聯(lián)商專欄：近期，有三件事對筆者產(chǎn)生了一些觸動。
第一件事是阿里又搞了個無人酒店；
第二件事是于東來從外地歸來就宣布明年為員工增加一個月的帶薪休假時間；
第三件事是個小事，也就是近期和朋友一塊到一家商場，發(fā)現(xiàn)那里的服務(wù)有些“掛羊頭賣狗肉”的好笑做法。
先談?wù)勥@三件事的來龍去脈。
第一件事很簡單，我不掌握過程，或者說事情的表面幾無過程，然后它就發(fā)生了。
雙十一期間，位于阿里巴巴杭州西溪園區(qū)東側(cè)的阿里無人酒店正式開業(yè)了。據(jù)說，這是全球第一家支持全場景刷臉住宿的酒店，整個酒店沒有一個服務(wù)員，甚至連打掃衛(wèi)生的阿姨都沒有，所有事情統(tǒng)統(tǒng)交給了人工智能。入住時通過生物識別技術(shù)，此后一應(yīng)消費和服務(wù)均是由智能機器人通過生物識別技術(shù)完成，比人工服務(wù)更干凈、更安全、更完善。不過這件事在引起關(guān)注的同時，也都引起各行業(yè)一些“驚悚”。
第二件事也不復雜。一貫出人意料的于東來先生在出行兩個月、探遍川藏文化和自然生態(tài)之后回到胖東來集團的第一件事，就是宣布自明年三月開始為全體內(nèi)部員工增加一個月的帶薪休假時間。
不過這很符合于東來的行事風格，或者說符合胖東來集團這家企業(yè)的行為規(guī)律。因為這家企業(yè)一直以來就在于東來的帶領(lǐng)下堅持不悔的追求著“快樂、幸福、自由、博愛”這些東西。
這件事在行業(yè)也驚起一些“微瀾”，之所以說是“微瀾”，因為除了普通的員工和企業(yè)職員私下議論議論，暗地里“羨慕嫉妒恨”之外，企業(yè)當家的大都選擇了沉默。呵呵。
下邊詳述一下第三件事。這其實這是一件小得不能再小的門店經(jīng)營服務(wù)的事情。
前不久，筆者和河南某地一朋友考察當?shù)亓闶燮髽I(yè)，在一家本地知名的現(xiàn)代化商場，我們發(fā)現(xiàn)這間購物中心的服裝售后服務(wù)在實施承諾的“免費服務(wù)”時設(shè)置一些門檻，比如顧客要求免費裁褲邊時，在商場負一樓永輝超市購買褲子的顧客會被告知：給你裁褲邊可以，但要等幾天你才能來取，要不你拿走想其他的辦法。永輝超市所在的負一樓和這家購物中心是一家物業(yè)，都屬于這家購物中心的物業(yè)，購物中心服裝售后服務(wù)處設(shè)在二樓，作為招商旗艦店，永輝出售的服裝本應(yīng)被購物中心履行公開承諾，免費、無條件為顧客提供售后服務(wù)，但因為不是自家經(jīng)營的服裝，就有了這家購物中心區(qū)別對待的服務(wù)標準。這樣變相的區(qū)分、設(shè)置障礙，說輕了是虛假宣傳，說重了是掛羊頭賣狗肉，欺騙顧客。這家購物中心很氣派，企業(yè)在當?shù)匾灿行┯绊懥Γ褪沁@么一個小小的“坎”，他們愣是過不去。
當事顧客對服務(wù)人員說，“你們天天說學習胖東來，沒有真心實意，怎么會趕上人家！”
這個地方距離胖東來所在地很近，當?shù)睾芏嗔闶蹣I(yè)、服務(wù)業(yè)以效仿胖東來為榮，期望在零售轉(zhuǎn)折陣痛中通過學習胖東來而獲得突破，但是，說到服務(wù)，卻往往不那么“真誠”。比如免費裁褲邊這件事，大家都在廣告宣傳中公開承諾“不論在哪里買的衣服，一律免費維修服務(wù)”，可是做起來卻是另一回事。當?shù)爻艘患移鸩捷^早的零售企業(yè)能夠做到像公開承諾的“服裝不問出處，免費服務(wù)、免費裁褲邊”，服務(wù)值班人員不問顧客在何處購買，當即接下、當即服務(wù)外，其他幾家商場無一不是查看小票、詢問何處購買，然后告訴你，“想放這兒也行，一周后才能來取”。
那么這三件事，使人產(chǎn)生了一些什么觸動呢？
首先，讓我們來談?wù)劙⒗餆o人酒店開張帶來的一些反應(yīng)。
這兩天，我看到一些自媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)這則新聞，他們隨機發(fā)表一些評論文章，這些評論，嘩眾取寵，標題黨做派，炒作人工智能和新零售讓傳統(tǒng)企業(yè)破產(chǎn)，讓員工“失業(yè)”，以此博取眼球，賺取點擊量。
他們蠱惑零售業(yè)，曲解張泉靈的那句名言“時代拋棄你時，連一聲再見都不會說”，制造從業(yè)人員心理恐慌。
他們看到的不是科技進步、社會發(fā)展的必然，商業(yè)文明提高，新零售帶來的輝煌成就，而是故弄玄虛、夸大其詞宣稱智慧零售致使一個行業(yè)消失，散布什么“你有沒有想過，突然有一天，在你沒發(fā)覺的情況下，你的老板突然告訴你，明天你不用來上班了。——因為智能機器人代替你上班了”，“企業(yè)如此，行業(yè)也是如此，指不定哪天突然就被滅了”這些怪論。
巧合的是，當我看到這些評論的時候，也正好看到了于東來在他們公司媒體上宣布從明年3月開始，公司內(nèi)部員工增加一個月帶薪休假的消息。
這兩則消息本來風馬牛不相及，但是卻讓我聯(lián)想在了一起。
胖東來這樣做已經(jīng)不足為奇，像這樣長的帶薪休假福利，估計全國的民營企業(yè)不會有幾家，在很多企業(yè)都在打擦邊球、游走在《勞動法》邊緣尋求在員工利益兌現(xiàn)方面逃避責任、投機取巧的當下，這種舉動，的確是真誠的、實實在在的為員工追求幸福、營造快樂、創(chuàng)造關(guān)愛。
胖東來這家企業(yè)一直在致力于優(yōu)秀文化建設(shè)的探索，在胖東來發(fā)展的歷程中總有獨特的不同凡響的創(chuàng)舉，令業(yè)界為之矚目，但是這些優(yōu)秀企業(yè)品質(zhì)，無一不是來自于踏實、嚴格、真誠、以人為本、與時俱進的企業(yè)文化為基石的。
就說進入新零售時代以來吧，胖東來沒有抱怨，于東來先生在多個行業(yè)會議場合都充分肯定了電商和新零售對經(jīng)濟發(fā)展、社會進步、零售轉(zhuǎn)型的巨大貢獻和促進作用，強調(diào)傳統(tǒng)零售企業(yè)要從查找自身弱點開始，不抱怨，不氣餒，與時俱進，擁抱新的變革。
胖東來不僅在文化建設(shè)、顧客服務(wù)、經(jīng)營管理方面認真進行修訂調(diào)整，同時引進生物識別、生物支付等先進技術(shù)，在超市推行“掃碼購”、“無感支付”等消費體驗，全方位實施智慧零售，使企業(yè)始終處于時代變化創(chuàng)新的潮頭。
企業(yè)增強了實力，實現(xiàn)了現(xiàn)代化企業(yè)的標準，企業(yè)文化所倡導的信仰和追求才有能力實現(xiàn)。胖東來日常的員工福利已是行業(yè)望其項背，如此又推出“增加一個月帶薪休假”時間，恐怕那些抱怨、恐懼時代發(fā)展的企業(yè)更是要被甩出半個世紀了！
時代高速進步，“無人化”服務(wù)時代距離我們越來越近。阿里巴巴無人酒店、海底撈智慧餐廳已經(jīng)正式營業(yè)了，此后還有多少“無人企業(yè)”、“無人門店”？
當你還一頭霧水、心生怨恨時，這個時代已把你狠狠地甩在了后面。
智慧，才是現(xiàn)代企業(yè)的符號。
實力，才是這個時代的生存條件。
能力，才是這個時代的鐵飯碗。
在我們糾結(jié)恐懼于智慧零售、人工智能會不會帶來破產(chǎn)、失業(yè)災難時，于東來卻在宣布增加員工一個月帶薪休假時間，這是不是可以說，企業(yè)之間的差別并不是完全源于時代變遷，而是源于自身？這不值得我們思考嗎？
在我們口頭強調(diào)著學習胖東來，實際卻是葉公好龍，背后為了錙銖小利而欺蒙糊弄顧客，耍盡小聰明逃避自己的服務(wù)承諾時，你不僅和胖東來越來越遠，和這個時代也越來越陌生，和顧客也形同陌路。因為你缺少真誠，崇尚投機；因為你缺乏智慧，胸無格局；因為你視一個信息高度透明、傳播高速發(fā)達的時代為無物，拋棄以人為本的現(xiàn)代經(jīng)營理念，試圖玩弄消費者于鼓掌之間，最終難逃被拋棄的命運。
因為一個“免費裁褲邊”這樣的小事，店家竟然大費周折，絞盡腦汁，巧設(shè)門檻，自欺欺人，這種掛羊頭賣狗肉的做法，不啻于在戲弄顧客，在全行業(yè)千方百計強化顧客良好消費體驗的新零售時代，這樣的做法無異于逆時代的投機，這樣的“偷雞”，其結(jié)局永遠只是白白“蝕把米”。
無論是面對新技術(shù)、新時代的洶涌變革大潮，還是面對越來越挑剔、越來越個性的消費市場，我要說的是，一個認真的企業(yè)，一個真誠的企業(yè)，到任何時候都會是員工的保護神，都會是時代的寵兒。
我們每一天的沉醉，每一天的投機，每一天的自欺欺人，都會使我們距離這個時代越來越遠。
在這個一日滄桑、瞬息萬變的智慧時代，無論我們過去曾經(jīng)有多強大，一旦我們?nèi)狈σ活w時刻清醒的腦袋，我們誰都沒法知道明天會發(fā)生什么。
我們唯一能做的，就是時刻做好自己，就是時刻準備著。
（作者系聯(lián)商專欄作者張一夫，本文僅代表作者個人觀點）
