導(dǎo)語：9月20-22日，由中國電子商會商業(yè)信息化委員會、中國零售CIO俱樂部、《智慧零售與餐飲》主辦的“2018第四屆智慧商業(yè)與數(shù)字化運營高峰論壇”在石家莊圓滿召開，業(yè)界大咖以“數(shù)字化賦能智慧零售&新零售”為主題，碰撞觀點，相互啟迪、共同推進(jìn)智慧零售&新零售落地與升級！

9月21日，孩子王津冀總經(jīng)理常洪波在“2018第四屆中國智慧商業(yè)與數(shù)字化運營高峰論壇”上發(fā)表題為《孩子王新零售的實踐和探索》的主題演講。

他表示，企業(yè)做快重要，做久也很重要，要用科技的力量解決精準(zhǔn)和快的問題，用孩子王的育兒顧問解決更久的問題。通過科技力量+人性化服務(wù)，完成孩子王企業(yè)的使命，讓每個童年更美好。

以下為常洪波的主題演講實錄（有刪節(jié)）：

很榮幸參加這次高峰論壇，我們是一家經(jīng)營顧客關(guān)系的大數(shù)據(jù)公司。孩子王的定位：一家基于數(shù)據(jù)驅(qū)動、基于用戶關(guān)系經(jīng)營的創(chuàng)新性全渠道服務(wù)商。孩子王的新零售四要素：一是關(guān)系：以情感連接為依托經(jīng)營顧客關(guān)系；二是場景：特有的全渠道全場景；三是數(shù)字化：有溫度的大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的智能化系統(tǒng)；四是內(nèi)容：以育兒顧問為核心的生態(tài)內(nèi)容。下面我的演講將圍繞兩大內(nèi)容：1.如何使用數(shù)據(jù)驅(qū)動2.如何經(jīng)營用戶關(guān)系。

關(guān)系——以情感連接為依托經(jīng)營顧客關(guān)系

每家公司都在嘗試新零售，對新零售的理解各有不同，而孩子王有自己獨到的地方。我們通過高級育嬰師幫助新手媽媽照顧好自己家的孩子、每家店每年開展近千場的互動活動、與外部企業(yè)合作、自營服務(wù)等，以滿足用戶在商品、育兒、教育、游玩等各個領(lǐng)域的需求。通過在一個人身上深度經(jīng)營，實現(xiàn)這個用戶的單體價值。通過在門店、在線上各種各樣特定的場景里，構(gòu)建用戶和我們之間各種各樣的關(guān)系，會員群里還會產(chǎn)生用戶和用戶之間社交的關(guān)系。這就是我們孩子王所做的依托情感連接來經(jīng)營顧客關(guān)系。

數(shù)字化——有溫度的大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的智能化系統(tǒng)

如何將演變的場景和內(nèi)容進(jìn)行有機的結(jié)合，必須要有數(shù)字化的建設(shè)才得以實現(xiàn)。數(shù)字化建設(shè)經(jīng)歷了三個階段：分別是孩子王新零售 1.0，2.0，3.0。

場景——特有的全渠道全場景

當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶集中在線上時，通過有溫度的APP所具有的社交，社區(qū)等功能盤活線上線下。用戶是一個全場景的購物，比如在PC端，APP端，微信端，適時開發(fā)全渠道微商城，加入人格化，通過在APP上找到育兒顧問，用戶購買商品的時候，不再面對冷冰冰的客服，就像到門店里遇到顧問一樣，提供疑問的解答。

內(nèi)容——以育兒顧問為核心的生態(tài)內(nèi)容

1、一個以用戶為中心的店——打造無界概念

孩子王3.0版本，打造了一個真正無界的概念，這是現(xiàn)在的階段。購物無界，在門店、家里都可以掃碼；支付無界，收銀臺、手機都可以支付支付；提貨也無界，可以選擇自己帶走，也可以選擇送貨到家；售后無界，可以選擇線上售后或者門店售后等。這個時候不再有渠道概念，真正以用戶為中心。

2、數(shù)字化工具賦能育兒顧問3.0

當(dāng)用戶到店里，門店門口有大屏幕，拿出手機可以掃碼簽到、人臉識別。接下來自動發(fā)券，可以看到以前的購買歷史，下發(fā)一些積分。同時員工會收到消息，知道用戶已經(jīng)到店，可以點開用戶信息，了解用戶的需求。店里將商品全部數(shù)字化，通過掃碼，可了解商品今天的活動情況，價格，可以購物。購物之后可以選擇帶走，也可以選擇讓門店送貨，還可以選擇限定時間在某個時間段送貨。同時延伸很多場景，比如斷電POS機不能用，一個手機全部解決。將商品組織到場外做快手店，都將實現(xiàn)這樣的技術(shù)。并且我們開發(fā)了燈塔系統(tǒng)，解決店位問題，提高效率。

通過店內(nèi)租賃的方式亦可租借玩具。與此同時，云貨架與全球購的形式可以無限放大店內(nèi)物理面積。而對育兒顧問的服務(wù)評價與交流種種都可以直觀的提升用戶體驗度。

3、數(shù)字化工具賦能后端管理

用戶數(shù)據(jù)化，員工自主地根據(jù)標(biāo)簽搜索需要維護的會員，能看到會員的歷史行為，還有基礎(chǔ)信息，可以發(fā)個短信，可以發(fā)APP之內(nèi)的IM，可以直接打電話，也可以發(fā)錄像，員工可以直接用于生產(chǎn)。在后臺有一個知識庫，所有的育兒知識都有所記錄，遇到問題可到知識庫里檢索，發(fā)券。

做到將資源流動化，真正解決前端用戶所需。通過了解實情的育兒顧問發(fā)放券。育兒顧問開始扮演解決方案提供者角色，是更懂顧客的人，剩下的交給系統(tǒng)，交給AI去做。

4、數(shù)字化工具賦能后端管理自動化

自動化方面，通過模型，通過系統(tǒng)訓(xùn)練，通過前期數(shù)據(jù)，把營銷，把大促的活動，把補貨商品全收到自動化里。減輕人的參與，讓一個人可以維護更多會員。

零售的本質(zhì)是一個服務(wù)的平臺

零售的本質(zhì)我們認(rèn)為是服務(wù)，一個C端，一個B端，通過各種各樣的體驗建立黏性，對于B端，提供工具，幫助B端提供效率。通過C端和B端的連接，更精準(zhǔn)做匹配，以及對過程做監(jiān)控，形成一個閉環(huán)。將最終發(fā)展的方向交給數(shù)據(jù)或AI。

結(jié)語

總結(jié)來說，一個企業(yè)做快重要，做久也很重要，我們用科技的力量解決精準(zhǔn)和快的問題，用育兒顧問解決更久的問題，用科技力量+人性化服務(wù)，讓每個童年更美好，完成企業(yè)的使命。