聯(lián)商專欄：中國(guó)商場(chǎng)導(dǎo)視令人百感交集，我先說(shuō)三個(gè)故事：

其一：某影城在杭州蕭山萬(wàn)象匯五樓，5號(hào)廳挨著洗手間和散場(chǎng)出口。

我循著指示走了七八米，剩一米時(shí)聽后面有人喊：那里過(guò)不去，從這邊走。

是一位影院工作人員在記錄什么，順便和我招呼。我回到清晰指示牌前，問為何？答曰以前可以的，后來(lái)門被封掉了。追問，那為什么不處理？影院?jiǎn)T工一驚，好一會(huì)兒緩過(guò)來(lái)，說(shuō)好的。

我知道根本就不好，他甚至覺得我多管閑事，轉(zhuǎn)身就會(huì)忘記這件事。失效的重要指示為何不更新，如果是消防通道而萬(wàn)一火情緊急？是誰(shuí)要封的，為什么，是影院、商場(chǎng)、工商？早干嘛去了。

其二：上海浦東沃爾瑪大賣場(chǎng)，商品琳瑯滿目，一次和朋友同去，他要買蚊香，于是咨詢就近貨架旁店員。她答了半句，不巧一個(gè)主管模樣的男士遠(yuǎn)遠(yuǎn)問話，她趕緊放下我們的話茬去應(yīng)付主管。朋友問，我是顧客呀，你怎么能忽然不理我們。

店員回答，那是她的領(lǐng)導(dǎo)。我的朋友追問，領(lǐng)導(dǎo)大還是顧客大呀，門店現(xiàn)場(chǎng)肯定要先照顧顧客嘛。店員笑。

我們想，沃爾瑪這樣的公司，肯定是把顧客放在第一位的，所以不便爭(zhēng)辯。但事實(shí)上，這家店以及更多大陸門店，領(lǐng)導(dǎo)可要比顧客大多了，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)們。

其三：停車場(chǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間去找車，半小時(shí)甚至一小時(shí)，令顧客十分沮喪，更像一個(gè)現(xiàn)象，而非個(gè)例。

新的大中購(gòu)物中心，動(dòng)輒十萬(wàn)平方，車位一兩千個(gè)，標(biāo)示玲瑯滿目，廣告屏比比皆是，就是沒有特別方便和清晰的停車場(chǎng)導(dǎo)視。

電影院是主通道因變更標(biāo)志失效，大賣場(chǎng)店員是人工導(dǎo)試受阻，停車場(chǎng)是主要配套服務(wù)打折，究其實(shí)質(zhì)，還是因?yàn)闆]有以消費(fèi)者為中心去做商場(chǎng)導(dǎo)試，所以悄然碰壁。

是誰(shuí)的問題，誰(shuí)的問題多一點(diǎn)？導(dǎo)視公司多如牛毛，產(chǎn)業(yè)分散，因商場(chǎng)招標(biāo)多陷入價(jià)格戰(zhàn)；商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)本位思考、預(yù)算限制；顧客需求差異大。都不容易。

迄今為止全國(guó)專注商場(chǎng)導(dǎo)視且連續(xù)多年積極倡導(dǎo)并實(shí)踐，以顧客為中心做導(dǎo)視以提升業(yè)績(jī)的公司可能只有程輝的杭州奇盛等三五家公司。

我曾考察上海、北京、杭州，紐約、東京、香港等地商場(chǎng)導(dǎo)視，盡管商場(chǎng)定位不同、國(guó)際文化差異、建筑年代與風(fēng)格不一，仍有很多樸素的本質(zhì)相同處：

1.讓任何一個(gè)新顧客（不是老顧客，更不是公司干部員工）順利到達(dá)目的地或返回某處，以及順利對(duì)商場(chǎng)結(jié)構(gòu)、主業(yè)態(tài)連接了然于胸，圖形優(yōu)于文字-語(yǔ)言不是障礙，日本商場(chǎng)導(dǎo)視就很簡(jiǎn)潔感人；

2.充分區(qū)別融合呈現(xiàn)顧客駕駛、公共交通、徒步到達(dá)場(chǎng)景，及更好服務(wù)在店、離店場(chǎng)景的活動(dòng)導(dǎo)視，美國(guó)、香港的商場(chǎng)多設(shè)計(jì)到位；

3.洗手間方便干凈，電梯、扶梯、樓梯多元方便，體現(xiàn)人性化和主張，北京APM是個(gè)好案子；

4.導(dǎo)視是一個(gè)系統(tǒng)工程，無(wú)論縱向的規(guī)劃設(shè)計(jì)制作，還是橫向的功能、指示、智能等導(dǎo)視，或者一個(gè)很小的符號(hào)，品牌組合本身也是一種導(dǎo)視——以品類、單品集合或顧客生活方案，口鼻耳等五官感受一定程度上也可以引導(dǎo)和標(biāo)志；

5.好導(dǎo)視從來(lái)就不必多豪華，也不該過(guò)于拘謹(jǐn)，重要的是讓顧客方便找到要去的地方及確認(rèn)自己站在哪里；

6.做得好的商場(chǎng)早就做好了，十年二十年前的導(dǎo)視至今不過(guò)時(shí)，做不好的商場(chǎng)總有借口——幾億投資里能從導(dǎo)視這邊扣一兩百萬(wàn)。

7.綜上，共同點(diǎn)是以顧客為中心，從顧客角度出發(fā)，而不是商場(chǎng)的角度，更不是領(lǐng)導(dǎo)的喜好，也沒有很大成本。

不要讓客人在你的門店迷路，是時(shí)候真正重視導(dǎo)視這個(gè)簡(jiǎn)單的老問題了。

（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員月小刀，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）