聯商專欄：2018年即將過去，嶄新而似乎又沒覺得會有太多新意的2019年馬上到來了，按照節奏，又到了復盤、盤點的時候了，此刻適合回憶、憧憬。

現在的時代，永遠不缺新概念，2018年同樣如此。

2.0，新零售+，社交新零售，智慧零售、無界零售……

但也有不少人認為，2018年，零售圈子相比較其他行業，似乎暗淡了不少。

零售有新舊之分，但零售的本質依然未變。

所謂新零售，是社會變革，科技進步，人的理念思維升級的必然產物。

我認為零售的兩個關鍵詞依然是：效率、價值。

更高效、更快捷的為消費者提供更高品質、高標準的服務，是現在的形勢下，對零售從業者們提出的要求與標準。

這個標準，只有底限，沒有上限。

假設我們依然堅持原有的服務標準，各項細節落實的依然完美，昨天消費者為我們打100份，但今天，消費者只會給我們打到80分。

我們從業者沒變，但消費者變了，所以，我們落后了。

這個觀點，源自15年前的一本的書。

在各種新概念，新物種滿天飛的時刻，作為親歷行業12年的一名邊想邊做的零售人，經歷過零售職場，也經歷過零售創業，推薦這本15年前的零售書籍，推薦給所有的零售從業者，不管你是在哪個細分行業，你是剛剛入行，還是已經在這個行業里堅守了十幾年、幾十年，我都推薦你認真讀讀這本書，是時候，再審視一下我們的基本功了。

《零售圣經》，2003年出版，由7-11會長兼伊藤榮堂CEO 鈴木敏文口述，緒方知行編著。

2008年，我剛剛進入大潤發時，第一次讀到這本書，時至今日，我至少精讀了五六遍，每一次，都有不同的感觸。

“這三十年來，我們面對過去無數的變化，本書的內容就是暢談每次遇到問題時的對策。”

這本書，依據7-11三十多年來的運營經歷，以其上千次的會議速記內容為藍本，稱之為零售業的“圣經”，個人認為當之無愧。

我在進入零售行業里，遇到領導問的第一個與業績、績效沒有直接關系的問題就是：經營零售業的基本原則是什么？

商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務。

幾年前我認為這四項原則，不僅僅適用于便利店，還適合所有的零售實體行業。

其實也適合各種電商、互聯網業態。

這本書分四章來闡述：經商的基本原則；抓住顧客的心；一切從相信開始；熱情帶動人。

一、重塑基本功，回歸基本層面

零售行業本就不是一個氣派的行業，我們看過了太多資本進來，一陣風刮得叮當響，然后悄無聲息的死翹翹了。

回歸基本層面，壘實基本功，抓好細節，做好不起眼的工作，本本分分，踏踏實實，這是零售業得以持久生存下去的基本之道。

用一兩個周一兩個月加強基本功，可能不會馬上見效；但如果你一兩個周不關注基本功，忽略基本細節，惡果會立馬呈現。

商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務，四個基本原則。

“如果你實在沒有事情做，那就清潔衛生。”

這句話適合很多實體經營者，同樣適合線上經營者，如果實在沒有事情做，那就收拾你的店鋪、頁面；放在個人也適合，沒有事做，就收拾收拾你自己的思想。

商品齊全：這是品項管理的關鍵。當然這要基于你的精準定位的前提下。

很難想象，一家尺碼短缺的服裝店可以生意火熱，一家買不到飲用水的便利店可以門庭若市，一家找不到主流品牌紙尿褲的母嬰店可以長久生存下去。

我多次推薦多看看小米有品、無印良品，他們做到了在定位精準的情況下，符合自身標簽的商品組合。

商品齊全的另一個重點在于不要讓暢銷品缺貨，這除了需要系統健全的把控，也需要我們從業者的專業度、把控和預判能力。

當然，商品齊全不等于囤積太多庫存。

而做好商品管理，需要做太多太多極致的瑣碎工作，關注更多的細微數據，然后，持之以恒的做簡單、正確的事情。

鮮度管理：為顧客提供極致的新鮮貨，是創造差異化經營的不二法門。

鮮度，體現在很多方面，如新品、賣相、生產日期、陳列等等。

食品方面尤其如此，要求的不僅是新鮮，甚至要極致新鮮。

比如，油炸食品，如何配比口感更好只是第一步，更多的需要我們關注的細節：你要提前多長時間炸？用什么油炸？用多少油炸？炸多少？為顧客提供何種包裝更合適？

再比如水果，不同的水果存儲方式相同么？需要冷藏多久口感最好？哪種包裝最能保持口感？

這些問題都是經營者必須考慮的，而消費者只考慮一個問題：口感好不好。

從業者處心積慮的做好千萬種細節，只為一個目的：消費者滿意。

如果消費者說口感不好，你所有的解釋都是徒勞。

做好極致鮮度管理，會讓你的更多商品進入良性循環，廢棄率自然下降。

清潔維護、親切服務，不再過多論述，只想分享一短話：

零售業永遠是一個相對行業。我們的工作標準沒變，工作質量沒降低，但是顧客的標準提升了，那我們得到的顧客評分自然降低了。

我把基本功提煉為：基本態度、基本工作、基本技能、基本責任心。

二、顧客永遠是中心

我們說了太多太多關于顧客的話題：消費者滿意，極致服務，顧客是上帝……

作為零售從業者，顧客永遠是我們所有工作的中心，這是我們唯一的核心點。

所謂零售，就是顧客不來，銷售為零。

我們學習過很多的消費者心理學，消費者經濟學，那么研究消費者，到底是屬于經濟學范疇還是心理學范疇？

個人認為，現在消費已經完全進入心理學范疇，而不再是一種經濟行為。

網紅經濟的出現，品牌粉絲，人設、IP等等現象爆發都可以視為這種觀點的解讀。

以馬斯洛的需求層次理論看，除了需求滿足，顧客更多的追求心理滿足，價值滿足感。

這就要求我們從業者不能過多的依賴過去的經驗，保持敏感，保持學習力。

敏感，我認為是零售從業者最基本的素質之一。

《零售圣經》里有一個篇幅叫做：以肌膚去感受。

里面講到天氣、季節對經營的影響，天氣陰晴、溫度高低、濕度問題都會影響到顧客的消費心理、消費行為。

因此，我們要時刻保持敏感之心，切記麻木之心。

換季，是給顧客帶來改觀的最好時機，但也是問題最多的工作之一。

隨著大環境的變化，關于換季的兩種觀點爭論也越來越多。

一種觀點是：隨著個性化需求的擴大，換季這個概念越來越模糊，比如冬天賣冰淇淋，夏天賣羽絨服。

另一種觀點是：隨著人們對效率的要求越來越高，換季頻率越來越快，時間周期越來越短。

我認為這兩種觀點只是看待換季問題的角度不同而已，沒有對錯之分。

以顧客為中心，一個不可避免的問題，就是定價問題。

從業者對于定價的思考，比如尾數定價法，大多是定價技巧層面的問題，而不是定價理念層面的。我們應該更多的到定價理念層面去想一想。

什么才是合理的定價？

公平的價格就是合理的價格。

你可以依照你的進價加上你適當的利潤來定價格，但顧客不一定認可。

公平的價格，并不是便宜的價格。

所有的優惠，都是讓顧客體會到賺便宜的感覺，而不是簡單的便宜。

關于顧客的問題，書中闡述的更全面，更詳細，比如：商品結構與上架，消費者如何判定好壞，以顧客的立場做商品標志等等。

三、信任，一切商業行為的基礎

這個理念，在中國古代就深入商人之心。

《零售圣經》里提到一個詞：高用量顧客。

高用量顧客，可貴又可怕。

可貴之處在于他是你的忠實顧客，信任者，甚至是宣傳者。

可怕之處在于他的要求會隨著購買次數的增多而提高，會越來越挑剔。

所以，又回到前文，做好基本功，做好品項管理，做好鮮度管理，服務好我們的顧客。

很多顧客問題，都是我們自己的問題。

我，是一切問題的根源。

好好思考這句話，適合所有的從業者。

顧客流失、顧客抱怨、顧客投訴……

我們要解釋么？要反抱怨么？

我們應該對顧客的抱怨心存感激。

顧客來找你抱怨，說明他還沒有完全給你說out。

顧客不會因為新競爭對手的出現而流失，如果因此而流失，只能說明顧客早有離開你的想法，只是苦于沒有新的場所而已。

四、熱情，永恒的經營法寶

唯戒慎恐，懼者生存。

這是書中提到的八個字，也是我們從業者應該謹記的八個字。

零售無大事，零售無小事。

這十個字，是我從業多年深刻體會到的，也送給所有的從業者朋友。

對我們所從事的行業，所做的事情，永遠保持敬畏之心，高度熱情。

如書中所寫：透過自己的努力所學會的工作，在未來轉換工作跑道或者是轉業時，對自己都一定有實質的幫助。

作者還寫到：我真是非常希望年輕一輩的店鋪經營指導者，能夠透過工作學習到什么，更期待7-11的經歷，往后的人生歲月，貢獻一份綿薄之力。

（作者系聯商專欄作者劉國正，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載！）