聯商專欄：中國商場導視令人百感交集，我先說三個故事：

其一：某影城在杭州蕭山萬象匯五樓，5號廳挨著洗手間和散場出口。

我循著指示走了七八米，剩一米時聽后面有人喊：那里過不去，從這邊走。

是一位影院工作人員在記錄什么，順便和我招呼。我回到清晰指示牌前，問為何？答曰以前可以的，后來門被封掉了。追問，那為什么不處理？影院員工一驚，好一會兒緩過來，說好的。

我知道根本就不好，他甚至覺得我多管閑事，轉身就會忘記這件事。失效的重要指示為何不更新，如果是消防通道而萬一火情緊急？是誰要封的，為什么，是影院、商場、工商？早干嘛去了。

其二：上海浦東沃爾瑪大賣場，商品琳瑯滿目，一次和朋友同去，他要買蚊香，于是咨詢就近貨架旁店員。她答了半句，不巧一個主管模樣的男士遠遠問話，她趕緊放下我們的話茬去應付主管。朋友問，我是顧客呀，你怎么能忽然不理我們。

店員回答，那是她的領導。我的朋友追問，領導大還是顧客大呀，門店現場肯定要先照顧顧客嘛。店員笑。

我們想，沃爾瑪這樣的公司，肯定是把顧客放在第一位的，所以不便爭辯。但事實上，這家店以及更多大陸門店，領導可要比顧客大多了，關鍵在領導們。

其三：停車場需要長時間去找車，半小時甚至一小時，令顧客十分沮喪，更像一個現象，而非個例。

新的大中購物中心，動輒十萬平方，車位一兩千個，標示玲瑯滿目，廣告屏比比皆是，就是沒有特別方便和清晰的停車場導視。

電影院是主通道因變更標志失效，大賣場店員是人工導試受阻，停車場是主要配套服務打折，究其實質，還是因為沒有以消費者為中心去做商場導試，所以悄然碰壁。

是誰的問題，誰的問題多一點？導視公司多如牛毛，產業分散，因商場招標多陷入價格戰；商場經營本位思考、預算限制；顧客需求差異大。都不容易。

迄今為止全國專注商場導視且連續多年積極倡導并實踐，以顧客為中心做導視以提升業績的公司可能只有程輝的杭州奇盛等三五家公司。

我曾考察上海、北京、杭州，紐約、東京、香港等地商場導視，盡管商場定位不同、國際文化差異、建筑年代與風格不一，仍有很多樸素的本質相同處：

1.讓任何一個新顧客（不是老顧客，更不是公司干部員工）順利到達目的地或返回某處，以及順利對商場結構、主業態連接了然于胸，圖形優于文字-語言不是障礙，日本商場導視就很簡潔感人；

2.充分區別融合呈現顧客駕駛、公共交通、徒步到達場景，及更好服務在店、離店場景的活動導視，美國、香港的商場多設計到位；

3.洗手間方便干凈，電梯、扶梯、樓梯多元方便，體現人性化和主張，北京APM是個好案子；

4.導視是一個系統工程，無論縱向的規劃設計制作，還是橫向的功能、指示、智能等導視，或者一個很小的符號，品牌組合本身也是一種導視——以品類、單品集合或顧客生活方案，口鼻耳等五官感受一定程度上也可以引導和標志；

5.好導視從來就不必多豪華，也不該過于拘謹，重要的是讓顧客方便找到要去的地方及確認自己站在哪里；

6.做得好的商場早就做好了，十年二十年前的導視至今不過時，做不好的商場總有借口——幾億投資里能從導視這邊扣一兩百萬。

7.綜上，共同點是以顧客為中心，從顧客角度出發，而不是商場的角度，更不是領導的喜好，也沒有很大成本。

不要讓客人在你的門店迷路，是時候真正重視導視這個簡單的老問題了。

（作者系聯商高級顧問團成員月小刀，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載！）