聯(lián)商專欄：2018年即將過去，嶄新而似乎又沒覺得會有太多新意的2019年馬上到來了，按照節(jié)奏，又到了復(fù)盤、盤點(diǎn)的時候了，此刻適合回憶、憧憬。

現(xiàn)在的時代，永遠(yuǎn)不缺新概念，2018年同樣如此。

2.0，新零售+，社交新零售，智慧零售、無界零售……

但也有不少人認(rèn)為，2018年，零售圈子相比較其他行業(yè)，似乎暗淡了不少。

零售有新舊之分，但零售的本質(zhì)依然未變。

所謂新零售，是社會變革，科技進(jìn)步，人的理念思維升級的必然產(chǎn)物。

我認(rèn)為零售的兩個關(guān)鍵詞依然是：效率、價值。

更高效、更快捷的為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是現(xiàn)在的形勢下，對零售從業(yè)者們提出的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

這個標(biāo)準(zhǔn)，只有底限，沒有上限。

假設(shè)我們依然堅(jiān)持原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)細(xì)節(jié)落實(shí)的依然完美，昨天消費(fèi)者為我們打100份，但今天，消費(fèi)者只會給我們打到80分。

我們從業(yè)者沒變，但消費(fèi)者變了，所以，我們落后了。

這個觀點(diǎn)，源自15年前的一本的書。

在各種新概念，新物種滿天飛的時刻，作為親歷行業(yè)12年的一名邊想邊做的零售人，經(jīng)歷過零售職場，也經(jīng)歷過零售創(chuàng)業(yè)，推薦這本15年前的零售書籍，推薦給所有的零售從業(yè)者，不管你是在哪個細(xì)分行業(yè)，你是剛剛?cè)胄校�還是已經(jīng)在這個行業(yè)里堅(jiān)守了十幾年、幾十年，我都推薦你認(rèn)真讀讀這本書，是時候，再審視一下我們的基本功了。

《零售圣經(jīng)》，2003年出版，由7-11會長兼伊藤榮堂CEO 鈴木敏文口述，緒方知行編著。

2008年，我剛剛進(jìn)入大潤發(fā)時，第一次讀到這本書，時至今日，我至少精讀了五六遍，每一次，都有不同的感觸。

“這三十年來，我們面對過去無數(shù)的變化，本書的內(nèi)容就是暢談每次遇到問題時的對策。”

這本書，依據(jù)7-11三十多年來的運(yùn)營經(jīng)歷，以其上千次的會議速記內(nèi)容為藍(lán)本，稱之為零售業(yè)的“圣經(jīng)”，個人認(rèn)為當(dāng)之無愧。

我在進(jìn)入零售行業(yè)里，遇到領(lǐng)導(dǎo)問的第一個與業(yè)績、績效沒有直接關(guān)系的問題就是：經(jīng)營零售業(yè)的基本原則是什么？

商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)。

幾年前我認(rèn)為這四項(xiàng)原則，不僅僅適用于便利店，還適合所有的零售實(shí)體行業(yè)。

其實(shí)也適合各種電商、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)。

這本書分四章來闡述：經(jīng)商的基本原則；抓住顧客的心；一切從相信開始；熱情帶動人。

一、重塑基本功，回歸基本層面

零售行業(yè)本就不是一個氣派的行業(yè)，我們看過了太多資本進(jìn)來，一陣風(fēng)刮得叮當(dāng)響，然后悄無聲息的死翹翹了。

回歸基本層面，壘實(shí)基本功，抓好細(xì)節(jié)，做好不起眼的工作，本本分分，踏踏實(shí)實(shí)，這是零售業(yè)得以持久生存下去的基本之道。

用一兩個周一兩個月加強(qiáng)基本功，可能不會馬上見效；但如果你一兩個周不關(guān)注基本功，忽略基本細(xì)節(jié)，惡果會立馬呈現(xiàn)。

商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)，四個基本原則。

“如果你實(shí)在沒有事情做，那就清潔衛(wèi)生。”

這句話適合很多實(shí)體經(jīng)營者，同樣適合線上經(jīng)營者，如果實(shí)在沒有事情做，那就收拾你的店鋪、頁面；放在個人也適合，沒有事做，就收拾收拾你自己的思想。

商品齊全：這是品項(xiàng)管理的關(guān)鍵。當(dāng)然這要基于你的精準(zhǔn)定位的前提下。

很難想象，一家尺碼短缺的服裝店可以生意火熱，一家買不到飲用水的便利店可以門庭若市，一家找不到主流品牌紙尿褲的母嬰店可以長久生存下去。

我多次推薦多看看小米有品、無印良品，他們做到了在定位精準(zhǔn)的情況下，符合自身標(biāo)簽的商品組合。

商品齊全的另一個重點(diǎn)在于不要讓暢銷品缺貨，這除了需要系統(tǒng)健全的把控，也需要我們從業(yè)者的專業(yè)度、把控和預(yù)判能力。

當(dāng)然，商品齊全不等于囤積太多庫存。

而做好商品管理，需要做太多太多極致的瑣碎工作，關(guān)注更多的細(xì)微數(shù)據(jù)，然后，持之以恒的做簡單、正確的事情。

鮮度管理：為顧客提供極致的新鮮貨，是創(chuàng)造差異化經(jīng)營的不二法門。

鮮度，體現(xiàn)在很多方面，如新品、賣相、生產(chǎn)日期、陳列等等。

食品方面尤其如此，要求的不僅是新鮮，甚至要極致新鮮。

比如，油炸食品，如何配比口感更好只是第一步，更多的需要我們關(guān)注的細(xì)節(jié)：你要提前多長時間炸？用什么油炸？用多少油炸？炸多少？為顧客提供何種包裝更合適？

再比如水果，不同的水果存儲方式相同么？需要冷藏多久口感最好？哪種包裝最能保持口感？

這些問題都是經(jīng)營者必須考慮的，而消費(fèi)者只考慮一個問題：口感好不好。

從業(yè)者處心積慮的做好千萬種細(xì)節(jié)，只為一個目的：消費(fèi)者滿意。

如果消費(fèi)者說口感不好，你所有的解釋都是徒勞。

做好極致鮮度管理，會讓你的更多商品進(jìn)入良性循環(huán)，廢棄率自然下降。

清潔維護(hù)、親切服務(wù)，不再過多論述，只想分享一短話：

零售業(yè)永遠(yuǎn)是一個相對行業(yè)。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)沒變，工作質(zhì)量沒降低，但是顧客的標(biāo)準(zhǔn)提升了，那我們得到的顧客評分自然降低了。

我把基本功提煉為：基本態(tài)度、基本工作、基本技能、基本責(zé)任心。

二、顧客永遠(yuǎn)是中心

我們說了太多太多關(guān)于顧客的話題：消費(fèi)者滿意，極致服務(wù)，顧客是上帝……

作為零售從業(yè)者，顧客永遠(yuǎn)是我們所有工作的中心，這是我們唯一的核心點(diǎn)。

所謂零售，就是顧客不來，銷售為零。

我們學(xué)習(xí)過很多的消費(fèi)者心理學(xué)，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)學(xué)，那么研究消費(fèi)者，到底是屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇還是心理學(xué)范疇？

個人認(rèn)為，現(xiàn)在消費(fèi)已經(jīng)完全進(jìn)入心理學(xué)范疇，而不再是一種經(jīng)濟(jì)行為。

網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，品牌粉絲，人設(shè)、IP等等現(xiàn)象爆發(fā)都可以視為這種觀點(diǎn)的解讀。

以馬斯洛的需求層次理論看，除了需求滿足，顧客更多的追求心理滿足，價值滿足感。

這就要求我們從業(yè)者不能過多的依賴過去的經(jīng)驗(yàn)，保持敏感，保持學(xué)習(xí)力。

敏感，我認(rèn)為是零售從業(yè)者最基本的素質(zhì)之一。

《零售圣經(jīng)》里有一個篇幅叫做：以肌膚去感受。

里面講到天氣、季節(jié)對經(jīng)營的影響，天氣陰晴、溫度高低、濕度問題都會影響到顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為。

因此，我們要時刻保持敏感之心，切記麻木之心。

換季，是給顧客帶來改觀的最好時機(jī)，但也是問題最多的工作之一。

隨著大環(huán)境的變化，關(guān)于換季的兩種觀點(diǎn)爭論也越來越多。

一種觀點(diǎn)是：隨著個性化需求的擴(kuò)大，換季這個概念越來越模糊，比如冬天賣冰淇淋，夏天賣羽絨服。

另一種觀點(diǎn)是：隨著人們對效率的要求越來越高，換季頻率越來越快，時間周期越來越短。

我認(rèn)為這兩種觀點(diǎn)只是看待換季問題的角度不同而已，沒有對錯之分。

以顧客為中心，一個不可避免的問題，就是定價問題。

從業(yè)者對于定價的思考，比如尾數(shù)定價法，大多是定價技巧層面的問題，而不是定價理念層面的。我們應(yīng)該更多的到定價理念層面去想一想。

什么才是合理的定價？

公平的價格就是合理的價格。

你可以依照你的進(jìn)價加上你適當(dāng)?shù)睦麧檨矶▋r格，但顧客不一定認(rèn)可。

公平的價格，并不是便宜的價格。

所有的優(yōu)惠，都是讓顧客體會到賺便宜的感覺，而不是簡單的便宜。

關(guān)于顧客的問題，書中闡述的更全面，更詳細(xì)，比如：商品結(jié)構(gòu)與上架，消費(fèi)者如何判定好壞，以顧客的立場做商品標(biāo)志等等。

三、信任，一切商業(yè)行為的基礎(chǔ)

這個理念，在中國古代就深入商人之心。

《零售圣經(jīng)》里提到一個詞：高用量顧客。

高用量顧客，可貴又可怕。

可貴之處在于他是你的忠實(shí)顧客，信任者，甚至是宣傳者。

可怕之處在于他的要求會隨著購買次數(shù)的增多而提高，會越來越挑剔。

所以，又回到前文，做好基本功，做好品項(xiàng)管理，做好鮮度管理，服務(wù)好我們的顧客。

很多顧客問題，都是我們自己的問題。

我，是一切問題的根源。

好好思考這句話，適合所有的從業(yè)者。

顧客流失、顧客抱怨、顧客投訴……

我們要解釋么？要反抱怨么？

我們應(yīng)該對顧客的抱怨心存感激。

顧客來找你抱怨，說明他還沒有完全給你說out。

顧客不會因?yàn)樾赂偁帉κ值某霈F(xiàn)而流失，如果因此而流失，只能說明顧客早有離開你的想法，只是苦于沒有新的場所而已。

四、熱情，永恒的經(jīng)營法寶

唯戒慎恐，懼者生存。

這是書中提到的八個字，也是我們從業(yè)者應(yīng)該謹(jǐn)記的八個字。

零售無大事，零售無小事。

這十個字，是我從業(yè)多年深刻體會到的，也送給所有的從業(yè)者朋友。

對我們所從事的行業(yè)，所做的事情，永遠(yuǎn)保持敬畏之心，高度熱情。

如書中所寫：透過自己的努力所學(xué)會的工作，在未來轉(zhuǎn)換工作跑道或者是轉(zhuǎn)業(yè)時，對自己都一定有實(shí)質(zhì)的幫助。

作者還寫到：我真是非常希望年輕一輩的店鋪經(jīng)營指導(dǎo)者，能夠透過工作學(xué)習(xí)到什么，更期待7-11的經(jīng)歷，往后的人生歲月，貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

（作者系聯(lián)商專欄作者劉國正，本文僅代表作者個人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）