在一個企業、困在一個線上線下，都全渠道的自由來往，自由的變化。公證，他不會給你評價，他們可以在不同的網站不同的入口給你的企業，給你的商品，給你的服務，給予評價。所以說在這種情況下，我們要注重對這種輿情的控制非常重要。

第三，消費者的需求。

美麗、美食、健康、便利、好玩將成為消費者的終極五大需求。

美麗是每個人一生都在追求的目標，尤其是女性客戶，他們在一生中追求很重要的目標就是美麗，她會奮不顧身的。

美食，食客們、吃客們為了吃不顧一切的。

健康，每一個消費者追求的一個重要指標，尤其是當年紀變大之后，人們對健康的需求，對健康的渴望，對健康的奢望，是人們很重要的一個需求。

便利，人們是懶的，人們是追求馬上得到的，所以便利需求是一個長時間的和人們的貪嗔癡結合在一起的一個很重要的因素。

最后的需求好玩，好玩是人類甚至動物界共同追求的愿望。所以說我們講的美麗、美食、健康、便利、好玩，這五大客戶需求是我們經商過程中要牢牢記住的，不可缺失的，而且是不能夠產生任何懷疑的。當然隨著客戶深層次的變化，還會產生新的變化，可能有些會淡出，但是我們要永遠圍繞著客戶為中心的指標要素。只有掌握了客戶的終極需求和掌握客戶的真實需求，才是我們解決好商業的唯一的辦法。

第四，切實落實的經營理念。

第一個理念，商品結構齊全。第二個品質保證新鮮。第三，親切快速服務。第四，清潔衛生徹底。這四大經營理念是我們在經營商業方面要牢牢記住的，牢牢掌握的，我展開進行一些解釋。

商品結構齊全：我們客戶流失很重要的原因就是他需要的商品買不到，甚至替代品都買不到。我們怎么做到呢？需要第一步，就要堅決不能夠缺貨。另外要注意不能高庫存，把客戶的高庫存變成無效的商業空間，無效的銷售，實際上就造成了我們商品結構不齊全，這兩大弊端是我們要牢記的，缺貨和高庫存。

品質保證新鮮：商品的品質，食品的安全以及非食品的品質保證，才是顧客能夠長期信任我們的重要因素。如果我們離開了長期的客戶信任，我們將失去一切。在品質保證新鮮方面，我們必須要注意食品安全以及是鮮食的消毒，以及產品不斷的研新開發。

親切快速服務：我們稱之為服務五寶，叫做嘴甜、心善、手勤、眼快、腿快。只有保證這些東西才能夠做到我們親切快速的服務，客戶會為服務去買單的。

清潔衛生徹底：我們在臺灣、在日本看到他們的便利店員工，客戶沒那么忙的時候，他們一定會在做清潔衛生工作。這是我們國內便利店企業和臺灣、日本巨大的差距。

衛生問題，尤是在鮮食方面的消毒保證。產品的臨期撤架保證，這在我們國內便利店非常要注意的。

第五個，注重科技、擁抱資本。

我們要堅信科技會帶來生產力，科技給我們提高效率，促動我們的成長，推動我們的發展，讓我們能夠更快地飛躍起來。當然在資本方面我們要注重合適的資本、優質的資本以及懂我們的資本、愛我們的資本。在科技方面要注意，小心偽科技和唯科技。所謂的偽科技，比方說魔術，就是偽科技。看著很像，但實質上它不是科技。還有一種現象叫唯科技，只要所謂的科技不計代價，不計成本蜂擁而上，盲目的崇拜科技也是不對的。比方說原來的協和飛機以及摩托羅拉的銥星電話都是導致他們最后破產的主要原因，我們不應該僅僅注重在風口，我們應該借助于科技和資本的力量，使我們的企業插上翅膀，快速的奔跑，能夠起飛，而不是靠風吹起來。風口過后會摔死的，豬如果不長翅膀，只被風吹起來，風口一停，一定摔死。

六，人是一切資本，調動人的積極性是最重要的。

這個人我們是指員工、客戶、加盟商、供應商以及一切相關的人。沒有人一切都沒有了。當我們談事情、談管理、談經營、談發展，脫離了人，能談什么？所以我們企業比較喜歡用的是平衡計分卡的方式，首先是員工的成長，然后是流程的優化，然后達到客戶的滿意，最后達到財務指標的提升，從這四層來達到我們企業的經營目標。

當然調動人的積極性，讓人的參與才是一切的。所以我講過一句話叫做說人話做人事，把人當人看，千萬不要站在云端說仙話，站在樹上說鳥話，站在地溝說鬼話，我們要站在地上講人話。

第七，注意自己企業的發展的階段性匹配性。

我們一定要注意，大人不能穿小孩的衣服，穿大人的衣服。我們在企業不同的階段，它有不同階段的問題，不能夠盲目的學習現在已經成功的企業目前的做法，比方說我們現在不能學，現在阿里的做法，要學阿里當年的做法，我們也不能學現在7-11的做法，而要學7-11,在一千家，他們怎么越過一個門檻的時候，我們見福應該怎么去做。

同樣組織結構非常要注意，不同的階段，組織結構要發生變化。我們行業流傳的一句話叫做用過去成功的經驗，在新的形勢下，還想取得新的成績，稱之為神經病。

第八，注重戰略戰術的協調性。

要特別注意，我們最怕的是由于戰術的勝利，拖向了戰略的深淵，比方說我們因為偶然的成功，但它不可復制，但是我們拼命的往下發展，就可能造成了戰術的勝利，投向戰略的深淵。包括很多的時候，我們把一些偶然的店面成功當做我們自己必然的成功，這個是非常危險的。我經常講，一個農民養一頭豬，可以養的很好，養三頭豬可以改善生活，但你養一百頭豬的時候可能就破產了。

所以我們不要盲目地放大自己這種思想，以為我們可以找一個人要一塊錢，13億人可以要13億，那是不可能實現的事情。

第九，基本功要扎實。

我們經常講人貨場，但大家要注意，人貨場僅僅是商業浮在最表象的，你能看到的問題。

完整的基本功是由人貨場、系流制文構成。

這里的人我們指的是所有內部的員工，外部的供應商。包括員工，加盟商、供應商、消費者，這個組成整個的人。

貨，當然商品力非常重要，我們做商業企業的，離開談商品力，一切都是空的。

場，我們主要指的是兩個概念，一個是店面位置，另外一個是線上的流量入口。

系，一個是指的是我們的信息智能化和組織結構的現代化。

這里的流我們指的是資金流、信息流、人流、物流，這四大流組成了企業的所有的流向，是否合適，是否效率最高，是否能夠給客戶帶來最好的體驗？

制，我們指的是制度和流程。企業管理一個重要的工作就是區分出好和壞，優和劣，真正能夠打通我們企業的原則是什么？讓員工做好了有獎勵，做差了有處罰，區分優劣，在制度上非常重要，流程讓我們做正確的事情，制度告訴我們，做好了怎么獎勵，做錯了怎么處罰。

文，我們指的是企業文化。一個企業的核心點，沒有扎實的文化基礎，不可能讓我們的企業能夠長久的發展。當然我還強調不同的階段，人貨場，系流制文都是不同。根據自己的企業不一樣，要有自己不同于他人的辦法。這個東西是不能照抄別人的，更不能盲目的去搬別人來，套自己身上。

好的，我的講解就到此結束。

鮑老師主持總結：

非常感謝張總的分享。

張總從九個方面，分享了他對做好零售、做好零售企業的系統理念。

做好零售、做好零售企業是一個系統工程。需要有先進的理念體系、科學的經營體系、完整的組織體系做保證。

我去年秋季糖酒會期間，曾經與張總有過一次交流。張總的理念、思路，對零售的認知、對當前新環境的認識，諸多觀點非常值得學習。

并且目前見福企業在數字化轉型方面與IBM合作，做出了一系列積極的探索。

再次感謝張總的分享！